Dacă până în 2019 comerțul tradițional era majoritar, iar în 2020 a ieșit în față e-commerce-ul, 2022 este momentul în care trebuie să învățăm să îmbinăm cele două modalitați de cumpărare, este momentul în care retailerii trebuie să înlăture această fricțiune între magazinele fizice și online și să înțeleagă că noua normalitate este tocmai îmbinarea lor.
România este într-o perioadă cu un potențial ridicat de dezvoltare, în special în privința bazei de consumatori, existând încă un mare decalaj comparativ cu țări ca Polonia și Ungaria în privința celor cu acces la Internet care cumpără online.
În același timp a fost sesizată o accelerare istorică a plăților online pentru bilete de avion și vacanțe, ca și pentru achiziția de electrocasnice, produse de la restaurante și haine, conform datelor anunțate la conferința Profit.ro & DPD România Barometrul e-Commerce. Provocări în vremuri de criză.
Conferința a fost organizată cu sprijinul DPD și al Asociației Române a Magazinelor Online, fiind transmisă și în direct la PROFIT NEWS TV
VIDEO POATE FI VĂZUT AICI
Un studiu realizat de DPD România, unul dintre cei mai mari jucători de profil, și GfK a scos în evidență faptul că 85% dintre cumpărătorii din România spun că achizițiile online îi ajută să câștige timp, 69% că îi ajută să salveze și bani, iar 76% că îi ajută să evite și stresul provocat de cumpărăturile din magazine clasice.
"Cumpărătorii români obișnuiți sunt foarte conectați la social media și, spre deosebire de cei din restul Europei, unde piețele sunt mai mature, au o încredere mult mai mare în comerțul electronic. În privința celor mai des cumpărate produse online, clasamentul este același în toată Europa, respectiv îmbrăcăminte, produse de înfrumusețare și încălțăminte, diferă doar poziția în top 3. Urcă puternic în clasament achizițiile farmaceutice și parafarmaceutice, cu creșteri foarte mari în ultima perioadă, plus achizițiile IT&C și pentru agrement și petrecere a timpului liber", a declarat Elena Andrei, director comercial al DPD România.
În România, potrivit studiului, 88% din achiziții sunt realizate prin intermediul telefoanelor inteligente, cu mult peste media europeană de 65%.
Marea majoritatea a clienților online sunt femei, care locuiesc în mediul urban, respectiv 54%. Studiul a arătat o creștere de 59% a numărului de comenzi din zona rurală. Practic, în ultimii doi ani, în România a avut loc o explozie a livrărilor în mediul rural. De asemenea, studiul a scos în evidență că marea majoritatea a clienților are venituri peste medie.
În privința livrării comenzilor, 76% dintre acestea vizează domiciliul clienților, iar 28% preferă Poșta Română.
"Livrările la lockere au crescut foarte mult și au scăzut livrările la birou", a arătat directorul comercial al DPD România.
Studiul a evidențiat că utilizatorii români din online sunt mult mai pretențioși decât alți cumpărători din alte state europene.
"Ei își doresc o livrare personalizată, vor să știe ora exactă a livrării, să primească în informații în timp real în privința livrării, vor mai multe opțiuni de livrare", a arătat reprezentantul curierului.
Printre schimbările care au avut loc în comportamentul cumpărătorilor în ultimii doi este returul. În 2019, aproximativ 7% din produsele comandate de clienții români se returnau, iar în 2021 acest indicator a ajuns la 19%, peste media europeană de 12%.
"Între 50% și 60% dintre cumpărătorii români, înainte de a lua decizia de cumpărare, verifică termenii și condițiile și modalitatea de retur de pe site. În cazul în care apreciază că procesul nu este transparent și nu este simplu de realizat, avem un blocker în decizia de cumpărare. 65% dintre cumpărătorii români au spus ultimul retur a fost ușor de realizat", a afirmat directorul DPD România.
În privința cumpărăturilor online din străinătate, românii sunt peste media europeană. 69% dintre cumpărătorii obișnuiți au efectuat cel puțin o comandă pe un site din afara României. Față de 2019, cumpărăturile din China au scăzut cu 10% în 2021, pe fondul problemelor logistice manifestate pe piața asiatică.
"80% dintre cumpărătorii obișnuiți sunt mulțumiți în privința ultimei comenzi din străinătate. Marea majoritate a cumpărătorilor obișnuiți plasează comenzi pe site-uri din România, iar 23% plasează comenzi pe site-uri online din țări vecine", a mai spus reprezentantul DPD România.
Studiul DPD a fost realizat în Europa, în 25 de țări, pe aproximativ 30.000 de cumpărători online, fiecare eșantion din fiecare țară fiind aranjat în așa fel încât să fie potrivit populației țării respective. Studiul a fost realizat împreună cu GfK.
"La nivelul anului 2021, studiile unor specialiști spuneau că până în 2025 comerțul electronic va avea o creștere anuală de 11%. Pentru noi, DPD Romania, era interesant că 60% din volumele globale de curierat aferente anului 2019 erau reprezentate de e-commerce și estimarea spunea că se va ajunge la 75% în 2025. Între timp, lucrurile s-au schimbat. Ceea ce se întâmplă anul acesta ne arată că poate în 2022 nu va mai exista această creștere de 11%. De la finele lunii februarie avem războiul din Ucraina, din păcate. Nici nu am apucat să ne bucurăm de ieșirea din pandemie pentru că o criză umanitară mult mai mare a avut loc și, pe lângă criza din Ucraina, avem o creștere foarte mare a inflației, suntem undeva la 13,8% în România", spune directorul comercial al DPD România.
Majorarea prețului energiei a dus la o creștere a tuturor prețurilor în piață, la care se adaugă criza stocurilor și achizițiilor din piețele asiatice, unde este încă lockdown.
"Toate cumulate, duc la o scădere a consumului, din păcate, și la o scădere a consumului în e-commerce. Dacă luna martie părea dramatică, între timp situația și-a revenit, chiar marea majoritate a magazinelor online anunțau o creștere. Chiar și noi avem o creștere în volume față de anul 2021, până la cea de-a doua jumătate a trimestrului doi. Ca o evoluție globală, vedem că avem minus 2% în traficul digital, nu-i rău la nivel global, în condițiile în care toate publicațiile din România anunțau scăderi de peste 20%. Avem scăderi de 13% la vânzările online din Europa și 17% în privința comenzilor online", afirmă reprezentantul curierului.
În România, situația nu este la fel de dramatică, pentru că, în aceeași perioadă a anului trecut, marea majoritate a țărilor europene erau în lockdown, care a însemnat o creștere artificială și extrem de mare a e-commerce-ului. Practic, după explozia comenzilor online în primul trimestru al anului 2021, acestea au intrat pe un trend descrescător.
"Nu pare a fi un comportament de moment, pare a fi o tendință generală, pare a fi o întoarcere la o nouă normalitate. Dacă până în 2019 comerțul tradițional era majoritar, iar în 2020 a ieșit în față e-commerce-ul, 2022 este momentul în care trebuie să învățăm să îmbinăm cele două modalitați de cumpărare, este momentul în care retailerii trebuie să înlăture această fricțiune între magazinele fizice și online și să înțeleagă că noua normalitate este tocmai îmbinarea lor. Dacă ar fi să vedem ce a funcționat în acest an, vedem în Europa o creștere foarte mare a unui mod de cumpărare și anume "buy now, pay later". În Marea Britanie, peste 12% dintre cumpărături sunt făcute și plătite în acest mod, fiind foarte folosit și în state precum Italia, Franța sau Germania. Nu știm cât de folosită este această modalitate de cumpărături în România", a spus directorul DPD Romania.
Smartphone-ul este principalul instrument prin intermediul căruia se realizează cumpărăturile online. 70% din traficul online european este pe smartphone, dar doar 55% din comenzi sunt realizate prin intermediul telefoanelor inteligente, restul fiind efectuate de pe computer.
"În privința coșului mediu, doar Germania depășește media, dar se remarcă faptul că clienții din Europa de Est au o comandă mai mare decât cei din Marea Britanie. În 2021, e-commerce-ul a crescut cu 12,8% la nivel european, față de 26% în 2020. 13,3% din totalul vânzărilor sunt reprezentate de cele online, față de 12% în 2020. În România, în 2020 am avut o creștere de peste 30% și vânzările online reprezentau aproape 10% din totalul vânzărilor. În perioada pandemiei, numărul românilor care și-au făcut cumpărăturile online a crescut cu 11% în 2020 și cu 4% în 2021", a mai spus reprezentantul companiei.
Potrivit studiului, cumpărătorii români sunt de mai multe tipuri.
"Avem cumpărătorul obișnuit, care cumpără des din online. Această categorie de cumpărători are o pondere de 55% în totalul cumpărătorilor și realizează 96% din totalul cumpărăturile realizate online. Acești cumpărători au primit, în medie, 4,4 colete pe lună, față de media europeană de 5,5 colete și 6,7 colete în Germania. E loc de creștere în continuare pe piața din România", a arătat reprezentantul DPD România.
Comerțul online va crește și în acest an, cu 13-15%, după un avans de 10% anul trecut, estimează Florinel Chiș, Directorul Executiv al Asociației Română a Magazinelor Online (ARMO).
“În 2020 au fost categorii care au crescut mult peste medie – inițial cele pentru lucrul de acasă și după aceea pe partea de birou – echipamente IT, ulterior lucruri de țin de confort, produse alimentare etc. Odată ce consumatorii au văzut cât de ușor este și ce avantaje sunt au continuat să comande, așa că am constatat printre altele un avans mare al plăților cu cardul, la peste 50% în cazul unor retaileri, dar și ca medie. Lucrurile au continuat în 2021 și continuă și acum într-un ritm de consolidare. Dacă anul trecut am văzut o creștere de 10%, pentru 2022 estimăm 13-15%”, a afirmat Chiș.
Chiș spune însă că sunt premise pentru o evoluție pozitivă, date fiind creșterea economică, cea de consum sau implementarea PNRR, care prevede printre altele acordarea unor vouchere de digitalizare care să sprijine IMM-urile în prezența lor online sau procesul de vânzare, inclusiv peste granițe, sau măsuri care țin de sustenabilitate.
Creșterea retailului online poate fi susținută și prin alte decizii ale autorităților, așa cum s-a întâmplat cu campaniile publice de încurajare a plăților online.
Consumatorii care au început să comande online o fac în continuare, pentru că văd avantajele acestui tip de achiziții. Chiș aduce ca exemplu mediul rural sau micile orașe, unde oferta disponibilă în magazinele clasice, fizice, este redusă, și spune că în aceste zone a existat un salt direct către cumpărăturile de pe dispozitive mobile.
În privința creșterii de personal, reprezentantul ARMO a spus că cererea tot mai mare va susține efectuarea de noi angajări, pe anumite segmente, dar că va conta în bună măsură și disponibilitatea oamenilor de a schima orașul în care lucrează, date fiind diferențele mari ale ratei șomajului în funcție de regiune. În alte sectoare, precum HoReCa, angajatorii vor importa în continuare forță de muncă, a spus Chiș.
Sectorul e-commerce românesc a atins pragul de 6,2 miliarde de euro la finalul anului 2021, cu aproximativ 10% mai mult decât în 2020, când valoarea comerțului online era de 5,6 miliarde de euro, potrivit estimărilor ARMO, GPeC și ale principalilor jucători din domeniu.
Creșterea a fost însă sub previziunile inițiale, potrivit cărora era așteptată o creștere cu 15 puncte procentuale și vânzări online în valoare de 6,5 miliarde de euro la final de an.
Unul din motivele pentru care s-a înregistrat o creștere mai lină decât cea estimată inițial ține de cantitățile reduse de stocuri de marfă ale majorității producătorilor la nivel global care au fost afectați de pandemie și de dificultățile rezultate pe întregul lanț de distribuție.
Radu Ciocoiu, Executive Director, Regional Corporate and Public Sector, Raiffeisen Bank Romania, anunță o accelerare istorică a plăților online pentru bilete de avion și vacanțe, nivelul fiind mai mult decât dublu în primul trimestru al anului față de aceeași perioadă din 2021. Este observată și o accelerare a plăților online ce vizează achiziția de electrocasnice, produse de la restaurante și haine.
"Din punctul acesta de vedere, cifrele de creștere sunt istorice. Nu cred că am văzut în foarte mulți ani ceea ce am văzut la început de 2022. Și nu discutăm doar despre numărul de tranzacții, ci și despre volumul lor. În volum, au crescut cu aproape 35%", spune directorul.
În primele trei luni ale anului, Raiffeisen Bank are peste 55.000 de utilizatori digitali activi în plus fața de aceeași perioadă a anului trecut și practic a ajuns la aproape 1,1 milioane de utilizatori digitali activi. Raportat la numărul tranzacțiilor ecommerce efectuate de persoane fizice prin intermediul cardurilor de debit, există o creștere de circa 34% în primul trimestru din 2022 față de primul trimestru al anului trecut.
"Ultimii doi ani au însemnat pentru serviciile financiare și inclusiv pentru noi ca bancă o accelerare a unor măsuri pe care oricum le luasem de la creditare online la perfecționare platforme, tot ceea ce înseamnă acces online. Din primele trei luni ale acestui an discutăm de o accelerare a plăților și, în același timp, de o intensificare a modului în care consumatorul din România adoptă toate aceste soluții digitale inclusiv cu impact la nivel de ecommerce.
Vedem o accelerare semnificativă și în zona de plăți efectuate prin intermediul telefonului sau a ceasului inteligent. Față de anul trecut, toate acestea au crescut cu aproape 83%. Observăm un apetit crescut al consumatorului român de a merge către aceste canale digitale și, într-un fel sau altul, ne și ajută în a accelera transformarea noastră către soluții sustenabile.
Cred că digitalizarea aceasta la nivel de plăți, orientarea către ecommerce, poate să fie folosită ca un instrument foarte bun, astfel încât tot ce înseamnă comerț în România să se adapteze rapid la criteriile de sustenabilitate", spune Ciocoiu.
Inflație
Estimarea departamentului de cercetare al băncii pentru finalul anului este la acest moment în jurul a 13,5%, cu posibilitatea de a observa cea mai mare inflație în jurul lunii iunie, aproape de 15%.
"Fiecare economie încearcă să contracareze efectele negative pe care le are inflația, iar asta va genera și majorare de dobânzi. Așteptările colegilor mei sunt ca la finalul anului să vedem rata de politică monetară în jurul cifrei de 7%. Conflictul pe care îl vedem la granițe influențează foarte mult modul în care economia va evolua atât în România, cât și la nivel european, poate chiar și global.
Cred că totuși ar trebui să avem o imagine ceva mai largă decât inflația, și să încercăm să ne uităm la care sunt oportunitățile și variantele pe care le are România. Nu putem să uităm de aceste 80 de miliarde de euro fonduri din partea UE, inclusiv de cele prin intermediul PNRR, care ar trebui să se ducă către o zonă de investiții. E o sumă istorică. Dacă aceste fonduri vor fi canalizate către proiecte care aduc valoare adăugată, poate multe dintre efectele negative pe care le aduce inflația în economie ar putea fi contracarate.
M-aș concentra pe fondurile europene care vor intra în țară, inclusiv prin PNRR și pe oportunitățile care există prin faptul că multe dintre capacitățile de producție care anterior erau în afara țării noastre, se relochează. Trebuie să beneficiem de relocarea capacităților de producție și să sperăm că vor fi făcute pe teritoriul României.
Un alt aspect la care m-aș uita este sustenabilitatea, pentru că multe dintre fondurile europene care urmează să intre în țară sunt condiționate de includerea celor trei piloni ai sustenabilității, adică preocuparea față de mediu, față de social și față de guvernanța în planul de afaceri. Acestea reprezintă oportunități majore pentru România și pentru mediul antreprenorial local, prin care putem să combatem într-un fel sau altul efectele acestei inflații", spune directorul.
Perioada pandemiei a împins la un accent mai mare pe partea de magazine online, magazinele fizice fiind închise, și a impulsionat la investiții mai mari atât financiar, cât și din punct de vedere al personalului, concluzia de acum fiind că vânzările în magazinul online s-au dublat, punctează Diana Leonte, European E-commerce Manager, LC WAIKIKI.
Compania a intrat pe piața din România în urmă cu 13 ani, prima țară internațională care a extins acest brand în afara Turciei. În momentul de față, este prezentă în 55 de țări, cu 1.000 de magazine, din care doar 10 țări au magazine online, ceea ce explică tocmai greutatea prin care brandurile mari se adaptează la noile tendințe și la mediul online.
"Anul acesta am reușit să dublăm vânzările de anul trecut. N-a fost ușor. Anul trecut a fost plin de obstacole. Ne-am dat seama că trebuie să schimbăm platforma online pentru că cea pe care era dezvoltat magazinul era foarte rigidă și deloc user friendly. A fost o lecție de învățat pentru noi și n-a fost ușor. Am avut un volum imens de comenzi, mult mai mult decât estimările nostre și a dus la întârzieri. Am învățat să ne adaptăm și suntem bucuroși că am reușit și suntem în continuare pe un trend de creștere.
Acum, putem spune că avem o încetinire a ritmului de creștere. Am simțit o scădere a traficului cu circa 20% în luna martie, comparativ cu luna anterioară și undeva la 10-15% numărul de comenzi. Dar în aprilie ne-am revenit conform bugetelor și estimărilor și așteptăm să vedem perioada de vară cum va decurge.
Business-ul nostru este acum online 50% România, 50% Bulgaria. Ne dorim să ne extindem în viitorul apropiat în Ungaria. În ceea ce privește piețele externe din vestul Europei pot spune că este mult mai greu, competiția e mult mai mare pe acele piețe. Noi avem magazinul online activ și în Germania, Franța și Italia, dar foarte puține comenzi vin de acolo. Nu avem nici magazine fizice, deci automat brandul este mai puțin cunoscut. Dar am ales și noi varianta marketplace. Vindem în 13 țări europene prin marketplace și anul trecut în noiembrie am început parteneriatul și cu Fashion Days și eMag și vindem în România, Bulgaria și Ungaria prin ei. Ne-am dat seama că acesta este un model de a te extinde cel mai rapid și mai eficient, fără a implica multe riscuri. Important este să încerci toate căile, și să te extinzi, să nu rămâi doar local.
Perioada de cădere a economiei turcești din toamnă a dus managementul companiei noastre la a lua decizia de a se extinde și mai mult pe piețele internaționale. Încă de dinainte ținta noastră era să devenim unul dintre cele cinci branduri de fashion din Europa în următorii anii. Acum sunt și mai ambițioși în a atinge acest țel și au început să mute focusul din ce în ce mai mult pe piețele internaționale. În Turcia, LC WIKIKI este lider suprem, este numărul 1 pe piața de fashion și vor să facă același lucru și în celelalte piețe. Se extind nu numai în Europa, dar și în Africa, în zona de Middle Est și, de anul trecut, în America de Sud. Testează din ce în ce mai multe zone, mai multe piețe.
În plus, au ales să nu facă rabat la calitate, să păstreze aceleași produse calitative, menținând prețurile pentru clienți. Puterea de cumpărare a scăzut, automat am ales să nu creștem prețurile, ceea ce a însemnat un mic sacrificiu pe partea de profitabilitate, dar și o mai bună analiză și eficientizare a costurilor. Facem și un parteneriat cu PayU și o să introducem plata în rate pentru a permite clienților să cumpere în continuare în același fel"m soune managerul.
Forța de muncă
"Pe partea de magazine, fluctuația de personal este destul de mare în general în retail. Pe partea de ecommerce am ales să externalizăm câteva dintre serviciile noastre, partea de call center, de logistică, de depozit, pentru că ne ușurează nouă munca. În perioadele de vârf, cu cea mai mare activitate, colaborăm cu firme de outsourcing cu personal temporar, atât în depozite, cât și în magazine", spune Diana Leonte.
"Când am lansat noi platforma, era o problemă pe care o vedeam realmente în piață, și anume că retailerii ar fi încercat să-și optimizeze partea de livrare și nu aveau variante ușoare la îndemână astfel încât, într-un proces de transformare, să ajungă să-și atingă obiectivele de business, de a livra mai rapid către clienți, mai eficient, și să-și optimizeze și automatizeze o parte din procesele lor", explică Andrei Moldoveanu, Product Owner, Postis.
În pandemie, problema a venit ca un accelerator pentru multe dintre firme, forțate să adopte soluții care să-i aducă mai aproape de clienții lor în zona de online și de offline, să optimizeze operațiunile și să poată livra mai repede coletele către clienții finali.
"Crește cumva partea asta de cumpărători noi care vin în zona de ecommerce, pe de o parte din zona de rural, pe de altă parte din zona de urban, aceia care nu erau încă convinși.
Dacă ne gândim strict la partea de schimbare de comportament, începând din pandemie peste noapte s-au schimbat modalitățile de a fi livrate produsele. Numai putea fi contact fizic și cumva și partea de servicii de curierat a trebuit să se adapteze la realitatea asta. Pe de altă parte, în lockdown și clienții au avut alte nevoi de livrare.
Vedem pe cifre că ponderea asta dinspre livrările acasă sau de la birou se duce cumva către o alternativă în piață, care nu era destul de mult utilizată de consumatori și anume livrarea la puncte fixe, fie că e din magazinul retailerului, fie că e cu ridicare din automate, pachetomate, lockere. Și asta e cumva și pe un fond care vine dinspre vest. Era mult mai prezent serviciul ăsta în afară și a câștigat teren mult mai mult în perioada asta și în România.
În prima parte a pandemiei am văzut și o creștere accelerată și la livrările într-un interval programat. Predictibilitatea asupra livrării și informarea în timp real sunt din ce în ce mai interesante pentru consumatori.
Cei care vor paria pe a-și optimiza business-urile, pe a le extinde, vor avea de câștigat. Cei care se vor uita doar la ce se întâmplă în jur și nu vor reacționa, vor aștepta, posibil să aibă mai multe provocări în următoarea perioadă", spune Andrei Moldoveanu.
Piața de ecommerce este într-o creștere majoră, fiind căutate la nivel european soluții pentru că nu sunt încă variante de a înlocui ambalajele de unică folosință, remarcă Adina Huma, Head of Marketing, R-Create.
"Noi ne-am lansat în pandemie. În luna martie când am vrut să lansăm primul pilot ne-am dat seama că nu se poate, pentru că evident era o lipsă de cunoaștere a subiectului și o problemă foarte mare, iar punerea unui ambalaj returnabil în momentul acela a ieșit din discuții. Dar două luni de lockdown au însemnat o conștientizare a unei probleme care poate până la momentul ăla nu era atât de evidentă. Și atunci, lansarea unei astfel de soluții a fost preluată destul de bine. Mai mult decât atât, există cel puțin la nivel declarativ un interes în zona de sustenabilitate și clienții sunt interesați să meargă spre brandurile care oferă sau arată un interes în direcția aceasta.
Noi în România avem o lipsă de înțelegere a subiectului, de educație și de informații. Reciclarea este destul de ușor de înțeles că nu funcționează la un nivel satisfăcător, dar și atunci când funcționează foarte puține ambalaje pot fi reciclate pentru că intervine problema contaminării, nu avem neapărat această reciclare selectivă care elimină problema contaminării, și atunci vorbim despre un grad de reciclare real cu mult sub 10%.
Eu cred că trendul este să fim cu toții optimiști. În cazul unui startup este în ADN.
Nu avem altă variantă decât să ne uităm spre partea luminoasă a poveștii. Vorbim despre finanțări care se duc în zona de sustenabilitate, o strategie la nivelul UE care impune practic implementarea unor soluții sustenbile și cu grijă față de mediu. Noi vom paria în continuare pe acest produs, suntem în discuții și cu parteneri internaționali, piețele din afara României sunt mult mai deschise în direcția asta.
În România vom merge și spre a face puncte de colectare offline pentru a eficientiza costul, pentru că într-adevăr partea de cost este tot timpul sensibilă, și vom aborda inclusiv acest subiect încercând să creștem investiția în direcția respectivă pentru că credem că asta e cartea câștigătoare în continuare, nișa de sustenabilitate și sectorul de ecommerce", explică Adina Huma.
