Dincolo de conflictele mai vechi sau mai noi dintre ei, bancherii comerciali, BNR, Protecția Consumatorului, avocatul Piperea, deputatul Zamfir și alți politicieni au o convingere comună: consumatorul e o creatură imatură, incapabilă de alegeri raționale, pe care trebuie să o trateze și să o “protejeze” ca atare. Iar cei vizați de o astfel de atitudine nu par să aibă nici ei o problemă.
Tot mai mult în ultima vreme, și nu doar la noi, consumatorii sunt văzuți ca mici idioți neajutorați, pe care statul trebuie să-i apere de propriile naivități în fața comercianților hârșiți în rele. Iar dintre ei, consumatorul de produse financiare e retardat de-a dreptul, incapabil să se informeze, d-apoi să mai și înțeleagă ce cumpără, deci are nevoie de pază chiar mai strașnică.
Pericolele îl pândesc la tot pasul: la agenția băncii, în pliantele de promovare a creditelor, în textul optimist recitat mecanic de consierul financiar de la ghișeu, în reclamele cu vise obținute pe împrumut la dobândă promoțională, în “cele mai sigure valute din lume”. Asemeni unui copil, riscă să cadă victimă propriilor impulsuri iraționale. Ajunge să semneze contracte ce-i amanetează câțiva ani din viață, înainte de a înțelege ce implică, omițând să se informeze singur sau să apeleze la un avocat ori la alt specialist când nu se pricepe sau nu are încredere în vânzător.
28 noiembrie - Profit Financial.forum
Are, așadar, nevoie de tătuci. De unii hiperprotectivi, care să-i spună micuțului că e ok să greșească, să se lase păcălit. Nu pentru că din greșeli înveți ceva și nu te mai arzi a doua oară, ci pentru că tati va fi acolo să le repare întotdeauna, dar mai ales înainte de alegeri. De alții, precum banca centrală, care îi repetă obsesiv, în spiritul “ambiguității constructive” iubite de guvernatorul Isărescu, că este chiar bine să nu înțeleagă și nici să nu încerce să afle chestiuni financiare prea complicate pentru el, deși vor ajunge să-l afecteze. De “părinți” legiuitori care să interzică libertatea de a eșua, chiar dacă aceasta te întărește, punând în loc o protecție excesivă, care întotdeauna fragilizează. De o întreagă societate în care, până la urmă, nimeni nu trebuie să se simtă responsabil pentru ce face: nici consumatorii, nici politicienii, nici alte autorități, și nici bancherii, protejați la rândul lor de eșecul extrem al falimentului dacă greșesc.
Infantilizarea consumatorului este linia ce unește, surprinzător, atitudinea unor grupuri aflate, teoretic, pe poziții opuse. Politicienii, autoritățile de protecție și supraveghere, dar și comercianții văd consumatorul la fel: un idiot neinformat, needucat, căruia trebuie să-i vorbești pe limba lui, ca la proști, doar cât crezi tu că înțelege, pe care trebuie să-l atragi cu zăhărelul, să-i dai de joacă, iar apoi să-l scoți salvator din problemele în care a intrat imprudent. Eventual caftindu-i exemplar pe băieții răi cu care s-a încurcat, interzicând jocurile cu reguli stabilite liber, după capul copiilor, și luând mingea înapoi de la gașca mai șmecheră, care a driblat prea mult.
Creditele în franci elvețieni, dar și cele în lei sau în alte valute luate înainte de criză pentru cumpărarea unor apartamente supraevaluate au ajuns să producă drame în multe familii și găuri în bilanțurile băncilor. Niciuna dintre părțile implicate nu crede, însă, că este de vină. Vinovați sunt doar ceilalți, într-un discurs ce nu diferă de cearta unor copii: Ba tu, ba tu, ba tu!
Bancherii dau vina pe clienții care au semnat de bunăvoie contracte de finanțare, pentru ca apoi să le repudieze, și pe autoritățile care, din motive electorale populiste, intervin în libertatea contractuală și încearcă să facă protecție socială pe seama profiturilor lor. Clienții dau vina pe bancherii care i-au ispitit cu reclame înșelătoare, nu i-au avertizat de riscul valutar și i-au îngropat apoi cu comisioane și dobânzi majorate, dar și pe BNR, ANPC și pe politicienii care nu i-au păzit de astfel de riscuri, anticipându-le și interzicând vânzarea unor produse periculoase. Politicienii și ANPC dau și ei vina pe bancherii hrăpăreți care au sărăcit populația, într-o perioadă de criză în care politicile publice și legislația au fost fără pată, dar și pe BNR, care nu a simțit că vine criza, nu a interzis finanțarea în franci elvețieni și s-a îngrijit mai mult de bunăstarea băncilor decât de a electoratului lor. BNR vede și ea responsabilități care ar fi trebuit asumate mai bine în toate celelalte părți și aproape niciun motiv de reproș în ograda proprie.
În realitate, inocenți nu există de nicio parte. Clienții știau foarte bine ce înseamnă riscul valutar. Chiar și pentru oamenii cu școală puțină, că dolarul, euro sau altă valută pot să crească sau să scadă e un fapt aflat imediat după revoluție. Românii sunt familiari cu conceptul de curs de schimb de dinaintea apariției bancului care-i înfățișează schimbând 100 de dolari când nu mai au bani. Dinante să poată lua credite în franci, bancherii i-au împrumutat în dolari sau în euro, iar perspectiva creșterii ratei în condiții de depreciere a leului era o certitudine de mulți ani. Nimeni nu s-a gândit vreodată că împrumuturile în valută ar trebui interzise prin lege sau prin reglementări ale BNR pe motiv că implică un risc neînțeles de consumator.
Chiar și francul elvețian, oricât l-ar defini deputatul Zamfir, avocatul Piperea sau alți politicieni drept “valută exotică”, este una dintre cele mai cunoscute monede. Cazuri de funcționari bancari care l-au prezentat drept “cea mai sigură și stabilă valută din lume” sunt reale și, acolo unde s-au petrecut, însoțite chiar de pliante cu evoluții ale cursului selectate doar din perioadele de stabilitate, pot fi atacate în justiție pentru practici comerciale înșelătoare. Lucru care s-a și întâmplat, la fel cum și cazurile de practici abuzive și de încălcare a clauzelor contractuale de către bănci și-au găsit sancțiunile cuvenite.
Altfel, lipsa de informare cu greu poate fi invocată drept scuză de un om matur, care se pregătește să-și amaneteze veniturile viitoare pe niște zeci de ani pentru a lua un credit. Îmi amintesc multe articole din presa economică a anilor 2007-2008, accesibile atunci la o simplă căutare pe google pentru “credit franci elvețieni”, în care situația specială a francului elvețian, monedă de refugiu în perioade de criză, îl face să se aprecieze puternic în perioadă de turbulențe pe piețe. Pentru cine dorea să se informeze, tot în presă era avertizat și că stabilitatea francului după izbucnirea crizei este una susținută artificial și doar temporar de banca centrală a Elveției, cu costuri uriașe, pentru a-și ajuta exportatorii prin impunerea unui prag maxim de apreciere. Și că acest prag cu certitudine va fi eliminat în viitor, lăsând francul din nou liber.
Perspectiva unei “scumpiri” viitoare nu i-a făcut, însă, să dea înapoi pe clienții pentru care creditul în franci era singura șansă de a-și cumpăra o casă, nefiind eligibili pentru credite în lei sau euro, mult mai scumpe. Am crezut cu toții, ca niște copii ai vremurilor moderne, că dacă ne dorim mult ceva, fie și o casă, o putem avea. Și trebuie să o luăm în proprietate chiar dacă nu am economisit mare lucru până atunci și chiar dacă viitorul financiar peste 20-30 de ani nu-l vom putea controla vreodată. Ce repede am șters din memorie cuvintele pe care bunicii ni le spuneau, tot ca unor copii, dar ai altei morale: nu-ți dori mai mult decât poți strange cu munca ta, fii răbdător, nu datora nimănui nimic, să nu te împrumuți niciodată, mai ales de la omul care dă cu dobândă, decât dacă ajungi în necaz, iar atunci să știi că, până dai totul înapoi, ești robul vecinului care ți-a dat din averea lui.
Scuze mult mai puține decât consumatorii pentru a nu fi știut sau a fi ignorat situația reală a francului elvețian au bancherii. Au ales, însă, să vândă credite cu riscuri mai mari, pentru a câștiga cote de piață, unor clienți cu situație financiară evident mai proastă dacă nu se calificau la împrumuturi în alte valute. Nu era greu de anticipat că vor ajunge cu aceștia în zona neperformantă și își merită din plin găurile din bilanț. La fel cum managerii de atunci și-ar fi meritat demiterea de către acționari, dacă aceștia din urmă, de obicei bănci mamă europene, nu ar fi fost la rândul lor vinovate de imprudențe similare pe alte piețe.
Mulți și-ar fi meritat, probabil, un faliment cinstit, dar politicieni din toată Europa au stabilit că, până la urmă, nimeni nu e responsabil până la capăt pentru ce face. Bancherii “imaturi” au fost ajutați să treacă de greutăți cu ajutoare de stat și subvenții, iar consumatorii, naivi și neinformați ca niște copii, au aflat că tătuca-stat îi poate scăpa și de efectele propriilor alegeri greșite. Că înainte de alegeri se pot întâmpla minuni legislative, care impun administrativ un curs de schimb pentru CHF, reducând la jumătate soldul în lei al celor care s-au împrumutat când francul era 2 lei. Că tot o lege ar putea anula și toate convențiile de conversie mai dezavantajoase încheiate până acum, de bună voie, de clienți care au acceptat oferte ale băncilor cu discounturi de “doar” 25%. Că neretroactivitatea legilor este un moft și că, până la urmă, chiar clauza cursului de schimb al pieței ar putea fi desemnată drept abuzivă în contractele de credit, ceea ce ar însemna că, în general, împrumuturile în valută sunt nelegale.
În grupurile clienților cu împrumuturi, discuțiile au ajuns un spectacol trist. Folosiți de politicieni pentru a-și crește popularitatea înainte de alegeri, oameni ajunși în situații dificile după ce și-au cumpărat case pe credit înainte de criză au început să se certe între ei. Cei cu credite în euro, care și-au văzut și ei ratele crescând, după ce au plătit și dobânzi mai mari, vor tratament egal. Cei cu credite în franci se tem că extinderea legii și pentru alte grupuri le scade șansele de a-și vedea rezolvată propria problemă, riscând neaprobarea în Parlament sau sancțiuni de neconstituționalitate. Se socotesc implicările active la proteste în stradă care ar da dreptul la amendamente în lege. Se stabilește că fiecare trebuie să-și poarte lupta proprie.
Avocatul Piperea încearcă să-i împace, pe rețelele de socializare, tot ca pe niște copii. Unei doamne care întreabă ce pot face clienții cu credite în dolari sau euro îi dă speranțe părintești, explicând ce implică formularea “valute exotice, de tipul CHF” din amendamentul său: “dacă debitorul nu este acoperit natural la riscul valutar, valuta, oricare ar fi, devine exotică, de tipul CHF”. Cu alte cuvinte, dacă ai salariul în lei, orice valută este exotică, deci nu-ți rămâne decât să contești clauza de curs din contractual de credit, eventual apelând la tătuci avocați. Până la urmă, cum spunea un coleg, dacă ai ajuns lefter și nu i-ai mai văzut de mult, chiar și leii ar putea fi considerați monede exotice și repudiați din credite.
Mai ipocrită decât hiperprotecția și infantilizarea consumatorilor de către politicieni nu este decât lamentarea bancherilor care o remarcă și ei doar atunci când se văd afectați. Altfel, încurajează demersuri de bancarizare forțată de către stat a unei populații pe care o cred prea puțin educată pentru a-și cunoaște singură interesul de progres și, deși pretind clienților să fie adulți responsabili când semnează contracte, arată cu orice prilej că îi percep tot ca pe creaturi imature.
Reclamele băncilor sunt preferatele copilului meu de grădiniță. Mă chinui să-i limitez contactul cu canalele de desene animate și pauzele lor publicitare, ca să nu mă trezesc cumpărând toată seria noilor ponei, vreo Barbie pițipoancă sau alți gogomârci bine marketați de Disney, dar mă trezesc învinsă de animăluțele bancare, care se ițesc în geamul sucursalelor, pe stradă, sau în reclamele din mijlocul emisiunilor de știri, atrăgand brusc interesul copilului. Fără teama că îmi va cere să-i iau un credit frumos, o aplicație financiară sau vreun cont de salarii recomandat de lighioane drăgălașe, mă amuză gândul că mesajele astfel transmise îmi sunt adresate mie, de fapt, și că reflectă felul în care băncile își imaginează că funcționeaza mecanismele de activare a atenției adulților, la nivel simbolic. Nu-și dorește oricine, chiar trecut de prima tinerețe, să fie din nou copil? Păi, ia să-i întindem copilului din el un produs bancar cât se poate de serios, dar cu codiță și urechiușe drăgălașe!
Zânul corporatist durduliu cu bagheta înstelată și tutu roz de balerină, imagine asociată atât de puternic cu brandul Băncii Transilvania de marketingul eficient al acesteia, are acum concurenți patrupezi redutabili.
“Hai, trage-mă de lesă și du-mă la ING să mă apere de taxe și comisioane!” Aaaa, ce cățel drăguuuuț! Făcut din bani, îl cheamă Leuțu, și, de fapt, e salariul, “cel mai bun prieten al omului”. Prin primăvară, în stația de autobuz de la Universitate, cine trăgea de o manetă plasată pe panoul publicitar digital îl scotea pe Leuțu la plimbare virtuală până la cea mai apropiată agenție, unde scăpa nu de purici, ci de comisioane și taxe. L-au plimbat pe Leuțu niște mii de trecători, copii de toate vârstele și categoriile salariale, fascinați probabil de GPS-ul pe bază de lătrat cel puțin la fel de mult ca de condițiile de retragere numerar la ATM. Ah, și ce bucuros era Leuțu când ajungea la bancă!! Bestie să fii, după atâtea giumbușlucuri, să nu-ți faci și tu salariul la fel de fericit ca Leuțu!
La alte bănci, salariile nu scapă de comisioane ca potaia de purici, ci mult mai fascinant, de-a dreptul prin magie. Iepurașul Ștefan și veverița Matilda sunt magicienii specializați în conturi curente și economisire, în vitrină la Garanti Bank, gata să dezvăluie copilului din noi “cele mai uimitoare trucuri din pălărie”. Urecheatul face hocus, pocus, bonus și comisioanele dispar imediat. Codata zice tadaaaam și…hihi… ghindele-bonus se înmulțesc la fiecare cumpărătură cu cardul! Amândoi te invită să descoperi și “alte super trucuri în orice sucursală”, pe unde mai poți ieși la joacă și cu girafa Bonusoise sau cu E-lefantul Click, dacă ți se face poftă de card cu bonusuri sau de online-banking.
“Miau! Miau tot ce vreau!” Sunt o pisică din rasa aia irezistibilă, băgată și de Whiskas în reclame, iar acum Miau Credit Expresso de la BRD. Miau zis creativii campaniei să torc ușor. Miau arătat cum să ridic ochișorii a visare. Miau tăiat dobânda, miau alungat comisioanele. Miau castrat și simțul ortografic, în același timp, dar asta nu trebuie să te împiedice pe tine, copil mare și frumos, care te înduioșezi când mă vezi mieunând agramat în reclamă, să mergi doar cu buletin, fără adeverință de salariu, “să pui lăbuța”, cum gingaș zice BRD, pe un credit de 20.000 de euro pe cinci ani, la marjă de 6,3% peste Robor la 6 luni. Hai, miaună cu mine: Miau credit, miau tot ce vreau!
Maimuțica minusculă de la BCR nu face nimic. Nici n-are nevoie! E atâââât de drăguuuuță, că nu trebuie decât să stea agățată pe un deget care folosește aplicația de mobil a băncii și să-ți spună, cu voce de copil, cât de simplu e să-I dai share, like, love sau WOW. E de-ajuns să fie văzută o dată și nu mai ai liniște în familie. “Veeeeeaaau și eeeeu, Ia-mi și mie maimuțică de-astaaaa!” “Nu e de vânzare, mami.” “Ba da! Doamna de la TV de ce o are pe deget?” “Doamna are aplicație bancară cu autentificare prin amprentă pe telefonul mobil”. “Ba nu, are telefon cu maimuțicăăăăăă. Ia-ți și tu!” N-am putut ura nimic creativilor actuali ai băncii, realizând că de fapt le sunt recunoscătoare pentru noua abordare, la polul opus față de cea a reclamelor din 2012. Cu infantilizarea te mai descurci cumva, dar pe unde scoți cămașa cu umorul maturizării dubioase dintr-un spot care parodiază Basic Instinct, aducând-o pe Sharon Stone să-și desfacă picioarele în fața funcționarilor BCR ca sa obțină comisioane zero la un credit acordat cu doar trei documente, mai flexibil chiar decât picioarele actriței?
La Bancpost, un pui de dalmațian te roagă să-i dai nume și o girafă de pluș vrea să fie cumpărată ca să-ți aducă puncte pe card, iar Ideea Bank își invită clienții, pe pagina de facebook, să sărbătorească împreună Ziua Internațională a Pisicii, apoi Ziua Mondială a Ciocolatei. Yammy!
Comunicarea băncii pe rețeaua socială trece, însă, în alte postări, și într-o zonă mai profundă, invitând clienții la introspecție: “Dorești să faci o schimbare în viața ta?”. După ce au aniversat ziua pisicii și au făcut exces cu sărbătoarea ciocolatei, clienții ar putea simți nevoia de sfaturi serioase, adânci. Ideea Bank e acolo: “De exemplu, îți poți achiziționa lucruri noi. Aplică pentru Ideea:fast credit și poți face schimbarea în aceeași zi. Doar cu cartea de identitate…”
După o schimbare în viață atât de specială, prin shopping impulsiv, e nevoie, desigur, și de echilibru. Aceeași bancă are pregătite și sfaturi complexe de cumpătare, adresate jucăuș, sub formă de test, unor clienți cu vârstă și inteligență incerte. “Îți propunem un test: mănâncă înainte să mergi la cumpărături, pentru a nu umple coșul de lucruri de care ți-e poftă pe moment. Astfel vei bifa exact lista propusă, făcută de acasă. #ideaeconomii”. Atâta grijă părintească, dezinteresată, merită răspunsuri de mulțumire pe măsură: “Mi-am făcut testul propus de voi, mulțumesc IdeeaBank. Am spart toți banii înainte de a merge să plătesc rata la credit, pentru a nu face aiurea cheltuieli de care mi-ar putea fi absurd poftă, pe moment, la ghișeul băncii. Astfel, am bifat exact doar lista propusă, făcută de acasă. Am simțit cum ridic și cererea agregată în economie, ajutând deci și băncile să prospere, cu fiecare bănuț pe care l-am relocat de la rată în cârciumi și magazine de hăinuțe. A fost super! Mă gândesc să economisesc la fel și cu impozitele pe care mi-ar putea fi poftă, pe moment, să le dau statului”.
