În cât timp se formează un chelner bun?

În vreo 8 ore. Cam atât ar lua să-i explici unui nou venit ce ar trebui să știe, lucrurile importante pentru activitatea lui de chelner, fie el și cu totul străin de meserie, ajuns acolo din întâmplare.

Cei mai mulți dintre ei, în special cei foarte tineri și la primul job, sunt copii buni, în fond, însă nu au deloc reflexul studiului individual, să se uite singuri pe Internet că să vadă cum se fac lucrurile într-un restaurant. Însă dacă le explică cineva, prind repede, mai ales că găsesc și multe surprize și chiar “fun” într-un astfel de curs, când este bine făcut.

Trainingul de bază al chelnerilor are trei componente: tehnica așezării mesei și a servirii, meniul și interacțiunea socială cu clientul. Ultima e, de departe, cea mai importantă, însă adesea e tratată și cel mai superficial. Și în școlile de formare a personalului de sală, dar, mai ales, de către managerii și patronii de restaurante. De ce? Bună întrebare, dar greu de răspuns la ea, mai ales că asta le-ar putea aduce salturi vizibile în vânzări, și nu tehnica așezării mesei și a servirii.

CITEȘTE ȘI FOTO Boema bucureșteană, sau ce a fost mai întâi, chelnerul sau clientul?

Așadar, ce ar trebui să știe un chelner despre cum să facă față unui client sau unuia care scrie articole despre restaurante, să-l influențeze și chiar să-l manipuleze, când începe un astfel de job? Care job, pentru dezvoltarea lui personală, e cu mult, mult mai interesant decât altele, dat fiind volumul foarte mare de lucruri utile pe care le poate învăța despre interacțiunile directe cu oamenii, și pe care le va folosi toată viața după aceea în aproape orice alt context.

Sigur, ca să poți influența și manipula pe cineva, trebuie să știi cât de mult în detaliu se poate cine este acela, ce așteptări are, care sunt “punctele lui slabe”. Clienții au așteptări destul de bine conturate și stabile în timp legate de prezența lor în restaurant, și pentru chelner e esențial să le depisteze cât mai repede și să încerce să răspundă la ele cât mai aproape posibil de aceste așteptări.

Clientul se așteaptă, deci:

• Să înțeleagă repede, sau să i se confirme specificul și poziționarea restaurantului cu care a venit în minte, precum și integrarea lui în “peisaj”. Fiindcă da, mulți cred că au ajuns în alt loc, și le ia ceva timp până se dumiresc.
• Legat de meniu, să înțeleagă cât mai repede specificul bucătăriei, specificul dominant, să își facă o reprezentare clară, pe cât posibil, a felurilor de mâncare.
• Asupra mâncării și băuturii (gust, prezentare, cantitate), personalul de sala nu are, practic, niciun control, însă are un control parțial asupra temperaturii, care este importantă pentru client.
• Ambianța: așezarea (peisajul, lumină, temperatura, zgomotul), spațiul său personal, spațiul grupului, când mai sunt și alții, și spațiul social au uneori o importanță mai mare decât mâncarea în “verdictul” final al clientului. Interacțiunea cu ceilalți clienți este, de asemenea, importantă pentru el.
• Serviciile, desigur, începând cu primul contact, la telefon, și cu ce mai ține de rezervare. Rapiditatea, tehnica servicii și interacțiunea cu personalul, și nu doar cu chelnerii sau cu picolii, ci și cu ceilalți din restaurant.
• Igiena și securitatea spațiului personal și al grupului, igiena în intervenția personalului de sală; foarte important, desigur, este să știe că sunt pe mâini sigure cei care au intolerante și alergii.
• Legat de prețuri, personalul de sala nu are un control, însă chelnerii pot influența decisiv mărimea tipsului. Clienții au, fiecare, reprezentările lor în legătură cu prețurile și cu tipsurile, firește, și un chelner bun trebuie să știe cum funcționează aceste mecanisme, chiar dacă nu știe precis ce are clientul în cap, și nici în portofel.
• Să mențină relația cu restaurantul și chiar să devină clienți recurenți. Aproape tuturor clienților le place noutatea, să descopere mereu un restaurant nou, o mâncare neașteptată sau un chelner interesant, însă, în egală măsură, le place și confortul pe care ți-l dă repetarea în siguranță a unei experiențe plăcute.

Mai mult, clientul are aceste așteptări bine reprezentate în funcție de tipurile de localuri, pe care le percepe ca diferite și față de care își adaptează destul de mult comportamentul și așteptările: restaurante (premium sau obișnuite), braserii, bistrouri, localuri boeme, fast food, cafenele, ceainării, cluburi, localuri cu evenimente și activități suplimentare.

Important pentru chelneri și pentru restul personalului de sala este să știe și care este dinamica acestor așteptări ale clienților (în timp, în special) și tendințele în funcție de clasificarea localurilor (formală și subiectivă), ca să poată să prevadă și evoluțiile ulterioare și ca nu fie luați prin surprindere de clienții care au trecut deja “la alt nivel”.

În prima zi de lucru în noul restaurant, chelnerul trebuie să primească, sau dacă vede că managerul a uitat, să i-o ceară, lista (neapărat în scris) cu tipologiile de clienți și de grupuri pentru acel tip de local, în general, și pentru acela anume, în special. După scopul vizitei (care include tipologia de consum) și după tipul interacțiunii cu personalul localului, înainte de toate, dar și după alte criterii, dacă managerii și-au făcut conștiincioși treaba.

Odată ajuns față în față cu clientul, chelnerul trebuie să-l scaneze (discret) din cap până în picioare, să-i facă instantaneu o evaluare, pentru a-l încadra cât mai repede în una din tipologiile primite, după markerii sociali și comportamentali uzuali, pentru cele trei situații distincte: client necunoscut, client recunoscut sau client recurent. Sigur, clienții trebuie analizați în permanentă și încadrarea în tipologie trebuie reconfirmată, și nu trebuie să se sperie nimeni dacă a făcut o primă încadrare greșită, mai ales când este începător.

Și acum, odată identificat profilul, serviciul devine mult mai simplu:

• Întâmpinarea se face destul de diferit de la o tipologie la alta, la fel și prezentarea, însă așezarea la masa nu.
• Înțelegerea rapidă și asumarea obiectivelor și așteptărilor clientului e critică, aceasta este partea cea mai dificilă a muncii unui chelner, și de aici pornesc diferențele de percepție din partea clienților. Și diferențele de tips, pe cale de consecință: natura și obiectul vizitei, durata șederii, natura și tipologia interacțiunii cu personalul, nivelul de încredere (foarte important!), nivelul așteptărilor pe toate toate palierele.
• Prezentarea meniului și preluarea comenzii, cu poziționarea corectă a restaurantului și a specificului, precum și prezentarea și poziționarea mâncărurilor, conform așteptărilor clientului, sunt lucruri mult mai simple decât par. Și totuși, nici măcar un chelner din zece nu face asta cum trebuie în București. Nici măcar acceptabil.
• Să știi ce să faci cu clientul în perioada sensibilă de așteptare a mâncării, e mai dificil decât pare, însă…
• Pentru servirea mâncării, a băuturii, precum și alte detalii legate de servire nu sunt suficiente cele câteva tehnici învățate la școala de la Viilor, din păcate. Tehnicile de interacțiune personală cu clientul, în această fază, fac marea diferență, adesea.
• Plata și tipsurile: acesta este momentul în care clientul decide câți bani lasa chelnerului ca tips, și își poate schimba repede decizia.
• Despărțirea nu mai contează la notă sau la tips, pentru că le-a plătit deja, însă contează la ce scrie clientul pe Trip Advisor sau pe Restocracy când ajunge acasă, la ce le spune prietenilor care îl întreabă cum a fost cina și la multe, multe altele…

Altă etapă dificilă, la care chelnerul trebuie să-și pună cu adevărat capul la contribuție, pe lângă tot ce au făcut deja managerii înaintea lui, este tratarea obiecțiior, a criticilor, a clienților dificili și a situațiilor neprevăzute.

La obiecții și critici nu se răspunde “la inspirație”, ci după un scenariu foarte precis, dat ÎN SCRIS de către manageri. Dar dacă managerul uita, sau l-a pierdut, chelnerul este obligat să-și facă de urgență altul, nu există alternativă la asta. Un chelner trebuie să știe că vor fi obiecții și critici în permanentă și legate de absolut orice detaliu și moment al șederii clientului acolo. Adevărate, întemeiate cele mai multe, sau total absurde, din când în când.

Însă aproape toate pot să fie aplanate, unele chiar cu totul. Și nu numai atât, ci poți să ți-l faci pe client aliatul și prietenul tău după o obiecție bine gestionată.

Chelnerii care știu să gestioneze cel mai bine aceste obiecții iau și cele mai mari tipsuri. Pentru începători, aceste obiecții sunt cea mai mare “sperietoare”, peste care unii nu pot trece, pur și simplu, și își dau demisia, merg la un restaurant mai “liniștit” sau pleacă cu totul din lumea aceasta dificilă. Însă cei care învață să le mânuiască, și mai descoperă și potențialul greu de intuit de a le întoarce în favoarea lor, le privesc cu cea mai mare detașare și le iau adesea chiar ca pe niște oportunități.

Clientul se plânge de orice, în orice moment, și o va face mereu:

• De rezervări, fie că este vorba despre culpa restaurantului sau chiar de a lui.
• De ambianța; vor fi câteva cereri gestionabile, însă cele mai multe imposibile. Dar nu contează, important este să ai deja răspunsul pregătit pentru toate și să arăți că le-ai luat în serios.
• Mâncarea și băutură, desigur! Gust, prezentare, cantitate, temperatura, adecvare la meniu și la descriere, și cine mai știe ce. Și după zece ani de servire tot mai poți auzi o obiecție nouă, care te surprinde, însă în niciun caz nu trebuie să lași să se vadă asta.
• Servicii: rapiditate (des), tehnica servirii (extrem de rar), interacțiunea cu personalul (destul de des, însă rareori ți-o spune clientul direct, trebuie să o deduci singur).
• Igiena generală și a servirii: iarăși, nu-ți spune clientul în față de multe ori, însă a doua oară nu-l mai vezi în restaurant, și nu știi de ce.
• Nivelul general al prețurilor este rar un prilej de obiecție directă, însă despre alcătuirea notei de plată ți se atrage atenția din când în când. Și atunci când chiar ai greșit-o, dar și atunci când e vorba doar despre o lămurire.
• Obiecțiile de grup sunt mult mai rare, însă atunci înseamnă că chiar e o problemă și trebuie gestionată cu mare atenție.
• Incidentele provocate de personal, fizice sau cele legate de interacțiunea socială, sunt mai ușor de gestionat, însă incidentele provocate de clienți (inadecvare la specificul și regulile restaurantului), abuzuri legate de consumație, de perioada de ședere sau de altele, reaua intenție vădită, fraudă sau chiar violența trebuie tratate cu mult tact, însă neapărat după proceduri, nu după fler și inspirația de moment.
• Interacțiunile și incidentele clienților cu alți clienți, la fel.
• Nemulțumirile ascunse, nedeclarate, ostilitatea percepută de personalul de sală din partea unui client, dar fără depistarea sursei, trebuie să aibă și ele reacții și răspunsuri prestabilite. Chiar dacă adesea nu rezolvă problema, tot e mai bine decât să fie ignorate.
• Cum să te porți cu clienții altui chelner?
• Când să ceri intervenția superiorilor? Lista situațiilor trebuie să fie destul de clară…
• Managementul compensațiilor pentru clienții nemulțumiți este stabilit de către management, desigur, însă e pus în practică de către chelneri și de personalul de sală, de cele mai multe ori. Și dacă nu e făcut cum trebuie, se duce pe apa sâmbetei tot efectul, și compensația aceea se va duce și ea, fiind de adăugat la lungă listă a pierderilor.

Repet, lista obiecțiilor și tratarea lor e treaba și decizia managerului, noul chelner trebuie să o primească în manualul de proceduri, împreună cu profilurile clienților, detaliile și explicațiile meniului, tehnicile de servire, regulile casei și tot ce mai conține un astfel de manual. Însă, în egală măsură, sarcina chelnerului este să semnaleze toate discrepanțele și disonantele, fiindcă și comportamentul și așteptările clientului se schimbă, și încă mai repede decât te aștepți, dar și să vină cu adăugiri și propuneri de îmbunătățire.

Chelnerii pot citi și singuri despre detaliile și “secretele” legate de ținută, de conversație și gestică, tehnicile de influențare și de manipulare, însă vor constata repede că există uneori diferențe între rezultatele studiilor, și, prin urmare, între sfaturile și recomandările care decurg din acestea. Mai ales că aceste cercetări sunt făcute în culturi destul de diferite de cea în care suntem noi. În SUA, cele mai multe, însă și în Europa occidentală, și foarte rar la noi.

Prin urmare, managementul restaurantului trebuie să aibă o poziție clară și tranșantă în aceste situații, pe care chelnerul trebuie să o respecte: te porți sau nu familiar cu clientul, îl atingi pe umăr, pe antebraț sau deloc? Și, ca să fie și mai complicat, regulile și tehnicile acestea sunt diferite pentru chelneri și pentru chelnerițe, și chiar de la un chelner mai bătrân la unul mai tânăr, sau de la o chelneriță mai bătrână și mai rotofeie la una mai tânără și mai senzuala. Managerii și chelnerii cred că toți chelnerii din restaurant trebuie să fie îmbrăcați și să se poarte exact la fel? Ei bine, studiile arată altceva…

Așadar, când vă angajați ca chelner, cereți-le managerilor să vă dea markerii socio-demografici și raportarea clienților la ele, să vă prezinte managementul diferențelor și al stereotipurilor, regulile casei în materie de politețe socială și alte standarde sociale.

Ținuta, de asemenea: haine, uniforme, politica de accesorii vestimentare (bijuterii, parfum etc.) – mult mai importantă decât se crede -, accesoriile tehnologice și ce mai e în zona aceasta.

Comunicarea verbală și non-verbala: zâmbetul, înainte de toate! Fără el, căutați-vă alt job. Iar dacă nu o faceți, managerul e obligat să vă găsească unul într-un birou sau o magazie, cât mai departe de clienți. Poziție, ton, privire, atingere (palma, antebraț, cot, umăr), lungimea conversației, familiaritatea, eliminarea răspunsurilor și replicilor proaste stereotipe, managementul întrebărilor, managementul feedbackului, preferințele personale ale chelnerului.

Dacă nu le primiți încă din prima zi, cereți managerilor să vă dea niște cărți (sau măcar extrase) cu tehnici de psihologie aplicată: construirea încrederii, influențare și manipulare, psihologia tipsurilor (da, există așa ceva!)…

E mult? Pare mult, însă nu este deloc așa. Bine sintetizate și prezentate, aceste informații pot fi prezentate chelnerilor într-o singură zi. Dacă vor fi bine înțelese de către chelneri, și dacă vor fi acceptate – și vă asigur că 90% dintre ei le vor accepta dacă sunt bine documentate cu studii, cifre, exemple –, atunci diferențele în percepțiile clienților, și în vânzări și tipsuri, ca finalitate, vă vor surprinde foarte tare. Fiindcă marea problemă a pieței HORECA din București nu mai este mâncarea, ca până acum doi, trei ani, ci serviciile! Serviciile au rămas exact la același nivel ca aproape întotdeauna, în vreme ce ambianța și mâncarea au luat un avânt aproape incredibil, mai ales pentru străinii care revin în București după ceva vreme.

Sigur, la prima servire, chelnerul va uita 90% din toate acestea învățate și înțelese. Însă și chelnerul din America sau din Anglia uita la fel de mult. Important este să-și ia caietul cu proceduri pe care i l-ați dat la angajare și să-l citească din nou a doua zi. Își va aduce aminte de clienții și de situațiile pe care le-a gestionat prost, se va corecta, și a doua zi va uita doar 85%. Și dacă după trei zile faceți o nouă recapitulare împreună cu el, arătându-i ce ați observat de la distanța din ceea ce a făcut, fără să interveniți chiar când a greșit flagrant, veți vedea ce se întâmplă. După o săptămână la fel, după două, după trei, după o lună iarăși întâlnire cu el, feedback, recapitulare. Și 90% acela va deveni 50%, apoi 20%, apoi 10%, și pe urmă s-ar putea să vină el să vă sugereze cum să mai aduceți la zi caietul acela de proceduri, care e “sperietoarea” și “blestemul” tuturor chelnerilor în prima săptămână de lucru, însă căruia îi mulțumesc din suflet când văd cum încep să le crească tipsurile.