Proprietarii din România au automobilelor BMW au în acest moment acces la servicii digitale complete, în urma unei investiții care a depășit un milion de euro în ultimii trei ani. Clienții nu mai interacționează deloc cu persoanele din service.
Dacă în urmă cu un deceniu serviciile digitale erau aproape inexistente în service-urile auto din România, astăzi tot mai multe companii apelează la digitalizare pentru a scurta interacțiunea clienților cu atelierele de reparații și pentru a le oferi o experiență mult mai bună.
BMW România este una dintre companiile auto care au făcut pasul major al introducerii serviciilor conectate și asistate de computer. Este vorba despre programare, predarea mașinii, prezentarea reparațiilor efectuate, plata și preluarea mașinii, adică toate operațiile care în trecut se derulau anevoios, începând cu telefoane, cozi la service, multe întrebări privind reparațiile și așa mai departe.
„Am integrat un număr extins de servicii digitale care să îmbunătățească experiența în service a clienților noștri. Faptul că are un nivel mare de adopție, vorbește despre eficiența acestor măsuri", explică Alfred Bacos, Customer Support Manager BMW Group Romania.
Suma pe care BMW România spune că a investit-o în rețeaua de service, prin partenerii locali, peste un milion de euro, fără a include în această sumă investițiile realizate de compania germană la nivel central, pentru dezvoltarea unor produse ce sunt utilizate local. Anual, reprezentanța BMW în România alocă suplimentar câteva sute de mii de euro la nivelul rețelei formată din 23 de parteneri de service, pentru buna funcționare a sistemelor.
Pentru programare, clienții au acces la un sistem online, prin aplicația mărcii sau pe site, care permite găsirea unul slot orar disponibil și selectarea acestuia fără altă interacțiune cu cei din service. Anul 2024 a adus deja o dublare a procentului de clienți care au folosit sistemul de programare online, respectiv 15%, față de 8% în 2023. Mai mult, rata de accesare este cu 5 puncte procentuale peste media țărilor din regiunea Europei Centrale și de Est.
La data programată, clienții pot avea o experiență complet automatizată la predarea și preluarea mașinii, 24 din 24 de ore, prin intermediul unei recepții digitale. Cheile se predau printr-un seif personal, pe care îl accesează cu ajutorul unui link primit la data programării, iar mașina se predă prin parcarea într-un loc prestabilit. Operațiunea de preluare, la finalul reparațiilor, este similară.
„Contactul direct rămâne foarte important, dar posibilitatea de a oferi alternative digitale la anumite puncte de contact, creează mult mai multă flexibilitate pentru client. Acesta, de exemplu, poate prelua sau preda mașina în afara orelor de program”, explică Alfred Bacos.
Pe lângă aceste servicii de bază, procedurile în service includ și un serviciu mai complex, Smart Video Communication, prin care clienții primesc informări și explicații video despre situația mașinii lor în perioada în care se află în service. BWM România spune că numai în primele șase luni ale acestui an au fost transmise 23.500 clipuri video către clienții grupului, 86% din acestea fiind accesate de clienți.
„Din motive de siguranță, clienții nu au acces în zona de lucrări de service. Este o chestiune de profesionalism și respectarea unor standarde. Pentru transparență, partenerii noștri de service au o serie de camere montate care pot fi urmărite din zona de așteptare. În același timp, pentru o informare clară, clienții primesc explicații video pe care recepționerii le pregătesc alături de mașină", mai spune Bacos.
Etapa finală, plata, este cea mai recentă procedură implementată de BMW în România, cu ajutorul unei aplicații online, BMW Pay, care permite plata serviciilor în orice moment, fără a mai fi nevoie de așteptarea la coadă la casierie. BMW mai spune că România se numără printre țările cu o o rată mare de adopție a acestei metode de plată, de 5% din totalul tranzacțiilor, de trei ori mai mare decât media din regiune.
Toate serviciile digitalizate ale BMW pot fi accesate prin intermediul aplicației proprietare a mărcii.
„Rețeaua noastră a făcut un efort important nu doar de implementare, dar și de pregătire a echipei pentru a prelua aceste soluții și a le folosi eficient. Nu e vorba doar de investiții în echipamente și platforme, dar și adaptarea la un nou mod de gândire, la o nouă mentalitate. Avem instrumentele, acum trebuie să le folosim tot mai bine. Sunt mândru că România este una dintre piețele de referință la nivel de regiune, dar și global, în folosirea acestor soluții”, a concluzionat Alfred Bacos.
