Circa 89% dintre români aleg serviciile unei bănci după experiența anterioară avută cu alte astfel de instituții, iar cei mai mulți rămân fideli unei singure bănci, arată un studiu de compania internațională specializată în domeniul relațiilor cu clienții 4Service Group.
Clienții români sunt și destul de comozi. Majoritatea preferă să nu se deplaseze foarte mult, ceea ce ar explica și densitatea mare de sucursale bancare din mediul urban. Conform studiului, 85% dintre clienții români preferă să își rezolve problemele în sucursale bancare la care pot ajunge ușor., scrie News.ro
Studiul a fost efectuat de compania 4Service Group în mai 2016, pe un eșantion de 800 de clienți ai băncilor, în România, Bulgaria, Polonia și Turcia.
Interesant este că experiența anterioară, aleasă de români pe primul loc în topul factorilor care le influențează decizia, contează mult mai puțin în alte țări. Doar 14% dintre clienții turci, de exemplu, au pus experiența anterioară pe primul loc.
“Mulți dintre clienții băncilor sunt și oameni de afaceri, care preferă să efectueze operațiuni bancare în condiții optime de confort. În condițiile unei concurențe aprige, calitatea serviciilor unei bănci este esențială. Companiile știu acest lucru și alocă resurse importante pentru educația angajaților. Obiectivul principal este să lase o impresie cât mai bună clienților”, se mai arată în studiu.
La capitolul interacțiune cu personalul din bancă, românii preferă în proporție de 84% ca angajații să cunoască bine produsele și serviciile băncii.
De asemenea, clienți din România nu au uitat încă vremurile când se stătea la coadă pentru orice, astfel că 97% dintre respondenți au declarat că urăsc să stea la coadă și, mai mult, să vadă cum funcționarii se mișcă încet la ghișeu.
Lipsa automatizării și birocrația stufoasă cu care se confruntă până să achiziționeze un credit sau orice alt serviciu bancar sunt alte probleme acuzate de români.
CITEȘTE ȘI Hotelierii: Dacă numărul de turiști crește în ritmul ultimilor ani, în curând, nu vor mai avea loc în hoteluri Cercetarea efectuată de 4Service a relevat probleme comune în toate cele patru țări. Printre acestea s-au mai numărat și diferențele constatate de clienți între promisiunile făcute de bănci în reclame și realitatea din agenția bancară, refuzul cu care s-au confruntat în anumite situații non-standard, timpul mare de așteptare până să intre în legătură cu un operator call-center sau programul standard de lucru al sucursalelor bancare.
”Serviciile bancare sunt similare în țările evidențiate în studiu. De aceea, pentru a ieși în evidență, băncile trebuie să pună în valoare un alt avantaj concurențial: servicii de înaltă calitate pentru clienți. Aceasta poate fi una dintre cele mai eficiente metode prin care băncile să asigure loialitatea clienților și recrutarea de noi clienți”, spune directorul general al 4Service România, Lucian Chirute.
Creditele acordate de către bănci populației și firmelor, în lei și în valută, au scăzut în august cu 0,3% față de iulie, a treia lună la rând de declin, dar au crescut cu 0,7% comparativ cu a opta lună din 2015, până la 215,38 miliarde lei (48,4 miliarde euro).
Creșterea creditării a fost generată, și în august, integral de componenta în lei, în condițiile în care împrumuturile în valută au continuat să scadă rapid.
Astfel, creditele în lei acordate populației au crescut în august cu 2% față de luna precedentă, până la 62,46 miliarde lei, în timp ce împrumuturile în lei acordate firmelor au scăzut cu 0,7% în același interval, până la 57,9 miliarde lei.
