Doar 41% dintre cumpărătorii români au făcut vreodată o plângere în ceea ce privește serviciile sau produsele companiilor cu care au interacționat, dar aceasta nu înseamnă că restul de 59% dintre români au fost mulțumiți de fiecare dată, arată un studiu efectuat de compania de cercetare de piață 4Service Group România.
Astfel, unii dintre cumpărători s-au simțit descurajați de la început sau au fost influențați de experiențele anterioare neplăcute cu reprezentanții departamentelor de relații cu clienții. Totodată, peste 10% dintre consumatori spun că demersul lor a fost inutil sau nu au primit vreodată răspuns la solicitările lor.
”Cele mai multe plângeri ale cumpărătorilor români s-au făcut prin telefon. Mai exact, 18,7% dintre consumatori au apelat la call center-ul companiilor. 5,4% dintre ei au preferat să apeleze direct la personalul din magazin, în vreme ce 2,8% și-au exprimat nemulțumirile în social media”, se arată în comunicat, preluat de news.ro.
În ceea ce privește feedback-ul, mai mult de un sfert dintre reclamațiile românilor au rămas fără răspuns. Un procent de 34% au primit răspuns în decurs de 24 de ore, aproape 6% au primit răspuns în câteva ore, iar peste 7% în decurs de oră. Totuși, aproape 13% dintre respondenți au declarat că au primit răspuns în mai puțin de 5 minute, potrivit studiului.
”Un aspect interesant este reacția angajaților care au preluat plângerile clienților. Mai puțin de 19% dintre aceștia au reacționat cu amabilitate atunci când le-a fost cerută condica de reclamații sau a fost solicitat un superior. Marea majoritate au rămas neutri sau indiferenți. Doar 4,5% dintre angajați au reacționat negativ la o astfel de cerere”, se arată în comunicat.
În schimb, aproape jumătate dintre angajații care au preluat o plângere încearcă să rezolve singuri problema, fără să apeleze la colegi sau superiori. Astfel, mai puțin de 55% dintre ei și-au cerut scuze pentru inconvenientul creat clienților, însă chiar și așa, aproape două treimi dintre ei folosesc mereu fraze standard în discuțiile cu consumatorii.
”Motivele pentru care românii fac reclamații sunt cât se poate de diverse: de la livrări întârziate, la comenzi eronate, produse de calitate necorespunzătoare, probleme de ordin tehnic, nerespectarea orelor de program, până la lipsa de pregătire a personalului sau aglomerația prea mare de la case”, se arată în comunicat.
În ceea ce privește rezolvarea plângerilor făcute de români, rezultatele sunt echilibrate: 34,4% dintre respondenți s-au declarat mulțumiti de faptul că plângerea lor a fost rezolvată conform așteptărilor, 28,2% dintre ei spun că problema s-a rezolvat doar parțial, în vreme ce 37,3% spun că reclamația făcută nu a fost rezolvată, potrivit studiului.
Studiul a fost realizat de compania de market research 4Service România, în luna martie 2018, pe un eșantion de 504 respondenți.
