Unii asiguratori parcă sunt prinși în propria capcană, întreținută ani de zile de diferite probleme reale și de diferite practici, nemaivăzând pădurea de copaci și uscături. Cred că devine o prioritate întoarcerea asigurătorilor cu fața către consumatori. Aș putea folosi termenul de client, dar de multe ori beneficiarii de servicii financiare nu sunt clienții direcți, deși ar putea deveni.
Ar trebui ca principiul călăuzitor al satisfacerii nevoii consumatorului să fie mai important decât cel al profitabilității directe, imediate, cu orice preț (dar nici nu trebuie să întârzie, deoarece îi afectează tot pe clienți, prin apelarea la practici ulterioare neloiale).
Nu poți fi profitabil pe termen lung decât dacă ai o filozofie corespunzătoare referitoare la client/consumator. De multe ori, nu îți poți acoperii corespunzător pierderile nici ridicând oricum prețurile, deoarece alungi clienții, iar beneficiul marginal este foarte mic, nici scazându-le nesustenabil, doar pentru a atrage clienți, deoarece pierderile colaterale vor fi mai mari (după cum se poate constata prin efectele financiare – lipsa lichidităților, probleme de imagine – reclamații ).
De fapt nici nu trebuie să fie o problemă de preț, ci de corectitudine, de transparență, de relație corectă cu consumatorii, pentru a-și conștientiza nevoile (de ce are nevoie de tine?), a îi informa corect, a negocia cu ei, a le acorda respect.
În acest sens, poate măsurile de educare, de prevenire, de organizare mai bună, identificarea unor noi soluții, inovatoare sau clasice, de succes în alte părți, pot ajuta. De exemplu:
1. dezvoltarea de programe de educație pentru cetățeni (reduce numărului de accidente scade daunele, reduce daunalitatea, reduce cheltuiala asiguratorului și, astfel, ar trebui sa reducă și valoare poliței)
2. dezvoltarea de programe de educație pentru clienți, inclusiv cursuri de condus preventiv (de exemplu, participarea la un asftel de curs sa se regăsească într-un discount la valoarea poliței)
3. revederea prevederilor contractuale sau de procedură, după caz, clarificându-le, eliminându-le pe cele cu potențial înșelator, incorecte, sau potențial abuzive.
Probabil, foarte importată este reducerea daunalității în sine:
• Accent pe prevenirea fraudelor interne și externe, pe măsurile de prevenire
• Revederea criteriilor de selectare/segmentare pentru relevanța lor și rafinarea acestora
• Introducerea unor sisteme de analiză a comportamentului șoferului în trafic, așa numitele telematics
• Utilizarea unui cazier al șoferului în funcție de evenimentele rutiere și de sancțiuni, de vechimea în conducere, etc , declararea persoanelor care conduc vehiculul
• Optimizarea sistemului bonus-malus, astfel încât analiza să nu fie făcută doar în tandem șofer-auto, ci și factorul sofer să fie introdus de sine stătător, ulterior căutării tandem-ului
• Redefinirea daunei totale, care cauzează pierderi consumatorilor corecți și facilitează fraudele pentru cei incorecți
• Reglementarea legislativă în domeniul daunelor aferente vătămărilor corporale ș daunelor morale
• Implementarea sistemului de rezolvare alternativă a disputelor prin intermediul unor experți independenți și imparțiali
În nici un caz, însă, reducerea daunalității nu trebuie suportată de consumatorul serviciului de asigurare, prin neîncasarea valorii juste a despăgubirii. Daunele trebuie plătite, corect, la timp, consumatorul să sufere cât mai puțin datorită apariției unui risc pentru care este asigurat.
Călin Rangu este directorul Direcției Protecția Consumatorilor din Autoritatea de Supraveghere Financiară
