Alexandru Păunescu, membru în conducerea colegială a Centrului de soluționare alternativă pentru litigiile cu băncile (CSLAB) și director juridic al Băncii Naționale a României, spune că are ca obiective creșterea numărului de dosare în care băncile acceptă să se înțeleagă amiabil cu clienții, dar și că va încerca să convingă instanțele ca de anul viitor să trimită litigiile cu băncile la soluționare alternativă. Păunescu avertizează că schimbarea modului de calcul al dobânzilor variabile la creditele în lei ar putea genera noi litigii, în cazul în care modificările nu sunt înțelese sau dacă ratele vor crește, cu referire la ce s-a întâmplat în 2010, când dobânzile au fost legate de ROBOR/EURIBOR.
Centrul de soluționare alternativă a litigiilor în domeniul bancar (CSALB) a fost înființat în 2015, cu transpunerea prin Ordonanță de Guvern a unei directive europene menită să scoată în afara instanțelor litigiile dintre consumatori și companii care pot fi stinse mai degrabă amiabil prin intermedierea unui profesionist în drept. Ca procedura să fie atrăgătoare pentru părți, directiva (dar și legea națională) prevede că aceasta este gratuită și vine cu un răspuns rapid, în termen de 90 de zile, având un caracter privat (identitatea părților nu este dezvăluită public).
În România au fost înființate centre de soluționare alternativă pentru disputele cu băncile (CSALB) și pentru cele cu societățile financiare non-bancare (SALFIN) - care ține de Autoritatea de Supraveghere Financiară. Restul domeniilor au fost trecute în sarcina Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.
CSALB a început încet activitatea, în martie 2016, cu doar 33 de dosare finalizate în primele 10 luni de funcționare. Centrul era puțin cunoscut, dar pe lângă acest lucru existau și critici că acesta ar fi orientat spre interesele băncilor, din moment ce acestea îi finanțează activitatea anuală, adică plătesc structura de conducere și pe cea tehnică, precum și pe conciliatorii care se ocupă efectiv de soluționarea dosarelor.
Numărul persoanelor care apelează la CSALB e în creștere consistentă (deși rămâne redus în comparație cu litigiile din instanță, după cum vom vedea mai jos) și numărul conciliatorilor (majoritatea avocați) a ajuns la 21.
Pe întreg anul trecut, CSALB a primit aproape 1.300 de cereri, dintre care 550 s-au constituit în dosare și 378 dintre acestea au fost soluționate printr-o înțelegere între părți, care au acceptat soluția propusă de conciliator.
Reporter: Ce activitate ați avut în acest an până acum?
Alexandru Păunescu: Anul acesta sunt 625 de cereri primite la CSALB, sunt 196 de dosare constituite. Deja s-au soluționat 89 de dosare. Vestea bună este că dintre acestea doar în două au fost încheieri, restul au fost soluționate cu succes.
Încheiere înseamnă că nu s-a ajuns la un acord?
Da, doar în două cazuri. E un procent foarte bun.
Mai avem și cazul acesta cel mai oneros. Este un caz social. O persoană care a făcut împrumutul pentru o operație, prin 2007, s-a devalorizat și cursul leu-euro, familia nu a mai putut să plătească. Banca i-a făcut o reducere de rată care, pe toată durata de rambursare a creditului, înseamnă 44.600 de euro. Rata a ajuns în jurul a 1.000 de lei pe lună, ceea ce poate să plătească. Dobânda este fixă, nu mai are fluctuații.
S-a înjumătățit rata?
E mai mult de jumătate reducerea. La un moment dat a ajuns la 750 de euro, ceea ce era foarte mult pentru persoana respectivă, care e cadru didactic. Dosarul e a doua oară la Centru, prima oară a obținut o restructurare, dar a zis că tot nu poate să facă față și a mai venit cu o cerere și banca a acceptat de data aceasta să-i scadă rata.
Menționați, la un moment dat, că atitudinea băncilor față de Centru s-a îmbunătățit. Cam câte bănci lucrează acum cu Centrul și au fost de acord să intre în procedură?
Toate băncile pentru care am primit solicitări au acceptat să intre în procedură alternativă. Diferă procentul de cereri care au fost transformate în dosare. Avem o medie undeva la 60% de cereri care au fost acceptate să fie transformate în dosare. Ca rată de refuzuri, unele bănci sunt la 15-20%, altele sunt undeva mai sus - targetul pentru acest an este să scadă media pe sistem la sub 30%. Băncile comerciale au înțeles că contează mai puțin să-i faci dovada clientului că este legal și că e întemeiat contractul, ci contează mai mult să te apleci pe partea de business, pe risc și pe marketing, să vezi cum poți rămâne în relații cu consumatorii, care cei mai mulți au dintre ei au încheiat contracte în 2007-2008, adică banca a recuperat o mare parte din dobânzi, din comisioane șamd. Acum se pune problema doar de business, să vedem în ce măsură e mai bine să păstrăm consumatorul și să-i facem suportabilă rata lunară.
Din punctul acesta de vedere este o deschidere din ce în ce mai mare. Dacă ne raportăm la 2016, băncile și-au făcut structuri de rezolvare a reclamațiilor, persoane care sunt în legătură cu CSALB. Deja discutăm cu persoane care s-au învățat cu acest circuit, au mandate - față de 2016-2017, când nu aveau mandate, se întorceau la bancă, mai dura 2-3 săptămâni. Tot circuitul de soluționare alternativă este uns. Mai trebuie lucrat doar la partea... sunt colegii mei, vorbesc de juriștii din bănci... le-am spus: voi n-aveți ce căuta în povestea asta. Juristul tinde să se uite pe lege, pe contract, să zică că-i bun contractul. Nu aveți ce căuta în negocieri. Aici e treabă de marketing și risc!
Dacă anul trecut targetul a fost creșterea numărului de cereri, pe care l-am atins parțial și îl păstrăm în continuare, targetul acum este să ne mutăm și pe partea cu băncile și să-i lămurim că o parte din dosare, o parte din cereri pe care le refuză pentru că nu sunt întemeiate sau contractul este legale, să se mai uite încă o dată pe contractele respective.
Cert este că numărul de litigii din instanță a început să scadă. Și colegii de la ANPC au început să mai scape de reclamațiile cu privire la instituțiile financiare bancare și că modalitatea pe care am pus-o la punct cu ANPC funcționează. ANPC transmite la CSALB o mulțime de reclamații și relația este una extrem de bună.
Ați menționat că a început să scadă numărul de litigii din instanță dintre consumatori și bănci. Aveți vreo statistică în acest sens?
La nivelul sistemului bancar sunt aproximativ 36.000 de litigii. Cifra este în scădere față de 2017 cu 2-3000 de cazuri.
Ce litigii includem aici? Clauze abuzive, dare în plată...
Toate litigiile! Sunt aproximativ 36.000. E o cifră importantă, în contextul în care anumiți oameni aruncă pe piață cifre de 600.000 – 700.000. Nu există așa ceva! Cred că a fost un vârf, dar nu făceam atunci statistica, undeva prin 2015, când au apărut toate – conversii, darea în plată – la 40.000.
Targetul pe anul viitor este să discutăm cu instanțele. Este și în avantajul instanțelor să aibă mai puține dosare, pentru că, potrivit statisticilor lor, anumite instanțe sunt extrem de încărcate. Aceasta este o tipologie de dosare – pe piața financiar bancară – ce poate fi soluționată alternativ, mai ales că vorbim de oameni care au experiență în domeniul acesta. Judecătorii nu au cum să aibă expertiză în toate domeniile pe care le au de soluționat în instanță, sunt de toate felurile. Și pe piața financiar-bancară chiar nu există expertiză.
S-au mai calificat unele instanțe... la locul de muncă...
...la locul de muncă. Dar sunt cazuri în toată țara. Plus că sunt soluții diferite în aceeași instanță, la complete diferite, pe spețe similare. (...)
Dacă la soluționarea alternativă fiecare dosar în parte este soluționat separat, pentru că fiecare dosar în parte reprezintă un caz și nu ai cum să faci un pachet, în soluționarea în instanță poți, pentru că ai așa-numitul class action. La ÎCCJ, la complete diferite s-au dat soluții diferite.
În soluționarea alternativă sunt oameni care au experiență în domeniul financiar-bancar. Ăsta e marele avantaj. Se rezolvă în 90 de zile maximum. Se continuă relația dintre părți. În instanță când te duci și ai dat în judecată banca e deja o chestiune contondentă, nu ai cum să mergi mai departe într-o relație normală. Este marele câștig – mergi mai departe cu contractul.
Schimbarea de atitudine de la bănci vine și pe fondul îmbunătățirii bilanțurilor și cel al consolidării sistemului, în sensul că dispar unele bănci care sunt pe pierdere?
Nu are nicio legătură. Are legătură cu faptul că pur și simplu băncile au înțeles că trebuie să aibă o deschidere mai mare către consumator și că fiecare client este important în ecuația asta numită încredere. Păstrarea unui consumator înseamnă încredere în banca respectivă. Și consumatorul respectiv face ce ați văzut pe site-ul CSALB: duc vorba mai departe. Cea mai bună manieră de câștigarea încrederii este puterea exemplului – la unii oameni s-a putut!
Aici e o chestiune destul de delicată. Nici nu sunt de acord cu crearea de așteptări foarte mari din partea tuturor. E imposibil să aibă parte toți de un câștig foarte mare. Suma aceasta foarte mare câștigată e un caz social. Am mai avut un caz social și la Dolj, anul trecut.
Celelalte, care nu sunt cazuri sociale, reprezintă o decizie de business a băncii, uitându-se și pe credit, cât au câștigat și cât vor să mai câștige, dar să-și păstreze consumatorul.
Pentru unii consumatori contează foarte mult că e gratuită procedura. Și gratuitatea este importantă, dar în contextul în care și celelalte condiții sunt îndeplinite. Trebuie să fie cumulativ. Altfel, dacă e gratuit, ce? Doar gratuit, nu cred că rezolvă problema.
Era discuția la moment dat și de o soluție arbitrală, cu soluție impusă... s-a întâmplat până acum?
Nu am avut până în acest moment niciun arbitraj. Nu cred că suntem încă pregătiți pentru arbitraj. Nu pentru că nu am avea profesioniști – dintre cei 21 de conciliatori, cel puțin 7 sunt și arbitri la Camera de Comerț și Industrie. Oameni cu care să facem arbitraj, fără niciun fel de îndoială, avem. Dar nu suntem pregătiți din punct de vedere al mentalității. Mi se pare că la momentul acesta, negocierea, compromisul, și nu o soluție care să fie impusă de un conciliator, sunt de dorit. Hai să învățăm în primul rând să negociem. Cred că vor mai trece câțiva ani până vom avea un caz de arbitraj. După ce negociem și ajungem la o variantă fără să ne scandalizăm, devenim ceva mai rafinați și putem să avem parte, și băncile și clienții, de o soluție impusă de un conciliator.
Ordonanța 114, recent modificată de către Guvern, vine cu un nou indicator pentru calculul dobânzilor variabile la creditele în lei, este vorba despre acea referință calculată după tranzacțiile efective din piață, nu după cotațiile ROBOR – cele mai folosite fiind cele la 3 și 6 luni. În Parlament se discută ca acest nou indicator să se aplice și creditelor în derulare. Credeți că există potențialul de a fi deschise noi conflicte între consumatori și bănci aici?
Da. Din păcate nu s-a înțeles că am avut deja un model din acesta în 2010. Tot așa, s-a dat o perioadă pentru consumatori să adere la noua variantă de calcul, a fost obligatorie pentru toți consumatorii și au fost o mulțime de litigii din 2010 până în acest moment. Acesta a fost unul dintre motivele pentru care Ordonanța, atunci când a intrat în Parlament, a lăsat la latitudinea oamenilor să aleagă dacă vor noul indice, solicitând pur și simplu o refinanțare la bancă – cei cu credite în sold să facă o solicitare de refinanțare. În condițiile în care oamenii nu vor înțelege ce presupune noul indice, cum se calculează, de ce e mai bun decât vechiul indice șamd, probabil că se vor trezi... și în condițiile în care e posibil, nu zic că se va întâmpla, un calcul făcut pe noul indice peste o perioadă de timp să fie mai prost decât pe ROBOR. După vreo două-trei trimestre, dacă va ieși mai prost, nu știu cum va reacționa lumea.
Amendamentul la legea de aprobarea a Ordonanței pentru modificarea OUG 114, depus de domnul deputat Daniel Zamfir, citit cu atenție, ne spune că băncile nu au voie să compenseze trecerea la noul indicator prin creșterea marjelor – cel puțin eu așa l-am citit. Nu am avea un potențial conflict și aici? Pentru că, în momentul de față, dacă ne raportăm la ROBOR la 3 și 6 luni, valorile tranzacțiilor în piață sunt mai reduse și atunci ar exista cumva o pagubă pentru bănci dacă nu pot compensa prin creșterea marjelor în contractele în derulare.
E o chestiune importantă de lămurit aici. Vorbim de piața monetară. Când vorbim de tranzacții – din punctul meu de vedere este impropriu folosit cuvântul tranzacții -, vorbim de dobânda la care se constituie depozitele între bănci, pentru că unii oameni au înțeles greșit că este vorba și despre tranzacțiile de pe piața valutară. Și nu e vorba despre acele tranzacții – e despre plasamentele pe care băncile le fac între ele în depozite și de rata dobânzii acestor plasamente.
Poate că va dispărea povestea aia: că măcar nu mai sunt expectațiile, nu mai avem fum, avem tranzacții efectiv plătite. Ceea ce au spus întotdeauna reprezentanții Băncii e că și indicatorul acesta ține tot de fundamentele de pe piață, tot de indicatorii macro la care ne referim și în cazul ROBOR. Nu știu dacă se va schimba ceva fundamental.
Așa a decis legiuitorul, e suveran să reglementeze. N-aș comenta, nu știu ce a avut în cap cel care a făcut amendamentul. Probabil a avut ceva în cap. Problema e că se continuă zgândărirea sectorului financiar cu noi amendamente, noi propuneri de modificări șamd, unele făcute clar nu pentru echilibrare, ci pentru a da lovituri sistemului. Și toată lumea a spus-o, toate rapoartele pe care le-am primit, făcute de Comisie, de fondul Monetar, de agențiile de rating, că fluctuația asta de reglementare nu face bine. Ar trebui să ne stabilizăm odată cu proiectele acestea de reglementări care vor să pedepsească băncile și să vedem ce avem de făcut în alte domenii.
N-aș comenta, e treaba domnului senator cum își susține amendamentul respectiv. Eu cred că doar nu s-a înțeles. Acesta este motivul pentru care s-a aplicat doar acelor contracte nou încheiate și celor care solicită refinanțări. Era simplu. În acest moment... iar dai termen băncii 2 luni de zile să cheme consumatorul, și dacă nu vine consumatorul să se înțeleagă... exact ca în 2010!... se consideră că și-a dat acceptul și de acolo o poveste întreagă – mergi în instanță, vezi domnule, dacă n-am dat răspuns se consideră că e accept implicit? O fi bine, o fi rău?
Dacă va fi mai nasol cu noul indice și îl obligi pe consumator să treacă la noul indice, ce o să mai spună consumatorii peste 6 sau 9 luni?
OUG 114 modificată, cu acele praguri de creștere ale creditării și de reducere a marjei nete pentru ca băncile să beneficieze de reducerea taxei pe active, are darul de a crește creditarea, respectiv de a duce la scăderea costurilor creditării?
E foarte complicat. Ce am cerut noi este decuplarea de ROBOR a taxei, găsirea unei soluții ca taxa să fie rezonabilă, pentru că așa cum era anterior era doborâtoare pentru sistem, și lămurirea modalității de calcul – așa cum era înainte Ordonanța, s-a ajuns la concluzia că taxa era trimestrială, dacă înmulțeai 0,3% cu 4, presupunând o evoluție liniară, îți dădea 1,2% (din active), și unele dintre băncile erau pe pierdere de câțiva ani buni și nici sistemul nu avea o creștere mai mare pe medie de 0,3-0,4% (randament al activelor), așa că era clar că puneai anumite bănci pe butuci. Ce se va întâmpla mai departe, vom vedea.
În momentul de față mai afectează stabilitatea financiară?
Evidentă că soluția aceasta este mult mai bună decât varianta inițială. Nu există dubii. Dar vom vedea ce se întâmplă mai departe la capitolul de profitabilitate pentru unele bănci și dacă le vor băga sau nu în pierdere pe altele. Sperăm să nu.
