Serviciul de call-center este esențial pentru companiile care trebuie să ofere suport de orice fel clienților. Însă nu toate companiile pot dezvolta propriul serviciu de acest gen și nici nu este mai rentabil de cele mai multe ori. În acest caz, acestea pot apela la un serviciu centralizat de call-center.
Despre serviciile centralizate de call-center am stat de vorbă cu Claudiu Petre, Manager Fonduri Structurale și Dezvoltare a Afacerii, Telekom Romania
În ce orașe din țară oferă Telekom Romania servicii centralizate de call-center?
Telekom Romania a început activitatea de servicii centralizate de call-center, pe scurt BPO, în 2012. Primul centru ce a deservit această activitate a fost cel din Bacău, iar astăzi avem echipe în 5 centre răspândite în aproape toate regiunile țării: București, Brașov, Bacău, Craiova, Ploiești, toate acestea fiind și centre universitare, un aspect important pentru această activitate.
Cei mai mulți pe care i-am deservit simultan în cadrul unor proiecte punctuale a fost de aproximativ 20. În ceea ce privește veniturile totale generate de acest segment, acestea cresc cu peste 50% anual, ajungând în acest moment la câteva milioane de euro.
Ce companii pot apela la aceste servicii? Doar din România?
Portofoliul de clienți BPO ai Telekom Romania include companii din cele mai diverse industrii, de la retail și telecomunicații, la banking și energie, din România, dar și din Austria, Germania sau Elveția. Avem, așadar, avantajul experienței extinse, dobândite într-un timp foarte scurt, care ne permite să livrăm soluții complexe, pe măsura solicitărilor primite de la clienții noștri. Aceștia sunt fie companii care fac parte din grupul Deutsche Telekom, pe care le considerăm clienți interni, fie unele locale sau internaționale, din toate zonele de business.
Ce avantaje are o companie care alege să externalizeze serviciul de call-center?
Atunci când discutăm despre externalizare, vorbim în primul rând despre optimizarea costurilor. De la faptul că nu mai sunt necesare investițiile în echipamente, la aportul instant de expertiză pentru cei implicați, fără a mai fi necesară așadar o perioadă de training pentru angajați, toate aceste etape sunt “arse” atunci când se apelează la externalizare. Merită, poate, o mențiune deosebită, expertiza angajaților din call center– perioada de inducție a unui agent de vânzări este de minim 2 săptămâni – putând ajunge până la o lună de training atunci când vorbim despre funcții de suport tehnic specializat. Aceste perioade se reduc semnificativ atunci când sarcinile sunt preluate de echipe deja specializate, iar expertiza în ceea ce privește serviciile de call center este apanajul Telekom de câteva decenii deja (am performat servicii de call center atât în folos propriu, cât și pentru terți). Un alt avantaj al externalizării este flexibilitatea – în majoritatea business-urilor există o oarecare sezonalitate, iar atunci când există posibilitatea de scalare a echipelor pe măsura nevoilor, costurile se ajustează, bineînțeles, în consecință.
Ce facilități punctuale oferă soluția Telekom Romania în vederea mulțumirii clienților companiilor care o folosesc?
Telekom Romania livrează soluții personalizate pentru nevoile de business ale organizațiilor de toate dimensiunile, de la mici afaceri de familie (precum, spre exemplu, un coafor ce are nevoie de un call center care să preia programările), până la mari companii precum jucători din domeniul energetic și nu numai. Oferim o paletă largă de servicii de contact center: de la vânzări și telemarketing la back office, de la colectare de debite până la retenție, dar și customer service, management al reclamațiilor, precum și suport specializat IT.
Ce servicii de ”back office” oferă serviciul centralizat de call-center oferit de Telekom Romania?
Dată fiind experiența noastră extinsă atât în nume propriu, cât și ca furnizor de servicii pentru alte companii, Telekom Romania oferă o gama largă de servicii de tip back office. Acomodăm, astfel, atât suport pentru servicii de call center Inbound sau Outbound, dar și activități de retenție, colectare, verificare, trimitere documente, reclamații sau ticketing. Este foarte important de menționat că fiecare etapă a procesului este evaluată pe baza unei metodologii pentru care avem certificare de la Deutsche Telekom. Astfel, cu ajutorul specialiștilor noștri și a facilităților oferite de această metodologie, reușim în timp record să identificăm pașii din cadrul procesului care nu aduc valoare unei activități și reușim astfel, împreună cu clientul, să optimizăm procesul end-to-end și implicit activitățile derulate.
Câte locuri de muncă poate crea un astfel de serviciu?
În primul an de activitate, echipa nu depășea 100 de angajați – patru ani mai târziu, pentru Telekom Romania lucrează în activități de BPO de 6 ori mai mulți oameni. Putem spune, așadar, că s-a creat un număr semnificativ de locuri de muncă – atât în București, cât și în provincie, în câteva orașe unde rata șomajului e mai ridicată. În general vizăm tineri la început de drum care pot lua contact cu business-ul unei companii și au ocazia să capete experiență în relația cu clienții. Cum spuneam și mai devreme, am ales anumite orașe pentru că sunt și centre universitare, așa că nivelul de educație al angajaților, care, în general, vorbesc mai multe limbi străine, este unul superior.
