Banca Comercială a luat decizia de a permite clienților să intre în sucursalele cu angajați doar pe bază de programare. În două zile a primit deja 33.000 de cereri de programare, o treime dintre acestea făcute chiar la ușa unităților.
De luni, accesul în unitățile BCR este posibil doar pe bază de programare prin telefon, după ce banca a extins la nivel național un sistem testat inițial în 12 sucursale și care a avut rezultate bune, spun oficialii băncii.
“Nu am avut clienți nemulțumiți”, susține Marian Ignat, director executiv de distribuție retail în BCR. “Aproape jumătate din ei nu trebuiau să vină la bancă. Venind la bancă era un efort pentru ei, era și pentru noi”.
Clienții vor putea în continuare să meargă fără programare în unitățile de tip "self-service", unde au la dispoziție mașinile automate.
Ignat descrie sistemul cu programare ca pe unul în care banca “întinde covorul roșu” clienților. “În condițiile de pandemie am zis de ce să nu avem covor roșu în toată țara?”.
Luni și marți, BCR a primit deja 33.000 de solicitări de programare a unei întâlniri cu angajații băncii. E drept că doar 62% au fost făcute de clienți de acasă, restul fiind programării făcute chiar în fața băncii, după interacțiunea cu angajații – banca va permite pentru două săptămâni acest sistem mixt, care va fi un proces de învățare pentru clienți, spune Dana Dima, vicepreședintele responsabil cu aria retail din BCR.
Banca a primit mult mai multe apeluri pentru programări, dar solicitările clienților au fost rezolvate pe loc, la telefon, în proporție de 30-40%, susține Dima, fiind vorba de informații despre conturi sau tranzacții, care nu necesită o vizită în sucursală.
După izbucnirea pandemiei COVID 19, băncile au schimbat modul de lucru cu clienții, pentru a reduce riscul de infectare. Acest lucru a însemnat mai puțini oameni în sucursale deodată, ceea ce în cazul BCR a însemnat și cozi la intrare.
“În momentul în care procesul de preluare a fost realizat unu la unu, acest lucru a condus ca în unități să nu avem probleme de contaminare”, spune Dana Dima.
Banca a rotit angajații la o perioadă de două săptămâni și nu a avut angajați confirmați cu coronavirus în cadrul unităților, în timp ce cazurile de COVID 19 din rândul personalului, “mult sub media pe țară” au venit din viața privată, spune Dima.
BCR ar putea păstra sistemul cu programare și după pandemie, spune Dima.
O parte semnificativă din operațiunile băncii s-au mutat oricum în mediul digital. Spre exemplu, jumătate dintre depozitele la termen și 90% dintre conturile de economii sunt constituite prin platforma de internet banking George.
“Pe de altă parte e nevoie și de interacțiune directă cu banca”, spune Ignat, care prezintă exemplul unor produse precum creditul ipotecar, asigurările sau serviciile de investiții și consiliere care sunt furnizate în sucursale.
