Digitalizarea va crește în sistemul bancar, eficientizând operațiunile simple, dar nevoile sau soluțiile ceva mai complexe vor necesita în continuare discuții directe cu specialiștii, în rețelele fizice, importante și pentru capitalul de imagine al fiecărei bănci, spune Monica Udrescu, Director Executiv Canale de Vânzare în cadrul Raiffeisen Bank.
“Este firesc, atât din perspectiva băncii cât și cea a clientului, să căutăm să automatizăm o serie de procese tocmai pentru a le duce la îndemâna tuturor, pentru a le face mai eficiente și pentru a-i permite clientului să poată accesa chiar de pe canapea, de pe telefon, o serie de lucruri simple, evitând drumul la bancă. Dar oricât de mult am digitaliza, în cazul soluțiilor complexe apare nevoia de a vorbi cu cineva, de a primi o confirmare, de a verifica măcar că înțelegerea anumitor aspecte sau trăsături de produs sunt corect înțelese, că varianta pe care clientul vrea să o aleagă este cea mai potrivită profilului lui”, a declarat Monica Udrescu la Agro TV.
Ea a prezentat ca exemple de cazuri în care va fi nevoie de interacțiune umană creditele ipotecare, economisirea pe termen lung și investițiile în fondurile de pensii.
În aceste condiții, rețeaua de unități va juca în continuare un rol foarte important în banking, contribuind și la capitalul de încredere pentru fiecare instituție de credit.
“Interacțiunea clienților cu specialiștii noștri exact asta vrem să aducă, acel plus de personalizare, acel plus de transparență care nu este întotdeauna posibil în mediul digital. Acesta este și motivul pentru care am lansat de curând „Banking 1:1”, pentru că fiecare client merită o diagnoză financiară a nevoilor lui, atât pe zona de creditare cât și pe zona de planificare financiară, și putem ajuta fiecare coleg din agenție să identifice cea mai potrivită soluție financiară pentru nevoile clientului din fața lui”, arată Udrescu.
Raiffeisen Bank a lansat recent „Banking 1:1”, o aplicație interactivă, disponibilă în agenții, prin care clienții beneficiază de planuri financiare personalizate în urma discuțiilor cu specialiștii băncii.
Aplicația Smart Finance, dezvoltată de o echipă locală condusă de Monica Udrescu, oferă suport experților Raiffeisen Bank care au la dispoziție tablete mobile, cu ajutorul cărora pot realiza planurile financiare personalizate. În urma unui dialog cu clientul, specialistul băncii propune cele mai potrivite soluții, pentru ca ulterior informațiile despre intențiile, nevoile și dorințele clientului să fie introduse în aplicație, iar aceasta va genera un plan financiar personalizat.
Serviciul nu presupune nici costuri pentru clienți nici obligația de cumpărare a altor produse bancare. Tradițional, băncile ofereau acest tip de servicii celor cu venituri foarte mari, în cadrul Private Banking.
“Încercăm să facem o diferență în privința experienței clienților cu colegii mei din agenție, asigurându-ne că modalitatea de interacțiune este mult mai transparentă, mult mai personalizată și mult mai interactivă decât până acum. Pentru clienți, principalul avantaj este transparența, pentru că pentru prima dată pot să vadă exact informațiile pe care le vede și un angajat al băncii în ceea ce îl privește, cele pe care le avem intern și pe baza cărora construim întreg procesul de consiliere și de identificare a celei mai potrivite soluții și a celui mai potrivit plan financiar pentru profilul lui, nevoile și obiectivele financiare pe care le are. Alt avantaj este interactivitatea”, explică Monica Udrescu.
Aplicația a fost dezvoltată cu feedback-ul a peste 172.000 de clienți și a experților băncii și este îmbunătăță constant.
Mai mult, o soluție similară este în curs de dezvoltare pentru afaceri.
Raiffeisen Bank are peste 2,3 milioane de clienți, persoane fizice și juridice, 4.930 de angajați în 291 de unități, 1.130 ATM & MFM și 27.000 POS-uri.
