De ce în cele mai multe restaurante nu sunt respectate reguli elementare de igienă? Raspund tot eu: nu fiindcă nu vor, ci pentru că oamenii de acolo nu gândesc, nu își pun capul la contribuție. Nimic din ce o să scriu mai jos nu e de învățat în școală, la liceele de alimentație publica sau la trainingurile din industria ospitalității. Daca un chelner așteaptă ca angajatorul să-i explice aceste lucruri pentru ca el să le facă, sau să nu le mai facă vreodată, după caz, înseamnă că nu are ce căuta în această industrie.
Am scris aici, pe site, despre prima mea amintire șocantă dintr-un restaurant, acum mai bine de 50 de ani, când un chelner curăța tacâmurile cu scuipat. Am scris și despre chelnerul dintr-un restaurant de lux care curăța masa tot cu scuipat, dar asta cu câteva săptămâni în urmă, în București, și sute și sute de alte articole despre chelnerii și serviciile din restaurantele noastre.
28 noiembrie - Profit Financial.forum
Credeți că vreuna dintre școlile de pregătire a chelnerilor s-a gândit vreodată să le spună cursanților să nu curate tacâmurile sau mesele cu scuipat, mai ales când se uită clientul la ei, și cu atât mai puțin unul care scrie și articole și recenzii? Sunt sigur că nu le-a dat prin cap, nici măcar celor de la Lausanne…
După cum nici trainerilor de la Sofitel nu le-a dat prin minte să-i învețe pe chelnerii de la noul lor hotel din București ce să facă cu degetul lor mijlociu. Sau ce să nu facă, mai bine zis. E o paranteză aceasta, că poate mai e cineva care încă nu știe ce nu trebuie să faci cu degetul mijlociu în industria ospitalității. O fac povestind ceva de demult, ca să fie mai plastic.
Când s-a deschis World Trade Center la București, cu hotelul Sofitel alături, la puțin timp de la Revoluție, restaurantul lor era cel mai bun din oraș, și întregului personal i s-a făcut o pregătire intensivă, cu oameni aduși din Franța, ceva cum nu se mai văzuse până atunci la noi. Și se vedea și diferența, multă lumea povestea și despre chelnerii și personalul de la Sofitel, ori de câte ori venea vorba despre ce au văzut acolo.
Eram și eu într-o seară la o astfel de masă, cu niște oameni importanți din Franța, cred că era chiar primarul Parisului, sau ceva pe acolo. Chelnerul desface o sticlă cu vin, omul important i-o cere să se uite la ea, și vede că pe gâtul sticlei rămăseseră urme de la dop. Îi arătă chelnerului și îl roagă să le curațe, înainte să pună în pahare. Au, oui, monsieur, desole pour cela! Și chelnerul bagă degetul mijlociu pe gâtul sticlei, rotește bine de câteva ori, îl scoate, se uită atent, i se pare că a mai rămas o așchie microscopică de dop, mai bagă o dată degetul, o scoate și pe aceea, și apoi, mulțumit de rezultat, începe să toarte vinul în pahare. Nu voi uita niciodată chipul omului important din acele clipe, care a deschis ochii mari, a rămas mut, nu a scos nicio vorbă, nu i-a zis nimic chelnerului, se uita la el, îl studia, însă nu i-a zis nimic. S-a uitat și la pahar, s-a uitat în jur…
Așadar, să presupunem că la școala de la Lausanne le vor spune studenților, într-o zi: Aveți grijă, nu băgați degetul mijlociu pe gâtul sticlei cu vin ca să curățați resturile de dop, atunci când primarul Parisului se uită! Însă vor fi câțiva, cu siguranță, care întorși acasă nu vor mai curăța niciodată urmele de dop cu degetul mijlociu, însă o vor face cu arătătorul sau cu inelarul! Asta e marea problemă, fundamentală, a celor din industria ospitalității.
Mulți chelneri cred că omul de la masa nu vede, sau dacă vede, nu înțelege. E adevărat și asta, însă nu chiar toți clienții nu înțeleg ce văd. Și, ca să le facă viața și mai complicată, unii mai și scriu despre ce văd. Îmi scrie un cititor, chiar aici, pe site, după o vizită la un restaurant scump de pe Primăverii: Mâncarea bună, adevărat. Serviciul peste medie. Până la un punct… când a trebuit să renunț la înghețată (chiar dacă e foarte bună!) și nici nu mai calc pe acolo, după ce am văzut cum una dintre chelnerițe, nederanjata de colegii care erau lângă ea și cu care mai schimbă câte o vorbă, de plictiseală sau că nu mai putea de poftă, tot bagă lingurița (aceeași de fiecare dată) și gusta de zor din vasele cu înghețată. Deci, pe românește, maximă nesimțire…
Și mai adaug și eu una, dar nu dintr-un restaurant de lux, ci de pe o terasă cu mici, cârnați, bere și veselia aferente. Din când în când, la un moment anume, numai de el știut, pe care doar experiența lui de zeci de ani i-l putea semnaliza cu precizie, gratargiul își umplea gura cu apă, după care o sufla imediat pe micii sfârâitori, producând și un mic efect piroclastic, un mic vulcănaș cu aburi, cenușă, fâsâituri și mirosuri, spre încântarea privitorilor, care așteptau nerăbdători cu farfuriile în mână, convinși fiind de explicațiile repetate ale gratargiului cum că astfel pufosenia micilor crește semnificativ.
Asta ca să spun din nou că dacă s-ar gândi cineva să-i trimită la training pe fetișoara din Primăverii sau pe gratargiul din parc, e ca și cum ar arunca banii în vasul de la toaletă și apoi ar trage apa de două ori. Cu siguranță că, după training, chelnerița din Primăverii nu ar mai băga niciodată lingurița în înghețată, de față cu clientul. Dar experiența mea de om trecut prin viața mă face să cred că ar lua o furculiță, ar întoarce-o invers, și ar mânca înghețata cu coada furculiței. Așa-i că nimeni de la Lausanne nu s-a gândit încă la asta, ca să o bage în cursul pentru chelneri? Sau în cel pentru gratargii?
Nu, chelnerii și gratargiii care fac asta de față cu clientul nu vor învăța nimic la cursurile și trainingurile din industria ospitalității, oriunde i-ai trimite. Ei nu sunt recuperabili. Un chelner cu care poți porni la drum e acela care bagă lingurița în toate înghețatele, ba ia și cu degetul, când nu are una la îndemână, care gustă din farfuria clientului, însă numai când nu-l vede nimeni! Asta înseamnă reflexe adevărate de client service, și la asta trebuie să fie atenți managerii de restaurante când fac recrutările. Nu să ia vreo fețișoară nătângă, gândindu-se că o trimit două săptămâni la THR și gata, pe sală cu ea…
Clientul vede, așadar, nu e atât de prost și nu uita atât de repede pe cât cred chelnerii. Și te mai pomenești că scrie și un articol…
Sigur, până să apară modă aceasta cu bucătăriile deschise (și motivul principal al apariției lor chiar acesta este, în fond), evaluai igiena doar de la ușa bucătăriei încoace, pentru restul rugându-te că Sanepidul să-și facă bine treaba. La ce se uită clientul când vine vorba bespre igienă, așadar?
Legat de igiena servirii, adică de ceea ce clientul vede în sală, cu ochii lui, și își face propria evaluare, indicatorii de igienă și confort (care tot în sfera lărgită a igienei e inclus, adesea) sunt clasificați și grupați în mai multe categorii, dintre care cele mai importante sunt cele referitoare la ce bagă în gură, înainte de toate, ce atinge, ce miroase și ce vede.
Pentru ceea ce bagi în gură, regulile sunt clare. Pe o masă, lucrurile considerate curate, și care intră în zona personală, intimă a clientului, odată ce s-a așezat la masă, sunt: partea interioară a veselei, iar la pahare inclusiv marginile, buza paharului, tacâmurile, șervetul, coșul comun de pâine, naproanele care sunt peste fețele de masă ori cele de unică folosință. Restaurantele mari, totuși, nu consideră napronul ca fiind zona de igienă exclusivă, chiar dacă e impecabil de curat, și îți aduc o farfuriuță separată pentru pâine, de pildă, ca să nu pui felia pe masă, oricât de curată ar fi ea. Și nici înapoi în coșuleț, desigur, ca să nu-i faci sila celui cu care stai la masă.
Și chelnerii trebuie să aibă grijă că nu doar ei să nu depășească această „linie roșie” a zonei de igienă exclusivă a clientului, ci să facă ce trebuie pentru ca și ceilalți de la masă să nu o treacă. Câți chelneri din București îți aduc tacâmuri separate ca să împarți mâncarea, chiar dacă îi spui dinainte, explicit și răspicat, că asta va urma să se întâmple? Vă spun au, aproape niciunul! Aproape fără excepție, chelnerii cred că dacă merg cu cineva la masă, mâncăm din aceeași farfurie, sau că luăm din farfuria comună cu lingurile și cu furculițele pe care le băgăm în gură. Dar cel mai semnificativ pentru cât și cum gândește un chelner este atunci când îi explici asta la primul fel, îți dai seama că a înțeles, ba îți dă și dreptate, însă la următorul fel face din nou ca la început, și trebuie să-i dai iarăși explicația. Nu cred că vă puteți imagina cât de des am făcut asta de trei ori la rând, cu același chelner, în aceeași zi și la aceeași masă.
Desigur, veselă și tacâmurile de la locurile neocupate de la o masă trebuie strânse imediat ce se așază clienții. Chiar dacă tu stai pe bucățica ta de masă și te străduiești să mănânci cât mai discret și mai delicat, vă asigur eu că stropii de mâncare, firimituri și scuipatul de la vorbit și de la strănutat tot ajung pe acele tacâmuri. Sigur, nu mai e problema ta, nu tu mănânci cu ele, ci următorul client, totuși… Și că vorbeam de pahare: mulți le țin la bar atârnate cu gura în jos, pe niște suporți cu ghidaj. Când îl văd pe barman că ia paharul de buza, și nu face un efort ca să ridice mâna cu 10 cm mai sus, ca să-l ia de picior, scriu în carnețel. Și după aceea se miră cei de la restaurant de ce le-am dat notă atât de mică…
Clientul următor, așadar, e cel la care se duc întotdeauna microbii. Termini mâncarea, vine chelnerul și începe să strângă. Ia coșul de pâine și îl pune pe farfuria cu resturi de mâncare și de sos, ba uneori mai pune și alte farfurii peste el. Peste coșulețul de pâine, că despre el vorbeam. Întrebare: câte restaurante spala bine coșurile de pâine după fiecare folosire, după fiecare client, la fiecare masă? Sau, treacă de la noi, măcar o dată pe zi? Și chiar dacă vezi că între pâine și cos mai e un șervețel curat, parcă tot nu ți se duc gândurile negre cu totul…
În zona mai largă a igienei intră tot ce vede clientul, de fapt. Chiar dacă ai grijă să fie curat ce bagă el personal în gură, pe ce stă sau pe ce pune mâna, tot o grijă pentru igienă înseamnă să nu-l pui într-o postură neplăcută, să nu-i produci un disconfort, sau chiar repulsie și silă. Aici, cei care au bucătăriile deschise știu bine despre ce vorbesc. Dacă aș scrie într-o zi de câte ori bucătarul care aranjează mâncarea cu mâna în farfurie se scobește cu degetul în ureche, în nas sau și-l băgă în gură, într-o singură oră, cât stau ei și mă uit la el, v-ați căuta nevastă care știe să gătească și nu ați mai ieși vreodată la cină în oraș…
Dar, lăsând bucataria și rămânând în sală, clientul vede când scuturi firimiturile de pe masă pe jos, pe podea, apoi te uiți cu atenție să vezi dacă fața de masă or napronul mai pot fi folosite, le netezești puțin ca să nu se vadă că a mai stat cineva acolo înainte și apoi te duci să aduci veselă și tacâmuri curate, ca să pregătești masă pentru clienții următori.
O problemă delicată în restaurante e cea cu șervețelele murdare. Uneori foarte, foarte murdare, adică pline de sos și de tot felul, ca să nu spun mai mult. Un client civilizat are grijă să le pună el singur în farfuria murdară, sau să facă în așa fel încât chelnerul să nu fie obligat să pună mâna pe ele, sau să reducă la minimum acest contact. Client fiind, dacă vă gândiți puțin că cineva v-ar obliga să luați în mâna șervețele murdare, sunt sigur că nu v-ar conveni. După cum nu vă convine nici când vă gândiți că chelnerul acela a luat șervețelul murdar cu mâna de pe masa de alături, și după aceea vine la tine la masă și îți așază tacâmurile, îți pune o farfurie nouă sau îți toarnă în pahar. Cu mână plină de sosul și scuipatul de la gură clientului de alături, adică. Nu e simplu, știu…
Și încă un lucru, pe care niciun chelner nu va vrea să-l lege de igienă, însă care are legături strânse, vă asigur: hainele la cuier. Mai ales iarnă, cele groase, ude, care miros a ploaie, a stradă și a nespălat (câți oameni își duc lunar jachetele și paltoanele la curățătorie?). O imagine în care toate acestea stau pe spătarele scaunelor într-un restaurant, o cafenea, la Atheneu, la Sala Radio sau în orice alt loc public, e respingătoare. Și vizual, și olfactiv și în toate felurile. Sigur, unele restaurante nu au cuier, și poate că nici loc să își pună unul. Însă puține dintre cele care au garderobă sau loc unde să pui hainele ți le iau. Așa că în toate restaurantele bucureștene, și în cele de lux deopotrivă, vezi cucoane elegante și bărbați cu bunăstarea scoasă ostentativ la vedere cu paltoanele și gecile pe spătarul scaunului.
Sunt câteva exemple, date pe sărite și la întâmplare. Sigur, dacă o școală de chelneri își propune să își lungească programa cu luni și ani de zile, le va incluse și pe acestea în cursuri. Însă tot degeaba, chelnerii care nu au învățat lucrurile acestea acasă, și le vor afla abia atunci, la școala de „alimentație publică”, vor face alte năzbâtii imediat ce vor ajuge înapoi în sală, lucruri care încă nu au trecut prin mintea cuiva. Vorba aia: cu cât educația de acasă e mai puțină, cu atât imaginația și capacitatea de a-ți face surprize sunt mai bogate…
