Platforma de călătorii Booking.com a fost amendată în Ungaria, de către Autoritatea pentru Concurență, cu echivalentul a aproape 7 milioane euro pentru practici comerciale apreciate ca neloiale, incluzând reclame înșelătoare și "presiune psihologică exercitată asupra consumatorilor", fiindu-i solicitat să înceteze astfel de practici.
Cuantumul amenzii a fost calculat luând în considerare veniturile companiei obținute pe piața ungară în 2018, conform ultimelor date raportate.
Potrivit Autorității de concurență, procedura de rezervare a unui hotel este incorectă pentru clienți, promovând eronat facilitatea de anulare gratuită și exercitând o presiune psihică agresivă asupra acestora, pentru a-i determina să rezerve cât mai rapid.
"În reclamele de televiziune și internet care promovează serviciul, compania a pus un accent deosebit pe „anularea gratuită” a cazării. Cu toate acestea, acest lucru este valabil doar într-o măsură limitată pentru multe cazări, iar consumatorii sunt obligați să plătească un preț mai mare dacă doresc să efectueze o astfel de anulare gratuită - adică prețul taxei a fost inclus în prețul cazării în cauză", arată Autoritatea.
Conform sursei citate, în legătură cu ofertele de cazare disponibile pe site-ul Booking și în aplicația sa mobilă, au fost postate alerte la fiecare pas al procesului de verificare a ofertei (de exemplu, „32 de persoane se uită în continuare”; „Cineva are în vedere rezervarea acestei unități de cazare”, „Foarte căutat” ! Rezervat de 17 ori în ultimele 24 de ore ” etc). Acestea oferă consumatorului impresia că unitatea de cazare pe care o caută este foarte populară și are o disponibilitate limitată. Această practică favorizează presiunea psihologică și perturbă procesul decizional al consumatorului", explică instituția ungară, precizând că a acționat conform deciziei Comisiei Europene.
Booking, contactat de Reuters pentru un punct de vedere, a transmis că este dezamăgită de această decizie a Autorității Maghiare pentru Concurență.
„Totul de pe site-ul nostru web, inclusiv modul în care afișăm prețurile și politicile de plată, precum și disponibilitatea și popularitatea proprietăților specifice, printre alte funcții relevante pentru experiența de rezervare a clienților, este destinat să ajute clienții”, susține compania.
Profit.ro a anunțat în februarie 2019 că șase platforme de rezervări online pentru camere de hotel și apartamente au fost obligate să renunțe la o serie de practici de vânzări și prezentare a tarifelor, apreciate drept înșelătoare în urma unei investigații. Platformele în cauză sunt Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, Ebookers și Trivago, anchetate atunci de către Autoritatea pentru Concurență și Piețe (CMA) din Marea Britanie, care s-a sesizat tot în urma reclamațiilor privind taxe ascunse, reduceri înșelătoare și diverse tactici prin care clienții erau presați să rezerve o cameră cât mai rapid.
În decembrie 2019, în urma dialogului cu autoritățile naționale pentru drepturile consumatorilor și Comisia Europeană, platforma de călătorii Booking.com a anunțat că s-a angajat să schimbe modul în care prezintă ofertele, reducerile și prețurile.
Schimbările trebuie implementate până pe 16 iunie 2020 și ar urma să permită utilizatorilor să compare ofertele pe baza unor infomații corecte, în linie cu cerințele din legislația europeană.
Booking.com s-a angajat astfel să schimbe modul în care prezintă ofertele, reducerile și prețurile.
Schimbările includ:
-Clarificarea faptului că afirmațiile de tipul "ultima cameră disponibilă" se referă exclusiv la oferta de pe platforma Booking.com
-O ofertă nu va fi prezentată ca fiind limitată până la un anumit moment dacă prețul va rămâne neschimbat uletrior
-Clarificarea modului de ordonare a rezultatelor și, în cazul în care plățile din partea unităților de cazare au influențat poziția în listă, precizarea acestui lucru
- Prezentarea clară a situațiilor în care o comparație de prețuri vizează circumstanțe diferite (ex: data de cazare) și nemenționarea acestor situații ca reduceri
- Asigurarea faptului că orice comparație de preț prezentată ca discount reprezintă economii reale
- Afișarea prețului total pe care clienții îl vor plăti (taxe ascunse, plăți suplimentare, comisioane etc) în mod clar și vizibil
- Precizarea clară a faptului că o unitate de cazare este oferită de un particular sau un profesionist
Autoritățile naționale pentru protecția consumatorilor, sub coordonarea Comisiei, vor verifica dacă aceste schimbări sunt implementate.
Ulterior, în primăvara acestui an, Booking, Airbnb, Expedia Group și TripAdvisor au semnat un acord prin care s-au angajat că vor furniza Comisiei Europene informații despre rezervările făcute de turiști, precum și despre vacanțele cumpărate și durata șederilor. Informațiile vor ajunge la Eurostat, biroul de statistică al UE, care va publica rapoarte periodice privind cazările și vacanțele oferite prin intermediul celor patru platforme online în Europa.
În vara 2019, Comisia a anunțat că Airbnb, operatorul platformei omonime de rezervări spații de cazare, și-a îmbunătățit și a clarificat pe deplin modul în care prezintă utilizatorilor ofertele de cazare, acestea fiind în prezent aliniate standardelor stabilite în legislația UE privind protecția consumatorilor. Airbnb a dat astfel curs apelului lansat de Comisie, care a cerut platformei să își alinieze practicile la normele UE de protecție a consumatorilor și să fie transparentă în ceea ce privește prezentarea prețurilor aplicate.
