' fill='%23FBBC05' d='M0 37V11l17 13z'/%3E%3Cpath clip-path='url(%23b)' fill='%23EA4335' d='M0 11l17 13 7-6.1L48 14V0H0z'/%3E%3Cpath clip-path='url(%23b)' fill='%2334A853' d='M0 37l30-23 7.9 1L48 0v48H0z'/%3E%3Cpath clip-path='url(%23b)' fill='%234285F4' d='M48 48L17 24l-4-3 35-10z'/%3E%3C/svg%3E){kind=small}
Atunci când o platformă online decide să impună restricții asupra serviciilor furnizate destinatarilor, de exemplu, să elimine sau să restricționeze vizibilitatea unui conținut, să suspende ori să închidă un cont sau să adopte alte măsuri considerând că informațiile furnizate de destinatari constituie conținut ilegal sau încalcă termenii și condițiile sale, aceasta are obligația de a pune la dispoziția utilizatorilor un sistem intern eficace de soluționare a plângerilor.
Acesta trebuie să permită depunerea, pe cale electronică și în mod gratuit, a unei contestații în legătură cu deciziile platformei online.
În mod similar, destinatarii serviciului care au transmis o notificare prin mecanismul de notificare și de acțiune sau prin mecanismul de notificare a conținutului care încalcă condițiile generale de utilizare ale furnizorului de platforme online ar trebui să aibă dreptul de a recurge la mecanismul de soluționare a plângerilor pentru a atacă decizia furnizorului de platforme online cu privire la notificările lor, inclusiv atunci când consideră că măsurile luate de furnizorul respectiv nu au fost adecvate.
În situația în care utilizatorii nu sunt mulțumiți de răspunsul primit prin mecanismul intern de soluționare a plângerilor sau consideră că decizia platformei le încalcă drepturile, pot apela la un organism certificat de soluționare extrajudiciară a litigiilor.
Platformele online trebuie să se asigure că informațiile privind posibilitatea utilizării serviciului de soluționare extrajudiciară a litigiilor sunt ușor accesibile pe interfață lor online, clare și ușor de utilizat.
În cadrul acestei proceduri, atât destinatarul serviciului, cât și platforma online trebuie să colaboreze cu bună credință cu organismul certificat de soluționare extrajudiciară a litigiilor. Soluția propusă nu este însă obligatorie pentru părți.
Organismele de soluționare extrajudiciară a litigiilor online
Organismele de soluționare extrajudiciară a litigiilor sunt entități independente, certificate de coordonatorii serviciilor digitale din țară lor de stabilire. Certificarea este valabilă ulterior în toate statele membre. Rolul acestora este acela de a facilita soluționarea litigiilor dintre utilizatori și platformele online privind deciziile de moderare a conținutului, cum ar fi eliminarea, restricționarea conținutului, suspendarea ori închiderea conturilor sau alte măsuri similare.
Aceste organisme trebuie să fie imparțiale, să dețină expertiza relevantă și să funcționeze în conformitate cu reguli echitabile și accesibile pentru a asigura un proces rapid și eficient din punctul de vedere al costurilor.
Organismele certificate trebuie să comunice soluția într-un termen rezonabil, care, în mod normal, nu va depăși 90 de zile calendaristice de la primirea plângerii. Doar în cazul unor litigii complexe, termenul poate fi prelungit, fără a depăși 180 de zile calendaristice.
Până în prezent, în România niciun organism de acest tip nu a solicitat certificarea în temeiul Regulamentului privind serviciile digitale. Cu toate acestea, utilizatorii români pot apela la organismele certificate în alte state membre UE, în funcție de domeniul de expertiză și limba oficială în care acestea își desfășoară activitatea.
Recomandări ANCOM
În cazul în care o platformă online suspendă, restricționează sau închide contul unui utilizator ori adoptă alte măsuri care îl afectează, destinatarul serviciului are următoarele posibilități:
- să conteste decizia direct la platformă, prin mecanismul intern de soluționare a plângerilor pus la dispoziție de aceasta;
- să apeleze la un organism certificat de soluționare extrajudiciară a litigiilor;
- să se adreseze instanței de judecată competențe.
ANCOM, în calitate de coordonator al serviciilor digitale din România, poate certifica, la cerere, organisme de soluționare extrajudiciară a litigiilor care îndeplinesc condițiile prevăzute de Regulamentul privind serviciile digitale, însă nu are competență legală de a acționa că organism de soluționare a litigiilor dintre utilizatori și platformele online și nici de a obligă platformele să respecte soluțiile propuse de organismele certificate.
În situația în care utilizatorii nu primesc din partea platformei informații cu privire la posibilitatea de a apela la un organism de soluționare extrajudiciară a litigiului, aceștia pot sesiza ANCOM, utilizând GHIDUL dedicat utilizatorilor de servicii digitale.
