Începerea unei relații cu o bancă, prin deschiderea primului cont, nu se poate realiza în prezent în România decât făcând cel puțin un drum la o agenție, cu actul de identitate, pentru semnarea primului contract. După acest demers, ce implică obligatoriu “hârtie” și prezență fizică la ghișeu, băncile își “digitalizează” într-o măsură mai mica sau mai mare, prin platformele de internet banking, interacțiunea cu clienții deja existenți, câteva acordându-le apoi acestora exclusive online și credite de consum.
“Pentru prima data în România, o bancă își va deschide relația cu clienții 100% online”, a anunțat Dana Demetrian, vicepreședintele de retail al BCR, joi seară, la lansarea noii platforme digitale a băncii. Denumită “George”, după numele folosit de aviatori pentru pilotul automat, aceasta ar urma să devină, potrivit președintelui BCR, Sergiu Manea, “începutul unui univers financiar digital complet”, care, odată maturizat, va schimba radical experiența în relația cu banca.
Marian Ignat, directorul executiv al diviziei Digital Banking din BCR, a precizat că premiera bankingului 100% digital va însemna posibilitatea de a deveni client al băncii “în mai puțin de 10 minute, 100% online, 24 de ore din 24”. Serviciul, va fi funcțional în luna noiembrie, acum aflându-se în faza de beta testing.
Chiar dacă nu a ajuns niciodată într-o agenție a băncii, o persoană care dorește să deschidă primul cont prin George, o poate face online în câțiva pași. Introduce numele, adresa de email și telefonul, scanează cartea de identitate, își face un selfie cu telefonul mobil, iar sistemul de Face Recognition verifică automat poza din selfie cu cea din cartea de identitate. Complează mai multe categorii de informatii (ocupatie, sursa venituri, ce tipuri de servicii financiare vrea să folosească, angajator). Alege culoarea cardului George pe care îl primește apoi la orice adresă aleasă. Intră în dialog video cu un consultant BCR care va verifica corectitudinea datelor. George generează apoi contractul pe care clientul îl semnează electronic, prin certificat calificat, fiind nevoie doar de introducerea unei parole comunicate de bancă. George deschide contul curent, își generează datele de acces și comandă cardul clientului.
Posibilitatea de a contracta și credite exclusiv online, funcțională deja la bănci precum ING sau UniCredit, dar doar pentru clienți deja existenți, va fi acordată și de BCR în viitorul apropiat. Banca a preferat să dezvolte întâi funcționalitatea mult mai complicată a digitalizării primei interacțiuni contractuale cu un client nou, deschiderea conturilor implicand deschiderea unei relații mai ample, cu o frecvență a accesărilor și cu o adresabilitate mai largă decât împrumuturile de care clienții au nevoie doar ocazional.
Furnizorul semnăturilor electronice, fără de care încheierea online a unui contract nu este posibilă, a fost ales din Italia: compania Namiral. Tot în Italia, dar la o altă companie (InfoCert), a mers anul trecut și ING România pentru a asigura semnături electronice certificate clienților care vor să contracteze credite de nevoi personale online, explicația olandezilor fiind costurile de câteva ori mai reduse decât ar fi implicat o achiziție de la furnizorii din România. La un furnizor roman (Trans Sped) a apelat însă UniCredit, care a lansat anul acesta primele credite online pentru clienți.
Costul ridicat al semnăturii electronice a fost, mult timp, impedimentul care a ținut în loc, în România, lansarea pe scară largă a creditelor acordate exclusiv online, fără niciun drum la bancă.
În condițiile liberei circulații a serviciilor în Uniunea Europeană, semnătura electronică poate fi achiziționată, teoretic, de la orice emitent autorizat într-una din statele membre, deși legislația românească stipulează necesitatea unei autorizări locale a emitentului.
Costurile de peste 30 de euro pe an asociate unei semnături emise de cei câțiva jucători autorizați în România au ținut departe până de curând băncile de lansarea unor produse de masă pentru persoane fizice cu acordare și semnare la distanță. Suportabil pentru o firmă, un astfel de cost ar fi fost prea mare pentru a fi impus clientului persoană fizică la deschiderea unui cont sau la acordarea unui credit de nevoi personale de mici dimensiuni, iar acordarea gratuită de către bancă ar fi fost greu de susținut pentru un număr mare de clienți cu rulaje mici. Pe de altă parte, cumpărarea semnăturii electronice de la firme autorizate în alte țări UE, la costuri mult mai mici, a fost considerată riscantă de majoritatea băncilor până acum, deși potrivit legislației europene trebuie să se bucure de recunoaștere în oricare stat membru.
Bancherii au apreciat ca fiind mai prudent să aștepte clarificări și corelări în legislația locală decât să-și asume riscul de a trebui să susțină în instanță valabilitatea unor contracte cu semnătură achiziționată în condițiile liberei circulații a serviciilor, în cazul în care clienții ar repudia creditele, refuzând să mai plătească ratele, pe motiv că semnătura electronică nu este recunoscută în legislația locală ca având valoare similară celei olografe decât dacă este emisă de firme autorizate în România. Primii care și-au asumat riscul, apreciind că este mai mic decât avantajul de a fi primii din piață, au fost olandezii de la ING Bank, iar acum BCR apelează tot la un furnizor din alt stat UE decât România pentru contracte cu adresabilitate mult mai largă decât creditele de consum.
Platforma digitală George, lansată joi seara de BCR, a fost proiectată de hubul de inovație al Grupului Erste, unde lucrează și mulți IT-iști din România.
"Drumul nostru în dezvoltarea lui George a pornit de la așteptările publicului, care cere o schimbare a modului în care băncile vorbesc și acționează. Lumea evoluează rapid astăzi, iar viețile noastre se transformă de la o zi la alta, datorită tehnologiei. Sub presiunea ritmului zilnic, oamenii caută tot mai mult experiențe digitale pentru a-și satisface dorințele și se simt bine atunci când regăsesc doar simplitate, confort și sprijin. Mai ales în viața lor financiară au nevoie de aici, acum și sigur și de un prieten bun. Noi îi spunem George, începutul unui univers financiar digital complet și, odată maturizat, pariul nostru că experiența românilor în relația cu o bancă nu va mai fi niciodată la fel", a declarat Sergiu Manea, directorul general al BCR.
Cu peste 3 milioane de utilizatori, George este cea mai populară platformă de banking din Europa Centrală și de Est.
George a fost redezvoltat la nivel local de experții BCR, împreună cu un întreg ecosistem digital, cu cont curent și card atașat dedicat, unic în Grupul Erste. Dezvoltatorii i-au gândit caracteristici pentru acces rapid, cu interfață prietenoasă că în social media, cu funcție de căutare simplă, ca a motoarelor de internet, pentru tranzacții, nume și date. Are auto-completare, se actualizează încontinuu și include, de asemenea, chat și magazin.
“Diferențele de comportament digital date de vârstă, educație și proveniență încep să se estompeze. Să nu mai conteze. Drept urmare, industrii întregi își mută serviciile în online. Unele chiar exclusiv online. În lumea vitezei, toate companiile vorbesc despre simplitate și conveniență. Despre transformarea digitală. Iar zona financiară nu este exclusă. Din contră”, spune Sergiu Manea.
Și ce vor oamenii de la bănci în 2018? Manea crede că exact ce vor de la orice furnizor de servicii și ce primesc de la lideri transformării digitale: simplitate, claritate, confort, limbaj, abordare, siguranță, conținut. „Modul și modelul de operare al instituțiilor financiare tradiționale trebuie să fie schimbat radical la nivel structural ca să răspundă noilor așteptări. Să răspundă într-un mod care face industria însăși competitivă. Iar pe actorii existenți capabili să țină pasul cu nou-veniții ce fac din tehnologie un mod de a fi. Industria bankingului are nevoie de nou-veniți, așa zișii perturbatori, pentru a putea ieși din zona tradițională de confort. Pentru a se adapta”, spune directorul general al BCR. În acest context, arată acesta, Grupul Erste și-a construit propriul perturbator, dezvoltând la Viena un hub fintech, o entitate în afara băncii, pentru că până acum băncile nu au putut fi generatori de experiențe pentru clienți, ci doar furnizori de servicii financiare. “Amazon, eMag, Netflix, Vola generează experiență. Ei sunt cei care au făcut primul pas și au spus de azi suntem online. Cum? Suntem simpli, confortabili, puteți avea încredere în noi, suntem siguri. Și atunci nouă ce ne rămâne de făcut? Bankingul nu este o industrie glam. E o industrie de servicii care există pentru oameni, ca toate celelalte industrii de servicii. Concluzia e simplă: ne transformăm cu toții, iar tehnologia și democratizarea accesului la tehnologie ne face pe fiecare dintre noi să evoluăm în ritmul nostru, iar dacă vrem mai mult putem mai mult. Experiența oamenilor în raport cu furnizorii de servicii financiare nu ar trebui să fie cu nimic mai prejos decât experiența publicului în raport cu cei care au început transformarea digitală”, spune Manea.
Potrivit unui studiu efectuat în acest an la nivel național de către Mercury Research, la comanda BCR, românii cu venituri peste medii și cu vârste cuprinse între 18 și 35 de ani consideră că cea mai importantă caracteristică a unei platforme de digital banking o reprezintă securitatea datelor (86% dintre respondenți). Aceasta e urmată în topul preferințelor clienților de rapiditatea efectuării tranzacțiilor (69%), fiabilitate (55%), posibilitatea controlului bugetului (44%), interfața prietenoasă (44%) și complexitatea tranzacțiilor care pot fi realizate din platformă (39%). Cu cât o aplicație de digital banking are mai multe opțiuni și caracteristici, cu atât este mai puțin probabil ca un client bancar sa își schimbe furnizorul de servicii financiare, arată același studiu: 90% dintre respondenți susțin că loialitatea unui client este direct proporțională cu nivelul de complexitate al platformelor digitale oferite. Unul din trei români ar vrea să poată interacționa cu banca și în afara orelor de program.
Erste Group își propune să-l lanseze pe George pe toate cele șapte piețe unde este prezent (Austria, Republica Cehă, Slovacia, România, Ungaria, Croația și Serbia), devenind astfel prima platformă bancară paneuropeană care oferă o gamă completă de produse și servicii financiare.
