Directorul Direcției de Protecția Consumatorilor din Autoritatea de Supraveghere Financiară spune că organismul pe care îl conduce monitorizează atent practicile potential incorecte ale firmelor de asigurare și ale pieței de capital. Angajații ASF au demarat mai multe proiecte de tip Mistery Shopping în urma reclamațiilor primite de la clienți, sau a autosesizărilor.
O parte dintre angajații firmelor de asigurare sunt insuficient pregătiți pentru a putea arăta clienților riscurile la care se supun atunci când încheie un contract de asigurare, a arătat, într-un interviu acordat Profit.ro, Călin Rangu, directorul Direcției Protecția Consumatorilor din ASF. Potrivit acestuia, noua abordare a ASF, bazată pe tendințele europene, trebuie să pună consumatorul în centrul atenției. “Nu este suficientă componenta de supraveghere. O firmă de asigurare nu ar trebui văzută doar prin prisma unor cifre seci. Pot exista societăți de asigurare care respectă normele de lichiditate și solvabilitate, dar care își tratează uneori abuziv clienții. Trebuie găsit un echilibru între supraveghere și protecția consumatorului. Pentru aceasta, e nevoie de educație de ambele părți, atât pentru vânzătul de servicii fianciare, cât și pentru consumator”, arată Rangu.
Reprezentantul ASF dă ca exemplu situațiile conflictuale care apar între firmele de asigurare și clienții lor atunci când angajații companiei se concentrează exclusiv pe vânzarea cu orice preț a unui produs, fără a mai explica proprietățile acestuia. Dacă nici clientul nu este informat și nu știe ce întrebări să pună, spune Rangu, se ajunge la conflicte de genul celor provocate de clauzele abuzive din contractele de credit ale băncilor.
Fraude nu pot să nu existe, dar nimeni nu vorbește de ele
Rangu spune că direcția pe care o conduce a identificat posibile situații în care firmele de asigurare sunt prejudiciate cu ajutorul propriilor angajați, cât și cazuri în care firma de asigurare adoptă poziții neprietenoase față de client.
“Să luăm ca exemplu facturile încărcate de către service-uri în cazul reparațiilor făcute în baza polițelor auto. Nu credem că doar o parte poate fi blamată. Bănuim a fi uneori înțelegeri tacite. Firmele de asigurare știu asta, își angajează chiar și detectivi pentru a identifica situațiile de acest tip, se luptă cu astfel de situații și, totuși, ezită să acționeze, să trimită astfel de cazuri în instanță. Ar fi și interesul lor, și al clientului să se ia măsuri. Din cauza anumitor fraude, daunele plătite cresc, iar din cauza creșterii daunelor cresc și primele de asigurare. Iar clienții se întorc, nemulțumiți, tot împotriva asiguratorilor. Este un cerc vicios”, spune reprezentantul ASF.
Firmele de asigurare nu iau măsuri, motivând că autoritățile nu se implică suficient în dosarele privind fraudele în asigurări, arată sursa citată. “Dar nu credem că este așa. Vom încerca să discutăm inclusiv cu reprezentanți ai Institutului Național de Magistratură, cu celelalte structuri implicate. În același timp, este nevoie ca firmele să aibă oameni pregătiți și vrem să demarăm, prin intermediul Institutului de Studii Financiare (ISF), programe speciale unde să avem lectori care să vină cu practică în domeniu“, adaugă Rangu.
Uniunea Națională a Societăților de Asigurare și Reasigurare (UNSAR) a desfășurat, la un moment dat, o campanie prin care a prezentat abuzurile service-urilor, însă nu a spus nimic despre eventuala implicare a angajaților proprii.
Practici abuzive ale firmelor de asigurare
Pe de altă parte, arată Călin Rangu, ASF a primit sesizări de la clienți cărora li s-au refuzat despăgubirile din motive nu foarte clare.
“Există și atitudini cu potențial de practici abuzive. În asigurările de viață și nu numai, sunt câteva situații discutabile, mai ales când e vorba despre polițe atașate contractelor de credit. De exemplu, există cazuri când asigurătorul refuză să plătească dauna pe motiv că asiguratul nu ar fi declarat că suferă de anumite boli, chiar dacă, atunci când a fost făcută polița, sunt semne că el nu a fost informat complet că trebuie să declare aceste lucruri, nu i s-au realizat analize de risc“, spune oficialul ASF.
Concret, arată acesta, familia unei persoane decedate care avea o asigurare de viață atașată creditului nu a mai primit banii și a ajuns în situația de a fi executată silit. Asigurătorul a motivat că asiguratul suferea de aritmie cardiacă cu câțiva ani înainte de semanarea poliței, nedeclarând că are o boală cardiacă, deși cauza decesului nu avea legătură cu respectiva boală. A mai fost un caz când familia decedatului nu a primit banii pentru că acesta a precizat că are “un stent cardiac“, nu că suferă de “o afecțiune cardiacă“ .
“Într-un alt caz, unui client cu asigurare de locuință i s-a ars televizorul din cauza unui fulger. Asigurătorul nu a plătit motivând că dauna nu a fost provocată direct de fulger, ci indirect, prin intermediul antenei“, a exemplificat Rangu. El spune că astfel de situații sunt destul de des întâlnite, asigurătorii sunt acoperiți de contract, dar limbajul folosit în contracte poate fi înșelător, consumatorii nu știu exact ce cumpară, iar ASF trebuie să acționeze, prin demersuri de informare și educare, înainte ca practicile abuzive să devină un fenomen.
Educație în școli și Mistery Shopping la asigurători
ASF a demarat deja mai multe proiecte de educație a consumatorilor. “Avem oameni care merg prin școli. Următoarea fază pe acest palier presupune discuții cu profesorii, cu alți formatori ai pieței, cu magistrați etc“, spune Rangu.
Potrivit afirmațiilor sale, până pe 30 noiembrie va fi gata și proiectul entității destinate soluționării alternative a litigiilor. “Orice consumator va putea chema în fața acestei noi structuri furnizorul de servicii financiare, dacă consideră că a fost tratat abuziv, că i s-au încălcat drepturile contractuale. Vom continua și activitatea de monitorizare a piețelor. Desfășurăm în acest moment mai multe acțiuni de tip Mistery Shopping. Vrem să vedem cum sunt tratați consumatorii, cum sunt informați, cum li se prezintă drepturile, cum li se apără interesele. Vom încerca să cream programe speciale, cu ajutorul Institului de Studii Financiare, pentru pregătirea, mai ales practică, a jucătorilor din piață. Cu toții, autorități, entități ale piețelor financiare, terți implicați, trebuie să ne întoarcem cu fața către consumatori, în mod real și nu formal. Drepturile lor legitime trebuie susținute activ și constant”, spune șeful direcției de protecție a consumatorilor din ASF.
Autoritatea de Supraveghere Finaciară primește anual peste 10.000 de reclamații de la clienți nemulțumiți de firmele de asigurare. Majoritatea acestor petiții vizează asigurările obligatorii RCA, acolo unde mai multe firme de asigurare plătesc cu întârziere, plătesc parțial, sau nu plătesc deloc daunele. Falimentul Astra a scos la iveală mai multe nereguli practicate pe o piață care adună aproximativ 6 milioane de clienți.
