Numărul mediu de apeluri telefonice primite zilnic de BCR a crescut cu 96% în contextul actual, când tot mai mulți clienți sunt nevoiți să folosească servicii financiare la distanță. În ultimele zile a ajuns și la record de 16.000 de apeluri pe zi, astfel că banca a deschis încă două noi centre de contact, alte trei fiind în pregătire.
La Contact Center-ul BCR se recepționează, în fiecare zi, în medie, 15.000 de convorbiri telefonice, aproape dublu față de cele mai încărcate zile ale anului din trecut. Timpul mediu de așteptare a crescut la 10-15 minute, de 10 ori mai mult decât timpii înregistrați anterior, iar durata medie a unui apel a urcat la peste 6 minute, cu 20% mai mare față de regimul normal, informează banca.
Cauza: măsurile de distanțare socială impuse de autorități, în contextul pandemiei COVID-19, au crescut ponderea clienților care vor să acceseze servicii financiare și măsurilor de suport la distanță – fie online, fie telefonic.
“Am mai deschis două noi centre de contact și ne pregătim de operaționalizarea a încă trei, cu aproape triplarea liniilor de comunicații existente. În ultimele zile, am ajuns chiar la un record de 16.000 de apeluri pe zi, dar cu un timp de așteptare în medie de 10-15 minute care, în anumite momente ale zilei, ajunge la doar 4-5 minute, grație mobilizării exemplare a colegilor mei. Suntem conștienți că mai pot exista și excepții, dar aș vrea să le transmit clienților noștri că facem tot ce este uman posibil să le stăm la dispoziție. Îi rugăm pe clienții noștri să aibă răbdare cu noi și, dacă este posibil, să evite orele de vârf din prezent, care, în general, se înregistrează în fiecare zi între 11.00-16.00. Suntem funcționali non-stop, 24/7, în trei ture, care acoperă întreg intervalul unei zile”, a declarat Ramona Badea, Șef Departament Contact Center BCR.
BCR și-a extins, de la izbucnirea pandemiei, serviciile și produsele care pot fi accesate în mediul online și telefonic. Prin George, platforma de mobile & internet banking, clienții pot de anul trecut să își gestioneze complet relația cu banca 100% online: vizualizare conturi, generare extrase, blocare și deblocare carduri, mărire limită de acces la cash prin card, plată facturi de furnizori, accesare & obținere credit de nevoi personale sau refinanțare credite de la alte bănci, asset-management, asigurări.
În luna martie, numărul de autentificari la platforma George a crescut cu peste 100%, iar deschiderile online de cont George au avansat cu peste 150%, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut.
Pentru persoanele izolate, care nu sunt familiarizate cu tehnologia, BCR a extins și gama de operațiuni disponibile prin telefon în Contact Center. Astfel, în prezent se pot efectua verificări cont curent; se acordă asistență în utilizarea serviciilor de Internet și Mobile Banking, asistență de urgență si suport utilizare pentru carduri, preluare acord livrare carduri noi la domiciliu, plată facturi (în limita unei singure facturi și a unei sume maxima de 300 de lei)t transferuri bancare prin serviciul Alo24 și actualizări de date.
Serviciile în call-center sunt disponibile non-stop, clienții fiind însă sfătuiți să apeleza în afara intervalului 11.00-16.00, cel mai aglomerat.
