Ceea ce oferă Ikea nu sunt doar simple produse de mobilier și decorațiuni, ci soluții complete de amenajare a locuinței care ar trebui să îmbunătățească viața oamenilor, spune, la conferința Profit.ro & DPD România Barometrul e-Commerce, Silvana Baciu, Deputy Market Manager în cadrul Ikea România.
Conferința a fost transmisă în direct și la PROFIT NEWS TV
Pentru a afla nevoile clienților, Ikea desfășoară anual mai multe sondaje.
„Întrebăm mii de clienți din întreaga lume ceea ce-și doresc, ce nevoi au în spațiul în care locuiesc.
Aceste sondaje ne arată că femeile sunt centru familiei, cele care se ocupă de locuință, care se luptă în fiecare zi cu dilema de a-și organiza locuința, dar și de a o personaliza, de a oferi un spațiu intim fiecărui membru al familiei, dar și un spațiu comun de petrecere a timpului.
Știm nevoile lor, dorințelor lor, venim cu colecții dedicate de organizare a casei, de personalizare a locuinței, de petrecere a timpului și desfășurarea unor hobby-uri în locuințe și, de ce nu, de a-și economisi bugetul făcând cumpărături la noi”, spune aceasta.
Deși activează și în online, Ikea rămâne în continuare un retailer tradițional, dat fiind faptul că magazinele companiei reprezintă un punct de atracție pentru clienți.
„Ikea în România a intrat relativ recent pe piața de online. Anii de pandemie ne-au provocat, ne-au forțat un pic să devenim mai agili și să transformăm aceste provocări în oportunități de business. Noi în Ikea nu vorbim neapărat despre online și offline, ci mai degrabă de o abordare omnichannel.
Asta înseamnă că clientul Ikea își poate începe călătoria de cumpărare în mediul online, vine în magazinul fizic, testează produsele, vede soluțiile prezentate în online și finalizează cumpărarea acasă, online. Noi nu îi separăm. Ne dorim să interacționăm cu ei în toate aceste customer meeting points pe care le dezvoltăm și le analizăm în detaliu”, precizează Silvana Baciu, adăugând că Ikea își dorește să ofere aceeași experiență de cumpărare atât în mediul offline, cât și în mediul online.
În momentul de față 35% din totalul vânzărilor retailerului sunt generate de mediul online.
„Contextul pandemic a accelerat această creștere, adusă în special de de mobilierul de dormitor și de cel de birou. Agilitatea a fost cuvântul de ordine pentru noi în acești ani, ne-a provocat maxim, însă cred că am învățat și inovat mai mult decât ne așteptam”, afirmă ea.
În ultimii ani s-a schimbat semnificativ și comportamentul consumatorilor.
„Clienții din România își doresc un proces de cumpărare intuitiv. Ei își doresc să găsească pe site-ul nostru aceleași soluții pe care le-ar putea găsi și în magazin, își doresc accesibilitate, livrări atunci când vor, așa cum vor și un retur foarte ușor. Cele mai multe retururi sunt din online”, precizează aceasta.
