Vremurile sunt interesante, ne provoacă să fim trup - la propriu și suflet, plus creier, atenți. Pe fază, adică. În primul rând, aș zice că ne provoacă la un alt fel de comunicare, dar desigur și la un tip nou de acțiune, empatie, decizii cruciale, la transparență. Ne provoacă la viteză de reacție, mai mult ca în vremuri calme.
Cum comunicăm a devenit acum unul dintre subiectele foarte importante. Suntem expuși zilnic la extrem de multe mesaje, la foarte multe stiluri de transmitere a informațiilor, auzim și vedem comunicatori de diferite niveluri sau capacități de transmitere a esenței din mesaje.
Este, cred, primul pas pe care un antreprenor, angajator, șef de companie, ar trebui să îl fi gândit deja la ora asta: comunicarea cu cei care impactează într-un fel sau altul mersul afacerii sale. Desigur, este un proces care nu are doar un prim pas, ci are o succesiune de etape care sunt esențiale pentru felul în care treburile vor merge în continuare. Să comunicăm, dar nu oricum.
Pentru angajați, mesajul principal ar trebui să vină de la șeful companiei, iar apoi, reluat pe grupuri de structuri operaționale, de către fiecare manager cu oamenii din subordine. Oamenii trebuie să știe ce se întâmplă, ce măsuri se iau la nivel de companie, cum sunt impactați, care este rolul fiecăruia, care sunt obiectivele imediate ale acestei perioade. Atenție la tone of voice, la mesajele pe care le transmitem: e bine să fim conciși, dar să adresăm principalele întrebări pe care le-ar ridica audiența. Limbajul e bine să fie clar, iar cuvintele alese astfel încât să poată fi ușor integrate în comunicarea uzuală – să ne gândim că angajații vor merge acasă, la familii, cu aceste mesaje. Poate vor discuta cu prieteni, cu rude. Una este să le spună: la noi în firmă totul este clar, mergem înainte cu unele modificări, ne afectează într-o oarecare măsură (salarii sau lucrăm de acasă, parțial), dar suntem ok, ne țin șefii la curent cu ce se întâmplă, totul e sub control”, iar alta este să spună: „ne-au trimis niște abureli corporatiste cu «hai că se poate», dar nu e nimic clar, nu știm ce se va întâmpla cu noi, cu firma de fapt..”
Totodată, crearea unui cadru de interacțiune imediată (grup whatsapp sau alt tip de suport) este recomandată. Astfel, oamenii pot întreba și primi răspunsuri direct, rapid. Încrederea este dată și de o comunicare rapidă, mai puțin formală și transparentă.
Putem măsura eficiența comunicării interne prin numărul de email-uri cititie (deschise), numărul de reply-uri la email, rata de engagement de pe canalele de social media, dar și prin întrebările care vin din partea angajaților, schimbările de comportament – adaptarea la noua stare de fapt sau la recomandările date prin mesajele transmise. De asemenea, pot veni chiar din partea angajaților idei sau initiative în sprijinul rezolvării sau îmbunătățirii anumitor aspecte care fac obiectul situației de criză. Parteneriatul ownerului cu angajații săi este cel mai important, așa cum angajații sunt, evident, cea mai importantă resursă pe care o are un business, un brand. Oamenii din spatele brandurilor sunt esențiali.
Cu clienții și cu furnizorii, dar și cu alte tipuri de parteneri, comunicarea este bine să se realizeze în același registru: rapid și transparent. De asemenea, aici pot interveni discuții de identificare a celor mai potrivite soluții de livrare, prestare servicii, plăți, eventuale renegocieri de contracte. Este o oportunitate de a vedea care sunt nevoile cele mai acute ale clienților și de a redesena prioritățile firmei, redimensionarea resurselor într-o anumită zonă - funcțională, geografică sau de knowledge.
Livrăm, ca antreprenori, în primul rând încredere, astfel că o comunicare potrivită va însemna mult pentru intern și extern, deopotrivă.
De ce comunicăm în criză cu clienții, cu furnizorii sau cu alți parteneri de afaceri? Nu ajunge să ne uităm doar în curtea noastră, să ne salvăm cățărându-ne într-un copac, până trece valul...
Comunicați, doamnelor și domnilor. Iată câteva argumente sau exemple:
- Găsiți împreună soluții / nu dați „block” niciunui angajat, furnizor, client
- Puteți să reinventați o parte a fluxului sau chiar a ceea ce livrați. Cum se zice, poate aveți materii prime sau oameni care să producă și altceva decât o faceți în mod normal// sunați-vă partenerii de afaceri sau chiar firme cu care încă nu ați colaborat. Întrebați-i dacă nu au nevoie de expertiza voastră. Dați-le soluții la care nu s-au gândit. Poate ai o firmă de transport persoane, de taximetrie, care acum nu mai are activitate multă – vorbește cu un restaurant care poate a început acum să facă livrări la domiciliu. Dacă ești o firmă care face recrutări și structuri organizatorice, poate ai un colaborator pe employer branding sau care se pricepe la comunicare de criză, cu care îți poți uni acum forțele ca să-ți ajuți clienții. Aveai sesiuni de training la companii, poți face asta online, cu instrumentele tehnice existente.
- Am vorbit cu mulți antreprenori, în perioada asta. Abordările sunt diverse. Cei mai câștigați, în opinia mea, vor fi, la „sfârșitul zilei”, cei care au grijă de angajați și de colaboratorii externi – fie aceștia clienți sau furnizori. Aceia care mi-au spus, direct: „noi nu vrem să lăsăm pe nimeni pe dinafară, nici angajați, nici colaboratori” sau „vreau ca oamenii mei să fie fericiți, să se simtă în siguranță” sau „facem un sacrificiu toți, primim mai puțini bani fiecare, poate, dar nu dăm afară pe nimeni, nu aruncăm pe nimeni peste bord” (iar aici se referea inclusiv la doi-trei angajați nou-veniți în echipă).
Ce trebuie să ne amintim mereu este că orice criză trece, dar efectele și percepțiile rămân. Cu siguranță, fiecare a mai trecut prin situații dificile, în compania sa, în echipa pe care o conduce – iar aici nu mă refer la mult-amintita criză 2008 – 2009. Nu. Sunt și au fost crize mai mari sau mai mici, în funcție de industria în care activăm, în raport cu evenimentele concrete prin care a trecut o companie sau alta, în parcursul său de creștere. Amintiți-vă de acele momente delicate, de crizele interne sau de greșelile, de lucrurile pe care le-ați fi făcut altfel dacă ar fi să le faceți după ce a trecut vârful crizei respective.
Întotdeauna este bine să nu uitați de mica analiză care poate schimba decizia. Reflectați un pic. Luați-vă acel moment doar al vostru, în care experiența trecutului, valorile pe care le promovați, dar și rezultatele pe care le așteptați după aceste momente vă vor da soluția corectă. Da, poate părea că nu e momentul, dar chiar și în criză trebuie să ai KPI, obiective. Ce este important acum și în perspectivă? Cu cine vei relua activitatea? Cu ce costuri? Cum vrei să fie percepția despre tine și compania ta? Ai construit un brand, ai luptat până acum cu concurența, poate. Acum ai de luptat cu mulți alți factori, cu tine – în primul rând. S-ar putea ca drumul cel mai firesc să nu fie și cel mai bun pentru viitor. Decizi acum bazându-te pe valorile tale. Unul dintre clienți mi-a spus chiar așa despre compania pe care a înființat-o și pe care o conduce: „barca noastră trebuie să meargă înainte, iar la finalul acestei crize vom avea pe toată lumea la bord; vom supraviețui și vom fi foarte buni în continuare, împreună”. Sigur, pare un pasaj dintr-o carte motivațională, dar nu este. E ceea ce am auzit de la un antreprenor din categoria IMM, din România. În zilele noastre. A, am uitat să spun – e furnizor non-food pentru HoReCa. Asta, ca să înțelegem dimensiunea angajamentului său.
Emoțiile ne guvernează. Dragostea și frica sunt două dintre cele mai puternice emoții, iar amândouă duc la acțiune, într-un fel sau altul. Mintea noastră lucrează cu șabloane, are nevoie să categorisească fiecare stare, fiecare situație, iar când nu găsește nicio categorie anterior cunoscută în experiența proprie, se poate instala panica.
Sentimentele de incertitudine și neîncredere vin tocmai din lipsa perspectivei, a unui parcurs știut cauză-efect. De aceea, în criză, credem că luând anumite decizii (cauze) vom genera efectele dorite. Dar, cum deseori se întâmplă, ne mai și înșelăm. Iată de ce, în momentul în care decidem, ar trebui să avem o perspectivă cât mai largă asupra tuturor efectelor pe care le vom genera.
Să luăm un exemplu simplu: ești o companie de talie medie, ai câteva zeci - spre o sută de angajați, activezi într-o zonă de servicii cu publicul, iar printre valorile tale – declarate și „afișate” – se află empatia. Una dintre deciziile pe care le iei, la două-trei săptămâni de la declararea primului caz de infectare în țara ta, este să faci lista cu angajații pe care îi vei concedia, respectiv cu furnizorii pe care îi vei anunța că le sistezi sau anulezi contractele. Fără negociere, pentru că anticipezi că vor veni vremuri grele pentru firma ta, pentru averea pe care o administrezi. Practic, le dai „out” unora dintre cei care te-au ajutat până atunci să lucrezi bine, să crești, să evoluezi. Mai stă empatia în picioare? Vom vedea, cum spunea cineva, în declarațiile post-criză, din interviurile plătite în diferite publicații. Dar lumea va ști deja adevărul, atunci. Cum vei mai comunica, cum vei mai spune că acționezi conform valorilor tale? Câți bani va trebui să investești în strategiile de PR și de repunere pe linia de comunicare firească? Ce campanii de marketing îți vor atrage clienții, cu ce costuri? Ce credibilitate vei mai avea între partenerii de afaceri, pur și simplu. De asta, o decizie bună luată acum îți salvează banii și ... onoarea în afaceri, de mai târziu.
Ce e de făcut, totuși? Instabilitatea trebuie adusă la un nivel de minim stabil, de minimă siguranță pentru cei cu care lucrezi. Să fie bine ei și familiile lor. Dă-le încredere, comunică simplu, transparent. Esențialul. Fără alarmisme, fără teatru. Fii autentic, uman. Asta ar trebui să fie prioritatea zero. Apoi, cu oamenii ăștia lângă tine, împreună, cu mințile eliberate de grija zilei de mâine, începe să stabilizezi activitatea, ridică-ți ochii și caută în jur. O situație care să te ajute, o mână întinsă care cere ajutor. Poate că, dând ajutor, îți va veni o idee de new business. Colaborează, adaptează-te. Mai sunt și alții, în aval sau în amonte, care caută, care ar vrea să iasă din această criză.
Reinventează, acționează, ajută, adaptează-te. Schimbarea va fi, poate, ceva vreme, singurul lucru stabil. Învață să înoți mai multe stiluri, ca să folosim o metaforă. Nu spune „nu știu”. Învață și vei ști. Criza este o oportunitate. O lecție. O plătim ca pe un curs obligatoriu. Nu vrem crize, bineînțeles. Vrem să fie totul predictibil și calm. Ei, ar fi prea ușor. Pentru cei deștepți, crizele – individuale sau extinse - au fost, întotdeauna șansa de a face mai mult, de a se descoperi, poate.
Ca de obicei, liderii adevărați vor ști să acționeze coerent, iar asta va fi în primul rând în beneficiul celor care lucrează cu ei – fie aceștia angajații, furnizorii sau clienții lor.
Care sunt perspectivele bune? Sunt mai multe feluri în care oamenii, antreprenorii reacționează. Atunci când primul impuls poate fi să reduci costurile prin a da afară oameni „ca să protejezi business-ul”, ori să tai orice contract care înseamnă a nu mai plăti ceva fiindcă pare neesențial, atunci poți să iei, totuși alte decizii; sunt câteva abordări care pot face diferența. Diferența, da - pentru a avea un business și o reputație bună chiar și după ce trece momentul greu.
Îmi voi permite să dau aici trei exemple de urmat dintre cele întâlnite direct, în aceste zile, chiar la partenerii de business ai Brandocracy:
- Mâinile întinse. Oricât ar fi de dificile și neașteptate vremurile, sunt antreprenori, în această țară, care se gândesc cum să își păstreze echipele funcționale, cum să le dea de lucru oamenilor chiar dacă reinventează anumite aspecte în zona operațională, de exemplu. Sau chiar dacă geografic, se schimbă ponderea veniturilor. În același timp, întind mâinile ca să ofere, dar și ca să ceară alt tip de suport de la furnizorii lor. Concret, în ceea ce ne privește pe relația cu acest client, dacă până acum lucram pe strategii de marketing pentru creștere și business as usual, acum avem în focus comunicarea internă, informarea permanentă a angajaților, stabilitatea moralului acestora și menținerea încrederii în companie, în viitorul fiecăruia – inclusiv a familiilor lor, care depind de salariile pe care le primesc acești angajați. Iar atmosfera este bună, se lucrează cu responsabilitate și implicare. Asta, pentru că partea materială este asigurată, oamenii se gândesc doar la ceea ce au de făcut la job. Este meritul antreprenorilor-owneri, ei dau încredere, întind mâinile ca să ajute. Iar oamenii simt asta. Atât angajații, cât și clienții sau furnizorii.
- Partenerii. Afacerea aceasta este afectată, ca domeniu, doar parțial de criza pe care o parcurgem. Adică, vine, probabil, pe lanțul de efecte, la nivelul trei ori patru. Echipele de angajați au teren, au și zone de birou. Mai mult, acoperirea businessului este națională, mulți oameni, multe implicații – materiale, umane, operaționale. Înainte de orice comunicare oficială, furnizorii au primit direct, prin viu grai, la telefon, asta: „mergem înainte, nu întrerupem colaborarea, nu lăsăm pe nimeni la o parte, continuăm – cu sau fără renegocieri de termene de plată – în funcție de cum va fi situația, vom discuta punctual”. Sunt fix antreprenorii aceia care dacă zic într-o prezentare „suntem parteneri de încredere” poți fi sigur că nu sunt doar lozinci. Avem norocul să lucrăm cu astfel de oameni de afaceri.
- Inovatorii. Orice criză este o oportunitate, așa se zice. Dintr-o experiență de peste 20 de ani cu mediul de afaceri din Romania și Europa, pot confirma că așa este. Acum ar fi momentul, dacă vrei să începi ceva. Lumea este acaparată de semi-isteria crizei coronavirus, mulți se gândesc cum să conserve ceea ce au, cum să diminueze riscurile. Cine ar investi ceva, cine să pornească un nou brand sau o idee, acum? Păi, liderii autentici, cum cine? Trei proiecte noi au ajuns pe masa mea în ultimele două săptămâni, venite de la clienți existenți sau nou-întâlniți. Adică, pe cei noi i-am cunoscut prin Zoom, sau Skype, ca să zic așa. Nicio problemă, afacerile nu trebuie să aștepte. Liderii sunt aici, vor să creeze, vor să inoveze. Hai să nu ne lăsăm influențați de un strănut. Economia trebuie să meargă, business-urile să trăiască, impozitele să fie plătite, oamenii să aibă venituri.
Să lucrăm mai departe, să nu ne oprim, zic. Chiar și de acasă. De unde se poate.
Așadar, acționați cumpătat, fiți echilibrați în decizii, nu fiți voi conservatorii individualiști din lumea afacerilor. Oamenii au supraviețuit întotdeauna acționând ca echipe, ca triburi – din vremuri imemorabile. Nu făpturile mari și puternice, izolate sau la adăpost - în caverne, trăiesc acum pe planetă, ci oamenii – cei care au știut să lupte prin forțele lor unite. Este în ADN-ul nostru, adaptabilitatea. Să fim inteligenți, umani și să lucrăm împreună.
Anca Rarău este Brand & Marketing Strategist, Fondator Brandocracy
