Jumătate dintre participanții români la un studiu realizat de firma de consultanță EY afirmă că o experiență bancară mai bună reprezintă principalul motiv al deciziei de a schimba furnizorul principal de servicii financiare, însă 40% dintre respondenți consideră că produsele și serviciile financiare seamănă între ele, indiferent cine este furnizorul lor. La nivel global, media celor care nu văd diferențe între produsele băncilor este de 32%.
În efortul de a se diferenția, băncile se confruntă cu ofertele venind dinspre noii jucători. Printre acești noi furnizori care intră în competiție cu băncile tradiționale se numără și cei care vin cu o ofertă exclusiv online. Conform datelor studiului EY Global Consumer Banking Survey, consumatorii români se declară interesați de aceste noi oferte într-o măsură mai mare (44%) decât, de exemplu, consumatorii germani (39%) și cei italieni (38%).
În ceea ce privește interacțiunea umană, studiul arată că, în România, 54% dintre respondenți spun că nu au încredere în organizațiile financiare care nu au niciun fel de sucursale fizice. În plus, 77% dintre participanții români declară că este important pentru ei să poată vorbi direct cu un reprezentant al unei bănci 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, chiar dacă această comunicare se realizează prin intermediul telefonului.
Pe de alta parte, studiul arată că 32% dintre românii incluși în studiu apreciază mai mult calitatea interacțiunii cu banca decât numărul mare de unități teritoriale.
Canalele prin care clientul poate comunica cu banca nu se rezumă doar la sucursale. Telefonul, canalul video și chat-ul oferă opțiunea interacțiunii umane, fără a merge în sucursală. În același timp, experiența mobilă de calitate devine tot mai importantă pentru îmbunatățirea comunicării și a interacțiunii clientului cu banca.
"Băncile trebuie să aibă în vedere că fiecare canal de comunicare între client și bancă presupune o modalitate diferită de a comunica și implică o experiență diferită pe care clientul o poate resimți. Băncile trebuie să se asigure că această experiență este una placută pentru client indiferent de canalul ales. Conform studiului nostru, 74% dintre respondenții din România declară că este important pentru ei să poată să treacă cu usurință de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul", afirmă Aurelia Costache, Financial Services advisory leader EY România.
Astfel, modalitatea de interacțiune a clientului cu banca și calitatea acestei interacțiuni sunt esențiale în competiția pentru diferențiere. Băncile pot să urmeze cinci pași pentru a-și îmbunătăți modul în care interacționează cu clienții lor:
- Ghidarea și asistarea clienților pe parcursul interacțiunii cu banca indiferent de canalul ales, pentru a se asigura că aceștia pot obține ceea ce își doresc prin intermediul canalului ales.
- Transformarea rețelei de sucursale pe măsură ce așteptările diverselor segmente de clienți se schimbă.
- Consolidarea canalelor mobile astfel încât să furnizeze ceea ce clienții așteaptă de la ele, prin interfețe intuitive și multiple opțiuni.
- Investiția în instrumente de analiză inteligentă a datelor și în marketing digital, pentru a asigura o anticipare mai precisă a nevoilor acestora și deci o adaptare mai rapidă a ofertei de produse.
- Măsurarea ratei de succes în satisfacerea nevoilor clienților, pe toate canalele bancare prin care se asigură interacțiunea client-bancă.
