Epuizarea perioadei de garanție, de 2 ani, acordată în cazul diverselor produse cumpărate generează în unele situații pentru clienți Orange România, liderul pieței locale de telefonie mobilă, o serie de probleme la momentul reparării unui produs, generate de disfuncționalități și defecțiuni de coordonare între diferite departamente în relația cu clienții, dar și cu propriul asigurător. Problemele pornesc de la perioade mai lungi de reparare a defecțiunii și evaluări diferit comunicate ale limitei de asigurare, în cazul produselor asigurate, până la lipsa unei alte metode de a contacta clientul în afara apelului telefonic, chiar dacă acesta nu răspunde apelului.
Astfel, dacă în cazul unui produs aflat în perioada de garanție durata de reparare este mai scurtă, iar clientul primește un aparat în schimb, pe care să îl folosească de-a lungul perioadei de reparație, pentru repararea unui aparat ieșit din garanție clientul este anunțat că perioada de așteptare poate dura până la o lună, fără să mai primească un telefon în schimb.
O problemă apare atunci când un aparat este returnat în magazin nereparat, cu explicația "Buget Depășit" (cu referire la limita valorică în care aparatul este asigurat - n.r.), fără ca departamentul service să îl anunțe prin SMS, conform procedurii, de această situație sau măcar de faptul că aparatul a revenit din service. În acest caz, Orange contactează clientul doar prin apel telefonic și nu apelează la alte metode de comunicare, precum e-mail sau sms, chiar dacă clientul nu răspunde apelului telefonic nici pentru o perioadă de două săptămâni.
Într-un astfel de caz, Orange nu anunță nici compania de asigurare de faptul că aparatul a revenit în service pentru un motiv legat de limita de asigurare.
În mod ciudat, clientului care află, până la urmă, că aparatul i-a fost returnat pentru depășirea limitei de asigurare îi sunt puse la dispoziție două variante prin care poate afla costul reparației, astfel încât să știe dacă își asumă sau nu diferența de plată: să contacteze asigurătorul (neinformat însă de această situație) sau să adreseze...o sesizare în scris.
La aceasta se adaugă faptul că între datele comunicate clientului de Orange și cele transmise acestuia de către asigurător privind limita de asigurare există diferențe care nu sunt clarificate, clientul fiind îndemnat ca, în cazul în care îi este cerută în magazin o altă sumă de plată decât cea despre care are cunoștință de la asigurător, să asigure el, personal, o convorbire telefonică între Orange și firma de asigurare.
Apar și situații hilare, în care clientul este anunțat la finalul reparației, prin SMS, că terminalul s-a întors din service și că este invitat în magazin pentru ridicarea acestuia, iar când ajunge acolo află că nu au fost transmise și actele care să permită ridicarea acestuia, deci a venit inutil și nu poate face altceva decât să aștepte o nouă chemare. În acest ultim caz, problema a fost generată de trimiterea aparatului spre ridicare către un alt magazin decât cel în care a fost depus.
Contactați de Profit.ro, reprezentanții Orange au transmis următorul punct de vedere: "Aspectele descrise reprezintă situații punctuale și nu reflectă procedurile de lucru ale Orange România. Aceste cazuri excepționale sunt remediate cu prioritate, experiența clienților noștri fiind foarte importantă".
