2020 a început poate mai promițător ca niciodată. Pitch-uri încă din luna ianuarie, strategii și planuri pe termen lung, o creștere importantă a pieței de comunicare și anunțarea revenirii la investiții în publicitate cu care nu ne mai întâlnisem din 2008.
Articol de Dragoș Andronache, Head of Digital United Media Services
Și, deși în China pandemia de covid-19 era în plin avânt, Europa și restul lumii se simțeau în continuare puternice și încrezătoare, privind de pe margini. Mai mult de atât, nu până demult, (început de martie) online-ul era invadat de meme-uri și glumite privind virusului, aproape nimeni imaginându-și că până la sfârșitul lunii majoritatea Europei urma să fie în lockdown. O situație fără precedent și care a adus și va continua să aducă cu ea schimbări majore de paradigme, de abordări, de comportamente de consum, dar și o nouă lume. Chiar și după ce această perioadă complicată va trece, business-urile și consumatorii nu vor mai fi la fel, adaptabilitatea și flexibilitatea, dar poate, mai mult decât orice, curajul și intuiția, fiind factori care vor face clar diferența între un business falimentar și unul care va supraviețui sau care se va impune.
Situația actuală a avut un impact imediat în creșterea sectorului e-commerce, în special în categoria de supermarket-uri, respective produse alimentare și non-alimentare. Lucru cât se poate de normal ținând cont de faptul că legile distanțării sociale și frica de a contacta virusul îi fac pe mulți dintre noi să aleagă comerțul online și livrarea la ușă a produselor, cerând ca interacțiunea umană atât cu livratorul, cât si cu cei care pregătesc produsele și comenzile să fie cât mai limitată. Potrivit lui Iulian Stanciu (CEO eMAG),citat de GPeC, s-au schimbat 3 comportamente mari – lucrul de acasă făcut pe repede înainte, apoi învățatul de la distanță și schimbările comportamentului de consum datorate izolării, protecției și prevenției. O schimbare semnificativă în comportamentul de consum este creșterea plăților online cu cardul, în București proporția ajungând la 75% în cazul eMAG, în condițiile în care în 2019, la nivel național, doar 20% din comenzile online au fost plătite cu cardul. O realitate care va duce la creșterea clară a business-urilor de retail online și a serviciilor bancare, dar și a companiilor specializate în soluții de plată online.
Efectul nu este doar direct și imediat, ci va fi vizibil pe termen lung, atât pentru consumatori, cât și pentru afacerile din e-commerce. Cu atât mai mult cu cât o mare parte din cumpărături este posibil să continue să se realizeze mult timp de acum încolo primordial în online. De altfel, comerțul online se află oricum pe un trend vizibil ascendent, atât în România, cât și la nivel internațional. Potrivit ARMO, sectorul de e-commerce a depășit pragul de 4,3 miliarde de euro la finalul anului 2019, cu 20% mai mult decât în 2018 când valoarea comerțului online a fost estimată la aproximativ 3,6 miliarde de euro. „Sectorul de comerț electronic din România confirmă trendul pozitiv din ultimii ani, astfel că și în 2019 a înregistrat o creștere de două cifre. Pentru prima dată a fost depășit pragul de 4 miliarde de EUR, ceea ce înseamnă o evoluție de 20-22% față de 2018. Există posibilitatea ca în 2020 să depășim pragul de 5 miliarde de EUR”, declarase Florinel Chiș, Director Executiv ARMO pentru Forbes.
Mai mult, conform digitalcommerce360.com, citând date Adobe Analytics, în prezent comerțul online la nivel internațional a determinat o creștere medie de 25% a vânzărilor zilnice, în perioada 13-15 martie, comparativ cu perioada 1-11 martie. Această creștere procentuală este datorată înmulțirii comenzilor online de alimente (care au crescut zilnic cu 100%, în perioada amintită), a produselor cumpărate online și ridicate în magazine (care au crescut cu 62% YoY, în perioada 24 februarie – 24 martie 2020) și comenzilor de echipament sportiv (care au crescut cu 55%). Potrivit acelorași surse, alte categorii care au inregistrat creșteri zilnice medii la mijloc de martie, comparativ cu vânzările zilnice din ianuarie sunt: produsele dezifectante și antibacteriene (807% creștere), hârtia igienică (231% creștere), medicamente care se pot lua fără rețetă (217% creștere), conserve și alimente cu termen lung de valabilitate (87% creștere).
Potrivit unui studiu realizat de econsultancy.com si citat de ecompedia.ro, 50% dintre consumatorii chinezi și 31% dintre cei italieni folosesc mai frecvent comerțul online pentru a cumpăra produse luate de obicei din magazinele fizice; procente de 57%, 55%, 27% și 18% s-au înregistrat în Vietnam, India, Rusia și Marea Britanie. Mai mult de atât, în SUA, în luna martie, s-a înregistrat un număr record de descarcări zilnice (218% creștere pe 15 martie al numărului mediu de descarcări pentru Instacart și +160% descarcări ale aplicației Walmart Grocery).
Internauții care până acum nu au adoptat un model de cumpărături online, devin din acest moment clienții magazinelor e-commerce. De asemenea, pentru cei care au folosit metode tradiționale de plată, plata electronică a devenit o măsură necesară, așa cum se întâmplă în cazul cumpărăturilor online. Noi la United Media Services estimăm că o dată ce userii sunt expuși acestui ecosistem (online shopping + plată electronică), o mare parte dintre ei vor adopta acest comportament pe termen lung. Chiar dacă pentru moment driver-ul principal este siguranța personală, pe termen lung ne vom putea raporta la alte avantaje, precum ușurința procesului și timpul pe care noi ca și clienți, îl economisim. În plus, considerăm că toate categoriile vor avea de câștigat pe termen lung, nu doar cele care sunt indispensabile acum.
În ceea ce privește afacerile de e-commerce, eu cred că în orice stadiu s-ar afla, fie că vorbim de cele consacrate, la inceput de drum sau în curs de intrare pe piață, se bucură de un moment favorabil care va dura. Ce nu trebuie însă uitat este că toate oportunitățile aduc cu ele, în egală măsură, o serie de responsabilități ce trebuie luate în calcul și asumate. Afacerile foarte bine pregătite și cu putere de reacție își vor loializa clienții, vor câștiga clienși noi și de asemenea vor putea recruta clienți ai categoriei care foloseau în schimb serviciile concurenților.
Afacerile care nu se adaptează rapid și mai departe nu pot livra promisiunea făcută clienților, riscă să nu poată genera clienți noi și. în același timp, vor pierde din clienții deja existenți. Poate mai mult decat oricând, loializarea clienților și calitatea serviciilor oferite sunt importante și vor face diferența pe termen lung.
Cu alte cuvinte, atât consumatorii, cât și business-urile de e-commerce trebuie să fie gata pentru adaptare și pregătire la noua realitate. Principalele criterii pe care afacerile e-commerce ar trebui să mizeze pentru a avea succes, în special în perioada actuală, sunt strâns legate de siguranța cu care se pregătește și se livrează comanda, în aceeași măsură rapiditatea devenind decisivă. La acestea se adaugă, pe termen lung, alte criterii extrem de importante precum costurile de livrare, competitivitatea prețurilor și experiența generală pe care clienții o au cu magazinul online – de la ușurința cu care poți comanda, până la gradul de optimizare pe dispozitivele mobile.
Toate aceste criterii alcătuiesc o promisiune, care dacă nu este respectată, afectează (uneori definitiv) relația dintre vânzător și client.
Și aici ajungem la un aspect foarte important – cum îți promovezi online produsul, promoțiile, cum faci diferența într-un marketplace, etc. O agenție de media cu un departament digital puternic și mereu up-to-date cu noutățile din online va reuși să îți aducă brandul acolo unde ai nevoie. Viteza de reacție și experiența sunt factori decisivi în strategia de comunicare iar focusul pe care echipa noastră de digital (United Interactive) l-a avut în ultimii ani în direcția de e-commerce și lead generation, nu doar local, dar și regional pe diferite piețe și diferite categorii, ne ajută acum să fim pregătiți pentru orice scenariu de comunicare. Agenția trebuie să fie mereu partenerul strategic și de încredere al business-ul tău și a cărei misiune nu se oprește după conturarea și implementarea unei strategii. În special pentru afacerile de e-commerce, este esential că rezultatele să fie privite din perspectiva obiectivului final – revenue / vânzări. O strategie îndrăzneață, creativă și adaptată la nevoile momentului este mai necesară ca oricând.
Takeaways
- Schimbarea obiceiului de consum generează oportunități noi pentru afacerile de e-commerce, atât pe termen scurt cât și cu efect pe termen lung. Pe de altă parte, industriile non-e-commerce trebuie să găsească soluții de integrare a mediului digital în fluxul de comunicare cu clienții.
- Într-un moment de creștere exponențială a consumului digital, este foarte important să utilizăm corect, respectiv să adaptăm canalele digitale, ținând cont de dinamica pieței. Echipa noastră (United Interactive) pune la dispoziția tuturor partenerilor, soluții de monitorizare în timp real a vânzărilor, investiției și performanței fiecărui canal din mix. Toate aceste măsuri ne ajută să optimizăm comunicarea din timp și în final să maximizăm rezultatele. De asemenea, monitorizăm obiceiul de consum pentru identificarea unor noi oportunități, fie că vorbim de produse sau servicii conexe.
- Dialogul constant cu clienții devine crucial. În completarea activității de e-commerce, campaniile pentru comunicarea măsurilor luate pentru siguranța clienților și livrarea promisiunilor privind intervalul de livrare, vor aduce valoarea adaugată, atât în vânzări, cât și din punct de vedere al loializării.
