O analiză a direcției protecția consumatorului din Autoritatea de Supraveghere Financiară arată că societățile Asirom, Euroins și City Insurance înregistrează cel mai redus grad de conformitate în raport cu nevoile clienților. Cele trei au obținut rezultate mai proaste decât Carpatica Asig, societate care se află în rezoluție și care va urma calea falimentului în cazul în care nu găsește un investitor care se aducă aproximativ 100 de milioane de euro.
Cele trei societăți cu rezultate negative se bazează în principal pe vânzarea de RCA, poliță care este responsabilă pentru mai bine de 70% din reclamațiile primite de ASF. Euroins este sub un plan de redresare, la fel ca City Insurance.
Pe de altă parte, Asirom este una dintre cele mai active societăți de asigurare. Informațiile Profit.ro arată că firma membră a grupului Vienna Insurance Group a fost lider după primele brute subscrise în primele luni ale acestui an.
Strategia Asirom se bazează tot pe vânzarea de polițe RCA. De altfel, din toamna anului trecut, Asirom este condusă de un slovac recunoscut în țara sa pentru performanțele în ceea ce privește vânzările de asigurări auto.
Pentru a obține gradul de conformitate al societăților de asigurare, specialiștii ASF au luat în considerare trei parametri. Primul dintre ele, raportul dintre numărul de petiții ale fiecărei societăți și numărul de contracte valabile evidențiază “gradul de conformitate a produselor unei societăți cu drepturile și nevoile financiare ale consumatorilor de asigurări”.
Cel de- al doilea, calculat prin împărțirea numărului de petiții la numărul daunelor avizate, “exprimă gradul de îndeplinire a obligațiilor societății în activitatea de instrumentare și lichidare a dosarelor de daună.”
Ultimul, raportul dintre petițiile favorabile clienților și numărul daunelor avizate, “exprimă gradul de conformitate a soluțiilor adoptate în dosarele de daună cu prevederile legale/contractuale”.
Cu cât acești indicatori au o valoare mai mica, cu atât firmele de asigurare sunt considerate a avea un grad de conformitate mai ridicat.
Potrivit ASF , doar trei firme de asigurare ( Allianz Țiriac, Groupama și Generali) au un grad de conformitate bun, cu un nivel al celor trei indicatori sub media pieței. Un grad de conformitate mediu are Carpatica Asig, în cazul căreia cei trei indicatori merg de la valoarea medie până la dublul acesteia.
Omniasig și Uniqa au un nivel bun pentru indicatorii petiții/daune și petiții favorabile/daune și un nivel mediu pentru indicatorul petiții/contracte.
Asirom și City Insurance au indicatori cu peste 200% mai mari decât media, iar Euroins stă mai bine decât cele două doar în cazul raportului petiții/contracte.
City, Asirom și Carpatica, record de reclamații
Numărul petițiilor primite anul trecut de Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) de la clienții nemulțumiți de firmele de asigurare a scăzut cu 20% față de 2014, mai ales datorită implicării direcției pentru protecția consumatorilor.
O evoluție contrară au avut reclamațiile primite de Carpatica Asig și City Insurance, care au crescut cu 56%, respectiv cu 125%.
Numărul total al petițiilor primite de ASF a ajuns la 15.890, mai puțin decât în 2014 cu aproape 20%. Peste 72% din reclamații sunt legate de RCA, iar aproape 87% vizează plata parțială sau neplata despăgubirilor.
Pentru prima dată, clasamentul reclamațiilor nu a fost condus de Astra Asigurări sau Euroins, ci de o societate de dimensiuni mult mai mici.
City Insurance a adunat peste 20% din total, peste 3.200 de reclamații, ceea ce reprezintă un procent extrem de mare raportat la dimensiunile asigurătorului (abia locul 11 în topul după primele brute subscrise).
Deși a înregistrat o creștere substanțială, Carpatica Asig nu este pe podium. Locul al doilea în topul petițiilor este ocupat de Euroins, societate prezentă constant în fruntea clasamentului celor mai reclamate firme de asigurare. Pe al treilea loc este Astra Asigurări, care a activat doar până în august 2015, când a fost declanșată procedura de faliment.
Acțiunile pentru protecția consumatorilor au redus numărul petițiilor. Comisia pentru rezolvarea litigiilor ar putea face și mai mult
Scăderea numărului de petiții primite de ASF se datorează inclusiv mai multor modificări făcute în structura Autorității. Înființarea direcției pentru protecția consumatorilor a avut un rol important.
"Credem că un rol important în reducerea numărului de petiții l-a avut și Serviciul de Relații cu Publicul prin activitățile de asistență telefonică prin care multe probleme s-au clarificat pe loc, de exemplu din aproximativ 4.400 de telefoane aferente problematicii Astra, după declararea insolvenței, doar aproximativ 1.300 s-au transformat în petiții scrise", arată Călin Rangu, directorul Direcției Protecția Consumatorilor.
Potrivit lui Rangu, structura pe care o conduce a menținut o relație permanentă cu firmele de asigurare, cărora le-a transmis nemulțumirile clienților. De asemenea, în premieră pentru piața asigurărilor, protecția consumatorilor a realizat mai multe mysterry shopping-uri care au scos la suprafață erori sau chiar abuzuri comise de firmele de asigurare.
Unele dintre concluziile direcției pentru protecția consumatorilor au generat controale ale direcțiilor specializate din ASF. Protecția consumatorilor nu are însă cadrul legal pentru a interveni în toate conflictele dintre clienți și firmele de asigurare.
"Un număr apreciabil de petiții s-au rezolvat în favoarea petenților, deși nu întotdeauna Directia Protecția Consumatorilor are cadrul legal de acțiune, de exemplu neputând interveni pe problemele de dinamică ale accidentelor care îi exced competențele, pe această zonă entitatea de soluționare a litigiilor, prin conciliatori specializați, sperăm să îsi aducă o contribuție importantă", punctează Călin Rangu.
Potrivit datelor oficiale, aproape 62% din totalul petițiilor anului 2015 și 67,57% din cele referitoare la RCA, au fost finalizate în favoarea clienților. Restul petițiilor, de 38,02%, respectiv 32,43% pentru RCA, au fost fie neîntemeiat formulate, fie asupra lor ASF nu are capacitatea de intervenție în aplicarea legislației actuale.
