Utilizatorii care întâmpină probleme la utilizarea unui serviciu de comunicații - telefonie, internet sau televiziune - ar trebui să se adreseze prima dată furnizorului respectivului serviciu și să solicite acestuia numărul de înregistrare al sesizării pentru referințe ulterioare.
În cazul în care este depășită durata de soluționare a reclamației sau de remediere a deranjamentului produs, specificate atât în contractul încheiat cu abonatul, cât și în procedura proprie de soluționare a reclamațiilor, utilizatorii pot solicita despăgubiri furnizorului de servicii de comunicații electronice conform contractului, constând, de exemplu, în reducerea costului abonamentului proporțional cu timpul în care nu a funcționat serviciul.
Potrivit Deciziei președintelui ANCOM 158/2015 privind obligațiile de informare a utilizatorilor finali, furnizorii de servicii de comunicații au obligația să afișeze pe paginile proprii de internet, dar și să le înmâneze abonaților, la încheierea contractului, procedura proprie de soluționare a reclamațiilor.
Totodată, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a solicita și primi gratuit un exemplar tipărit al procedurii în punctele de lucru ale furnizorului unde se oferă servicii de comunicații electronice pe bază de abonament.
Procedura trebuie să conțină informații despre modalitățile prin care utilizatorii pot înainta o reclamație (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresei de poștă electronică, serviciului poștal utilizate în acest scop), termenul maxim de soluționare a reclamațiilor și data de la care se calculează acest termen și despăgubirile aplicabile pentru nerespectarea termenului de răspuns la reclamație.
De asemenea, procedura va face referire la termenul și modalitățile prin care utilizatorul este informat despre rezultatul demersurilor efectuate de furnizor pentru soluționarea reclamației și căile de contestare a soluției comunicate.
Dacă utilizatorii nu primesc procedura de soluționare a reclamațiilor sau au încheiat un contract în care nu este precizat termenul de remediere a deranjamentelor și despăgubirile aplicabile în cazul în care acest termen nu este respectat, pot sesiza ANCOM.
Dacă furnizorul nu își respectă obligațiile contractuale referitoare la termenul de remediere a defecțiunilor și acordarea despăgubirilor sau dacă termenul de soluționare a reclamației a fost depășit ori nu au primit niciun răspuns de la furnizor, se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.
În această situație, ANCOM poate propune o soluție, neputând însă impune furnizorului să ofere o anumită rezolvare sau să acorde despăgubiri.
Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) este instituția care protejează interesele utilizatorilor de comunicații din România, prin promovarea concurenței pe piața de comunicații, administrarea resurselor limitate, încurajarea investițiilor eficiente în infrastructură și a inovației.
