Opt din zece angajați români cred că jobul lor produce valoare pentru clienți, în contextul în care companiile devin tot mai tehnologizate și apelează din ce în ce mai mult la roboți, arată un sondaj efectuat de UP! Your Service și publicat miercuri.
Totodată, doar 13,4% dintre respondenți au spus că nu știu în ce măsură munca lor produce valoare, în timp ce 5,5% au declarat că se întâmplă acest lucru în mică măsură și sub 2% au răspuns negativ. În plus, aproape 85% dintre respondenți apreciază produsele și serviciile firmei pentru care lucrează, spunând că le-ar recomanda și celor apropiați, scrie News.ro.
”De partea cealaltă, companiile vor investi predominant în inteligență artificială în următorii ani. În zona de customer service, 83% dintre interacțiunile cu clienții se vor realiza prin chatbots sau asistenți virtuali până în 2020, conform datelor unui sondaj realizat la nivel global, care a inclus și România”, se arată în comunicat.
Cu toate că automatizarea aduce schimbări complexe în toate zonele de activitate și companiile își bazează tot mai mult evoluția pe tehnologie, interacțiunea umană rămâne o componentă-cheie în acest proces, spune Ron Kaufman, fondator și președinte al Up! Your Service.
”În perioada de tranziție, în care o companie își propune să transforme interacțiunea cu clienții dintr-o interacțiune umană într-una tehnologizată și automatizată, atunci când ceva merge rău în relația cu clientul, devine obligatorie intervenția unei persoane, a unui reprezentant al companiei, care să rezolve situația și să ofere clientului soluția de care are nevoie. Tehnologia este în acest caz doar un suport, oamenii fiind cei care trebuie să fie alături de client în problema lui”, a declarat Ron Kaufman.
El consideră că există anumite aspecte care nu pot fi digitalizate sau automatizate și care, astfel, devin cu atât mai valoroase.
”E vorba despre caracteristici precum creativitatea, imaginația, emoția, etica, empatia, compasiunea, curiozitatea, intuiția sau pasiunea, pe care doar oamenii le pot pune în valoare în interacțiunea cu clienții”, a mai spus fondatorul UP! Your Service.
Ron Kaufman va veni anul acesta în România, pentru a vorbi despre viitorul în servicii în contextul digitalizării și tehnologizării, precum și despre aspectele legate de transformarea forței de muncă.
