Oamenii sunt nemulțumiți și dezamăgiți de experiențele pe care le oferă brandurile, arată un studiu realizat de Oracle în parteneriat cu Jeanne Bliss, consultant în domeniul experienței clienților, care relevă că peste o treime dintre persoanele chestionate au declarat că vor renunța la produsele unui brand după o experiență cu mult sub așteptări.
Studiul relevă faptul că 43% din populație pune pe lista neagră brandurile care nu le îndeplinesc așteptările, iar lipsa de încredere în branduri îngreunează din ce în ce mai mult tendințele de cumpărare, scrie News.ro.
"Relațiile dintre branduri și consumatori încep atunci când un client are încredere într-o companie și produsele ei, iar această încredere trebuie să fie câștigată în mod constant - nu poate fi cumpărată și poate fi pierdută cu ușurință. Așa cum arată acest studiu, consumatorii sunt atrași de brandurile care fac un efort suplimentar pentru a le oferi experiențe personalizate și sunt dispuși să ia măsuri decisive atunci când așteptările lor nu sunt îndeplinite. Ideea de bază aici este că o dimensiune unică, nu se potrivește tuturor și dacă investești în experiența clienților, aceștia vor investi în tine”, menționează Jeanne Bliss, fondator al Customer Bliss.
Noul studiu, “One size doesnt fit all” (O singură mărime nu se potrivește tuturor), include părerile a peste 1.100 de consumatori americani din patru generații diferite.
”Statisticile europene arată că 69% dintre utilizatorii de Internet din Uniunea Europeană au făcut cumpărături online, în 2018, în timp ce în România doar 26% au cumpărat online. Astfel, românii sunt în continuare tradiționaliști în ceea ce privește shopping-ul online, ei preferă să meargă la cumpărături cu întreaga familie, să probeze și să atingă articolele de îmbrăcăminte și eventual să facă și alte activități în timp ce fac cumpărături. Totuși, acest lucru nu înseamnă că nu se documentează de pe Internet înainte de a merge la cumpărături. În mod clar, consumatorii devin mai conștienți și în România, încearcă să fie mai bine informați, caută detalii, verifică prețurile și locațiile de cumpărături disponibile”, a spus Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.
Ea afirmă că brandurile care oferă acces facil la informații sunt în direcția bună, câștigând astfel clienții de partea lor.
”Mai mult decât atât, popularitatea scăzută a shopping-ului online este, de asemenea, un semn al problemelor existente cu privire la experiența cumpărăturilor online. Mulți dintre clienți sunt îngrijorați în cazul în care produsul pe care l-au comandat nu corenspunde cu produsul primit sau nu au încredere în procesul de plată. Consumatorii se așteaptă la o livrare rapidă, o procedură ușoară pentru returnări, prețuri mai mici și un canal de comunicare flexibil. În acest moment, trebuie îmbunătățite foarte multe aspecte în această direcție și cred că tehnologia joacă un rol major pentru creșterea semnificativă a experienței clienților”, a adăugat Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.
De-a lungul timpului, majoritatea consumatorilor (82%) au avut cel puțin o experiență dezamăgitoare sau supărătoare cu o anumită marcă și mai mult de trei sferturi dintre consumatori (78%) spun că au avut o experiență în care nu au fost mulțumiți de serviciul oferit pentru clienți.
Mai mult, pe măsură ce brandurile nu se ridică la nivelul așteptărilor, consumatorii iau măsuri decisive. Astfel, aproape jumătate (43%) dintre consumatori au trecut cel puțin o marcă pe lista neagră ca urmare a unei experiențe neplăcute, în timp ce mai mult de o treime (34%) din consumatori au declarat că nu vor mai face cumpărături de la o anumită companie, după o singură experiență neplacută.
De asemenea, 88% dintre consumatori își împărtășesc experiențele negative. Majoritatea vor spune prietenilor și familiei (59%), în timp ce doar 35% vor contacta compania pentru a-i da șansa să rezolve problema.
Atunci când li se cere să compare contactarea serviciului pentru clienți cu o altă experiență, consumatorii au selectat situații neplăcute, cum ar fi mersul la dentist (18%), lovirea unui deget de la picior (13%) sau o îmbrățișare stânjenitoare (13%).
”Studiul a descoperit că este din ce în ce mai dificil pentru branduri să influențeze tendințele de cumpărare, deoarece consumatorii au foarte puțină încredere în reprezentanți media precum bloggeri sau influenceri, celebrități, politicieni și surse legate de tehnologie, cum ar fi social media, publicitatea mobilă și serviciile activate prin voce”, spun reprezentanții Oracle.
Consumatorii au de două ori mai multă încredere în membrii familiei (77%) și prieteni (75%) decât în oricare altă sursă în ceea ce privesc recomandările de cumpărături. Următoarea sursă de încredere o reprezintă colegii (38%).
Politicienii (2%), celebritățile (7%), un angajat al companiei cu care interacționezi online (12%) și persoanele cu putere de influențare/ bloggerii (14%) sunt printre cele mai puțin de încredere surse de recomandări în ceea ce privește cumpărăturile.
Consumatorii sunt dispuși să plătească mai multi bani pentru experiențe personalizate și inedite, iar mai mult de jumătate dintre consumatori (57%) sunt dispuși să împărtășească informații personale pentru a beneficia de o experiență mai bună. Dar majoritatea consumatorilor nu au asemenea așteptări de la branduri.
41% dintre consumatori și aproape jumătate din Millennials (47%) sunt dispuși să plătească cu până la 20% mai mult pentru o experiență impresionantă și personalizată.
68% dintre consumatori consideră că este important pentru un magazin să-și adapteze experiența în funcție de gusturile și preferințele lor.
42% dintre persoane sunt mai susceptibile să cumpere de la o companie care oferă modalități noi de a experimenta produsele și serviciile sale. Acest lucru este valabil în special pentru Generația Z (58%) și Millennials (56%).
Consumatorii din diferite grupe de vârstă au atitudini foarte diferite față de schimbul de informații personale. 64% dintre consumatorii Generației Z și Millennial sunt dispuși să împărtășească informații personale pentru a beneficia de experiențe mai bune, comparativ cu 50% din Gen X și 35% din Baby Boomers.
”În ciuda acestei cereri clare, doar 15% dintre consumatori se așteaptă ca brandurile să furnizeze interacțiuni personalizate în funcție de gusturile și preferințele lor”, se menționează în studiu.
Consumatorii se așteaptă la flexibilitate și libertate. AStfel, când au fost întrebați despre așteptările lor față de mărci, consumatorii au observat că se așteaptă să aibă flexibilitatea și libertatea de a se abona la produse și servicii și capacitatea de a returna gratuit produsele sau serviciile care nu corespund așteptărilor.
75% dintre consumatori se abonează în prezent la produse și servicii și 97% declară că numărul lor de abonări va crește sau va rămâne același în următorii trei ani. Popularitatea abonărilor crește dramatic odată cu scăderea vârstei consumatorilor: 80% din Gen Z se abonează la un serviciu de film / TV, comparativ cu doar 40% din Baby Boomers.
De asemenea, consumatorii se așteaptă să aibă flexibilitatea de a returna produsele gratuit (66%) și de a primi banii înapoi atunci când un produs sau serviciu nu corespunde așteptărilor lor (64%).
Doar un procent mic din consumatori se așteaptă ca o marcă să aibă o prezență pe rețelele sociale (15%), o poziție în legătură cu problemele sociale / de mediu (9%) sau în legătură cu probleme politice (4%).
De asemenea, consumatorii doresc flexibilitate în ceea ce privește momentul și locul de unde își cumpără produsele. Respondenții au enumerat locuri surprinzătoare de unde cumpără produse, inclusiv să stea la rând pentru a cumpăra produsul în magazin (17%), în timp ce se aflau într-o întâlnire la locul de muncă (9%), în timp ce conduceau (9%), în timp ce aflau la o întâlnire amoroasă (6%) sau la duș (4%).
Acest studiu a fost realizat pentru Oracle de către Unitatea de date + analize din cadrul Strategiilor H + K. Sondajul a fost realizat în perioada 11-14 februarie 2019 și a cuprins 1.143 de adulți de peste 18 ani din Statele Unite, împărțiți uniform pe grupuri de vârstă din generația Z adulți (vârste cuprinse între 18-24 ani), Millennial (vârste 25-39 ani), Generația X (vârste 40-54 ani) și Baby Boomer (vârste cuprinse între 55-75 ani).
