Marea majoritate a reclamațiilor primate în 2014 de furnizorii de internet se referă la deranjamente, acestea reprezentând aproximativ 70% din totalul sesizărilor, celelalte tipuri de reclamații, inclusiv cele referitoare la factură, fiind mult mai puțin numeroase, potrivit datelor autorității de reglementare în comunicații (ANCOM).
În ceea ce privește remedierea deranjamentelor, din datele raportate de furnizori reiese că termenul asumat variază de la o oră până la 72 de ore, cu o valoare medie constantă de 40 de ore pentru deranjamentele privind internetul la punct fix, și de 30 de ore pentru deranjamentele privind internetul mobil.
Durata efectivă de remediere a deranjamentelor este, în cele mai multe cazuri, mult mai mică decât valorile asumate de furnizori prin contractele încheiate cu utilizatorii finali, această durată fiind, în medie, de 25 de ore în cazul internetului fix și de 21 de ore în cazul internetului mobil.
În anul 2014, datele transmise de primii 5 furnizori de internet fix indică o tendință pozitivă, de reducere atât a numărului reclamațiilor totale, cât și a numărului reclamațiilor referitoare la deranjamente.
Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente este mult mai mică în cazul serviciului de internet mobil decât în cazul serviciului furnizat la punct fix.
Pe de altă parte, în ceea ce privește serviciul de internet mobil se poate observa o tendință negativă, de creștere a numărului total al reclamațiilor privind corectitudinea facturii în anul 2014 față de valorile raportate pentru anul 2013.
Cifrele anunțate de ANCOM au luat în calcul primii 100 de furnizori de servicii de acces la internet la punct fix (în funcție de numărul de conexiuni), respectiv toți cei patru furnizori de servicii de acces la internet la puncte mobile.
Primii 5 furnizori care dețin o cotă de piață cumulată de peste 91% pe piața serviciilor de acces la internet fix sunt, în ordine alfabetică, Digital Cable Systems, NextGen Communications, RCS&RDS, Telekom Romania Communications și UPC România.
ANCOM măsoară calitatea seriviciului de acces la internet printr-un set de indicatori, cum ar fi termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere a deranjamentelor, frecvența reclamațiilor utilizatorului final, frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente, frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării și termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali.
Furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a include acești parametri în contracte și de a-i publica trimestrial pe paginile lor de internet.
La finele anului trecut, România avea 12 milioane de conexiuni mobile la internet, cu 25% mai mult față de 2013, și patru milioane de legături fixe, cu 5,8% peste anul precedent.
