Orange România, liderul pieței locale de telefonie mobilă, a pierdut definitiv un proces în care a contestat o amendă de 15.000 de lei aplicată de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului (ANPC) în noiembrie 2017 pentru practici comerciale incorecte. Sancțiunea a fost efectul unei analize a 17 reclamații, care a relevat că în contractele comerciale nu sunt specificate clar cuantumul resurselor incluse și că, după 4 luni de la încheierea acestora, în urma unui audit al politicii de utilizare rezonabilă a serviciilor în roaming, operatorul telecom percepe clienților, dacă este cazul, tarife suplimentare, cu toate că clauzele abonamentului indică minute nelimitate la nivel național și în roaming în Spațiul Economic European (SEE).
Înainte de a fi prezentată aici, informația a fost anunțată cu mult înainte pe Profit Insider
"S-a reținut, de asemenea, împrejurarea că documentul contract, compus din Clauze Contractuale de Bază și Termeni și Condiții Generale pentru utilizarea abonamentelor Orange, ultimul având nu mai puțin de 75 de pagini, nu este accesibil din punct de vedere al înțelegerii clientului și face trimiteri la Regulamentul european 2016/2286 și Regulamentul european 531/2012, reglementări care nu sunt accesibile și pe înțelesul clienților. Un consumator mediu nu are capacitatea de a asimila și a înțelege mecanismele invocate cu privire la utilizarea rezonabilă și mai ales la cuantumul resurselor incluse", se arată în motivarea unei sentințe a Curții de Apel București.
Instanța a constatat că operatorul telecom nu și-a informat clienții asupra existenței unui proces de evaluare a consumului în roaming și că utilizează o practică comercială incorectă prin perceperea unor taxe suplimentare față de valoarea abonamentului, clienții care nu achită aceste taxe riscând chiar suspendarea abonamentului.
Magistrații au mai reținut că, în pofida faptului că în contractele celor 17 persoane reclamante se indică minute nelimitate naționale și în roaming în SEE, Orange România face un audit a politicii de utilizare rezonabilă a serviciilor în roaming la 4 luni de la contractarea acestora și, în urma acestuia, percepe costuri suplimentare clienților, așa cum s-a întâmplat în cazul persoanelor care au făcut reclamație la Protecția Consumatorului.
"Nu există nicio mențiune privind acest audit în contractele celor 17 consumatori care au formulat reclamații. De asemenea, termenul «utilizare rezonabilă» nu constituie o informare clară a clientului cu privire la resursele pe care acesta le are la dispoziție, câte minute înseamnă utilizare rezonabilă și când intervine suprataxarea", se mai arată în motivare.
Practic, conform constatărilor instanței, Orange România induce în eroare clientul cu privire la două aspecte, respectiv că beneficiază de minute nelimitat, când, în fapt, ele sunt în număr limitat, și cu privire la care este numărul efectiv de minute de care clientul beneficiază la tarif național și când intervine suprataxarea.
"Aceste informații sunt din categoria celor prevăzute la articolul 6, aliniatul 1, literele b, d și g din Legea 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii", se spune în motivare.
Instanța nu are niciun dubiu cu privire la împrejurarea că Orange România s-a făcut vinovată de săvârșirea unei practici înșelătoare față de client, de vreme ce, deși s-a obligat contractual să asigure minute de convorbiri în roaming și sms în mod nelimitat, în fapt, clienții operatorului nu beneficiază în mod nelimitat de minute în roaming și mesaje scrise în SSE, ci într-o modalitate limitată de auditul companiei de telefonie mobilă.
"Cum cuvântul nelimitat este incompatibil cu orice fel de limitare, folosirea sa în contract în mod nereal constituie o inducere în eroare a clienților", mai arată instanța în motivare.
În replică, Orange România a arătat că în documentul Termenii și Condițiile Generale pentru utilizarea abonamentelor Orange România se regăsește Politica de utilizare rezonabilă a Serviciilor Roaming SEE, inclusiv informația că, după 4 luni de utilizare, va fi realizată o analiză a utilizării rezonabile a serviciului de roaming și implicit se vor percepe, dacă este cazul, tarife suplimentare, informație prezentă și în Regulamentul 2016/2286.
De asemena, operatorul telecom a arătat că detalii se regăsesc pe pagina web a Orange România.
Instanța a apreciat aceste aspecte ca fiind irelevante în litigiul cu ANPC.
"În primul rând, clienții nu sunt obligați să consulte site-ul reclamantei înainte de încheierea unui contract. În al doilea rând, indiferent ce informații se găsesc pe site-ul reclamantei, acestea nu au relevanță contractuală, obligațiile și drepturile părților fiind cele stabilite contractual, nu cele provenite din surse externe contractului", mai arată instanța.
În condițiile în care contractul încheiat este extrem de amplu, neputând fi lecturat cu ușurință, și făcând extrem de dificilă informarea efectivă a unui client mediu care dorește un abonament telefonic cu un cost mic, pretenția Orange România ca acești clienți să consulte, suplimentar, și site-ul acesteia, este excesivă și fără suport contractual sau în legislație.
"În al treilea rând, conform chiar expunerii Orange România, prevederile articolului I.20 din Condițiile generale ale contractului sunt redactate în termeni eliptici, prin referire la un regulament european, fără a fi expliciți cu privire la modalitatea de determinare a numărului de minute în roaming incluse în abonament. În ultimul rând, chiar și dacă prevederile articolului I.20 ar fi fost foarte clare, prin indicarea exactă a numărului de minute inclus în abonament sau prin indicarea exactă a modalității de calcul a acestora, practica rămâne înșelătoare, deoarece articolul I.20 indică o limitare, pe când articolul 1 din contractul pe care clienții și-l însușesc sub semnatură și, deci, sunt prezumați că l-au și citit, arată că numărul de minute este nelimitat", se arată în motivare.
Comportamentul Orange România este nu doar de natura a cauza un prejudiciu clienților astfel atrași în încheierea contractelor, ci chiar a cauzat un astfel de prejudiciu, constând în contravaloarea taxei suplimentare aplicate pentru minutele respective și solicitate de la clienții care au semnat aceste contracte.
De asemenea, acest comportament este înșelător în orice situație, neputând beneficia de prezumția bunei credințe, de vreme ce informațiile din diferite părți ale contractului sunt parțial inexacte și se contrazic, și, mai mult decât atât, informația exactă din partea specială și semnată de client a contractului este contrazisă de o informație expusă ambiguu din partea generală și nesemnată de client a contractului, a apreciat instanța.
"Ca urmare, pentru motivele de mai sus, instanta reține că ANPC a emis în mod corect și legal decizia atacată, stabilind în mod corect în sarcina Orange România de a înceta practicile înșelătoare și de a-și asuma un comportament clar și onest contractual, astfel încât acțiunea formulată se va respinge ca neîntemeiată", se mai spune la finalul motivării unei decizii a Curții de Apel București din 2 martie 2020.
