În țările occidentale mari se folosesc în mod curent “domnule” și “doamnă”, puse distinctiv în aprope toate propozițiile în interacțiunile formale de tip client service, dintre client și prestatorul serviciului: Very well, sir! Madame, you are perfectly right! Madame, c’est entierement ma faute, je suis absolument desole! Oui, monsieur, deux saucissons! Sunt niște markeri care au un rol clar, niște instumente de lucru în context, prin care se transmite că în acel loc sunt respectate niște protocoale sociale și că ești pe un teren cunoscut.
În România nu s-a folosit niciodată acest cod, până acum câțiva ani, când au început să apară și în discuțiile de client service de aici. Destul de timid și, deocamdată, limitat doar la serviciile de lux. Se va răspândi către toate nivelurile, desigur, dar treptat, de sus în jos, și vor trece ani buni, poate chiar o generație până va ajunge și în magazinele de cartier din orașele mici.
Însă unii nu mai au răbdare și forțează, uitând unde sunt, adesea obținând efectul pe dos celui dorit de ei, când nu sunt chiar caraghioși de-a binelea. Când sunteți într-o pizzerie sau un mic bistrou de cartier și în fiecare propoziție un chelner asudat strecoară câte un domnule, nu vă vine să ridicați din sprâncene? Prea bine, domnule! Am notat, domnule! Deci avem doi mici cu muștar și o ciulama, domnule! Doriți și un ardei iute, domnule? Mămăliga și mujdeiul vin și ele imediat, domnule! Poftă bună, domnule!
Tocmai am fost la un restaurant abia deschis, curios să văd detaliile, pentru că acestea fac, adesea, obiectul articolelor mele. Restaurant frumos, mâncare bună, prețuri măricele. Știam după investiție că se poziționează sus, așa că m-a cam surprins să văd chelnerii îmbrăcați în costume de marinar. Cele cu dungi, de punte, nu cele albe, de ceremonie. Dar și mai mare surpriză a fost când au început marinarii să vorbească: Prea bine, domnule! De îndată, domnule! Întrutotul, domnule…
Nu am vorbit cu mulți marinari până acum, dar cred că nici cei de pe Canalul Mânecii sau de pe Tamisa nu sunt atât de scorțoși, ca să nu mai spun de cei de mai aproape, din Mediterana sau de pe Dunăre.
Ceva părea să nu se potrivească în serviciile de la acel restaurant. Prima senzație a fost că nu sunt sinceri chelnerii. Or, de aici și până la a presupune că mai sunt și alte nesincerități în locul acela, e doar un pas. De ce își asumă acest risc, ce câștigă în schimb? Greu de ghicit pentru mine… Poți vinde la fel de scump și fără acești identificatori. Studiile, dar și experiența de zi cu zi confirmă asta. Ba, mai mult, arată clar că așteptările și preferințele clienților s-au schimbat semnificativ în ultimii zece ani, și nu se prevede niciun punct de inflexiune în viitorul apropiat. Trebuie doar citite aceste studii, e mult mai ieftin decât să ajungeți la aceleași concluzii după câțiva ani și după mulți clienți pierduți…
