Operatorii hotelieri au convingerea că oferă recompense personalizate, importante, în timp ce turiștii nu sunt de acord cu această perspectivă, apelând la influenceri sociali pentru a obține recomandări care le influențează decizia călătoriei.
Hotelurile au convingerea că oaspeții lor vor accepta fără rezerve toate programele de loialitate (61%), realitatea fiind însă că aceștia sunt mult mai selectivi, dorindu-și programe cu relevanță reală: 30% dintre consumatori participă foarte rar la programe de loialitate, 46% se implică în selectarea exclusivă a programelor relevante, iar 24% se înscriu în toate programele de loialitate, arată un studiu realizat de Oracle intitulat The Loyalty Divide, Operator and Consumer Perspectives, Hotels 2018.
Conform studiului, 38% dintre millenials (membrii generației născute în secolul XXI) (25-34 ani) și 32 dintre pre-millennials (18-24 ani) sunt mai loiali mărcilor hoteliere în comparație cu perioada precedentă. 29% dintre millennials își propun să participe la toate programele de loialitate, în timp ce baby boomers (generație născută după al doilea război mondial) (55+ ani) au o percepție mai complexă, cu 40% dintre respondenți declarând că vor participa numai pentru a selecta programele relevante. Numai 40% dintre operatorii vor analiza posibilitatea activităților de loialitate (sondaje clienți, date carduri de loialitate, date tranzacții etc.).
Social media și site-urile de analiză online continuă să aibă o influență din ce în ce mai mare asupra opțiunii oaspeților, având în vedere că colegii lor din mediul digital evidențiază acele experiențe unice și memorabile.
Astfel, 57% dintre oaspeți sunt mai predispuși să caute mărcile în social media înainte de a rezerva serviciile, 56% sunt mai predispuși să distribuie fotografii cu hotelurile în care stau în social media, 48% sunt mai predispuși să interacționeze cu hotelurile în social media pentru a obține beneficii, 46% sunt mai predispuși să participe la activități din social media care implică programe de beneficii automate pentru postările publicate, 43% dintre oaspeți sunt de acord că opiniile publicate pe YouTube sunt mult mai de încredere în comparație cu publicitatea sau mesajele de marcă, iar 37% dintre consumatori sunt de acord că hotelurile experimentate și recomandate de influenceri din social media sunt mult mai de încredere în comparație cu cele recomandate de celebrități.
În ceea ce privește oaspeții hotelurilor, aceștia consideră că personalizarea înseamnă, mai ales, a fi recunoscuți de personalul hotelier, oferindu-li-se servicii semnificative la facilități și experiențe, combinate cu confort. Astfel, 69% dintre oaspeți au considerat atractive ofertele personalizate în funcție de preferințele declarate, 65% dintre oaspeți au considerat mai atractive serviciile personalizate oferite de personalul hotelier, iar 65% dintre oaspeți au considerat atractive ofertele personalizate în funcție de istoricul tranzacțiilor efectuate.
Hoteluri 2018: Loyalty Divide a descoperit patru stereotipuri comportamentale ale oaspeților: Mesagerul, care analizează mai multe mărci, dar își exprimă puternic opinia despre experiențele proprii, bune sau rele; Entuziastul, loial mărcii de hotel, fără a-și exprima puternic opinia; Leneșul loial, în mod obișnuit, fără să fie implicat, dar care tinde să fie loial pentru că acest lucru este comod; și Exploratorul, care preferă cele mai bune servicii , nefiind foarte atașat de marcă
Studiul a fost derulat în luna februarie 2018 în rândul a 13.000 consumatori și 500 servicii din domeniul retail, hoteluri și restaurante din 9 țări din America de Nord, Europa, America Latină și Regiunea Asia-Pacific: Australia, Brazilia, China, Franța, Germania, India, Mexic, Marea Britanie și SUA.
