Băncile au început să primească de la clienți cu credite în derulare informări sau notificări privind producerea de evenimente de forță majoră, care implică imposibilitatea obiectivă de plată a ratelor la termen, ca urmare a izolării la domiciliu sau carantinei impuse acestora în actualul context.
“Am primit o solicitare din partea unui client, cu care deja suntem în legătură pentru a identifica cea mai potrivită soluție. Pentru moment, este singurul caz persoană fizică”, a declarat, pentru Profit.ro, Roxana Cristea, Head of Retail Lending la ING Bank.
UPDATE: Numărul solicitărilor de amânare la plată a crescut la șapte în cursul zilei de vineri.
Reprezentanți Raiffeisen Bank au arătat la rândul lor, pentru Profit.ro, că au avut și ei o primă sesizare, iar între timp situația clientului a fost rezolvată.
În cazul clientului ING, banca discută deja soluții pentru depășirea situației. Dacă vor fi și alți clienți în astfel de situații, ING Bank spune că poate primi notificări atât telefonic, via e-mail, cât și pe rețele sociale, nu doar prin poștă sau în agenții.
În funcție de canalul de comunicare, va încerca să identifice corect clientul, adresând, spre exemplu, telefonic, întrebări de identificare. Banca spune că poate discuta amânări la plata ratelor și prin call center pentru astfel de situați de izolare la domiciliu și de imposibilitate obiectivă de plată a ratelor la termen, nefiind obligatoriu ca un client să activeze mijloacele digitale dacă nu le folosește deja.
Italia a suspendat, prin decizie a Guvernului, plata ratelor la creditele ipotecare în contextul crizei de coronavirus și propuneri în acest sens au început să vină și în România din partea unor politicieni, deși România nu este nici pe departe la fel de mult afectată de epidemie. În țară sunt, totuși, peste 11.000 de persoane izolate obligatoriu la domiciliu și peste 100 în carantină instituționalizată, care ar putea avea probleme cu rambursarea la timp a ratelor, mai ales dacă nu au folosit până acum internet banking și se vor afla în imposibilitate obiectivă de a se deplasa pentru a plăti sau pentru a informa banca de situație.
Profit.ro a întrebat cele mai importante bănci din țară ce soluții au pentru aceștia și ce proceduri trebuie să urmeze clientul pentru a întârzia plățile fără sancțiuni. Unele le au deja pregătite și pentru particularitățile acestei crize, altele nu pot comunica nicio măsură sau soluție adaptată momentului, existând și cazuri în care problematică poate fi chiar și comunicarea telefonică sau prin email.
Izolarea la domiciliu presupune întreruperea oricărui contact fizic cu persoane din exteriorul locuinței și interdicția de a ieși din casă. Cei izolați la domiciliu nu au voie să scoată din casă nici gunoiul, nici să dea bani, documente sau alte obiecte unor cunoscuți pentru a le rezolva aceștia diversele probleme care presupun deplasare în comunitate.
Pentru un debitor care nu are activate servicii de internet banking, izolarea la domiciliu poate implica imposibilitatea obiectivă de a plăti ratele la credit în termenul contractual. În contractele de credit, băncile prevăd condiții în care recunosc situația de forță majoră și imposibilitatea obiectivă a debitorului de a respecta contractul. Clientul are obligația de a notifica banca, de regulă în maximum 5 zile de la producerea evenimentului care a generat situația.
Înainte ca banca să decidă dacă acceptă imposibilitatea obiectivă fără penalități, comunicarea situației poate fi și ea problematică. În contracte mai vechi de credit, pentru a fi acceptată, este prevăzută doar comunicarea prin scrisoare recomandată trimisă fizic la sediul băncii, modalitate inaccesibilă unui izolat la domiciliu. O altă obligație este prezentarea unei dovezi a situației.
Băncile nu pot cere singure autorităților documente care să certifice starea de izolare (de altfel, nici nu sunt emise formal pentru transmitere), deoarece includ date personale medicale, iar autoritățile oricum nu emit așa ceva către terți nici dacă ar avea permisiunea scrisă a persoanei vizate.
Emailul sau apelul telefonic în call center sunt modalități de comunicare formală acceptate de bănci în situații generale obișnuite, apelurile fiind înregistrate, însă prezentarea dovezii pentru un caz de forță majoră precum izolarea la domiciliu sau carantina rămâne problematică nu doar pentru clienți (probabil puțin numeroși) care nu au acces sau nu au folosit anterior comunicarea prin internet.
Băncile nu pot ignora astfel de restricții contractuale formale pentru recunoașterea stării de imposibilitate obiectivă de plată, ele având sens din perspectivă prudențială și pentru a evita folosirea cu rea-credință și de către clienți care ar fi tentați să nu mai plătească ratele invocând o inexistentă stare de forță majoră.
Cu toate acestea, într-o situație specială precum actuala epidemie, unele bănci, precum BCR, au pregătit deja proceduri pentru a putea comunica chiar și în modalități non-standard cu clienții, inclusiv folosind tehnologia video pentru a-i ajuta să facă acte adiționale sau să deschidă conturi și pentru a putea găsi soluții de amânare a ratelor pentru cei în dificultate.
Raiffeisen are creat un număr de telefon gratuit special pentru cei care au dificultăți cu plata ratelor și le recomandă un produs de amânare cu 1, 2, sau 3 luni a plăților.
Având deja o solicitare din partea unui client izolat la domiciliu, ING spune că primește astfel de cereri atât telefonic, via e-mail, cât și pe rețele sociale, nu doar prin postă sau în office-urile băncii și poate aproba amânări la plata ratelor în astfel de situații.
BRD nu comunică deocamdată nicio măsură specială, precizând însă că urmărește situația cu atenție pentru a găsi soluții potrivite în caz de nevoie, și pledează pentru o soluție globală, dată fiind anvergura situției, pentru care că ar trebui să acționeze mai multe instituții la nivel național și european și să fie adaptate unele reglementări.
Și OTP Bank spune că măsuri și soluții vor fi găsite în viitor, pe parcurs, urmărind evoluția situației, fără exemple de rezolvare concretă la probleme punctuale, și că va permite clienților legătură directă cu banca atât telefonic, cât și online în cazul unei decizii de forță majoră la nivel național.
Banca Românească precizează doar că va analiza și ea punctual situați clienților izolați la domiciliu, când va avea solicitări, pentru a lua măsuri. Va accepta comunicarea pe email a situației și prezentarea unor dovezi (documente justificative) cum ar fi comunicarea scrisă (pe email) prin care clientul și-a informat angajatorul că este izolat.
Cea mai mare bancă din țară, Banca Transilvania, și UniCredit, nu au putut răspunde întrebărilor pe această temă trimise de Profit.ro.
Soluții și măsuri pentru amânarea plăților și pentru comunicarea cu clienții afectați în acesată perioadă de criza coronavirus nu a putut preciza nici CEC Bank, instituție cu clienți, inclusiv în mediul rural, mai puțin digitalizați decât alte bănci, cu un grad mai redus de folosire a serviciilor internet banking decât competitorii. Banca nu are o adresă de email pentru clienți pe care notificările să fie considerate formal valabile, iar telefonul verde pentru clienți este folosit intens de clienții care încasează pensii prin CEC. A lansat, însă, astăzi, posibilitatea deschiderii unui cont 100% online, fără deplasare la sediul băncii.
