Un nou “dușman de clasă” bântuie preocupările și acțiunile sindicale din domeniul financiar: robotul. Digitalizarea serviciilor bancare, accelerată pentru adaptarea la nevoile clienților actuali, a făcut și va continua să facă victime în rândul angajaților cu specializări tradiționale. Un context în care mișcările sindicale din domeniu se simt sub presiune și sunt dispuse să accepte doar cu nuanțe și până la un punct că conceptul schumpeterian de “distrugere creatoare” poate fi la fel de valabil acum ca în timpul revoluției industriale din urmă cu două secole, aducând nu doar suferință, ci și noi oportunități creatoare de valoare.
Amelia este blondă, tânără, drăguță și pare serioasă și profesionistă în poză. A purtat peste 4.000 de conversații coerente cu angajații unei companii americane și acum a trecut la relații cu clienții. “Va putea răspunde la 96% din întrebările simple trimise de clienți. Nu vei ști că e robot”, spune Michal Budolfsen, președintele UNI Europa Finance, parte din federația sindicală globală UNI.
Invitat la conferința “Digitalizarea bancară e deja aici!”, organizată în comun de organizațiile patronale și sindicale românești din domeniu (Consiliul Patronatelor Bancare din România – CPBR și Federația Sindicatelor din Asigurări și Bănci – FSAB), Budolfsen amintește că entitatea pe care o conduce are 1,5 milioane de membri (toți umani), în timp ce pe ecranul prezentării sale se proiectează imaginea Ameliei, “primul angajat digital”.
28 noiembrie - Profit Financial.forum
Liderul sindical european nu are nimic de comentat la aspectul fizic conceput de designerii “angajatorului” pentru virtuala angajată, însă are obiecții ontologice și delimitări semantice mai delicate decât cele care s-ar putea naște față de concurenți umani ori dușmani de clasă în carne și oase: consideră că nu e în regulă că firma care a creat-o îi atribuie Ameliei, când vorbește despre ea, pronumele personal “she” (ea – în engleză), varianta corectă fiind “it” (folosită în engleză pentru obiecte, în opoziție cu ființe umane).
Oricum, “she” sau “it”, așa delicată și drăguță, Amelia amenință să facă victime în rândul colegilor umani din firmă, care pot fi înlocuiți mai eficient cu un robot.
Amelia are surate și în băncile locale. Mai puțin competentă în procentajul de întrebări la care poate răspunde și în complexitatea acestora, Ana, operatorul virtual din call-center-ul Raiffeisen Bank, este, însă, mult mai sinceră decât Amelia în privința identității. Imaginile și filmulețele de prezentare ale băncii, în care Ana, o șatenă cu ochi verzi desenată bidimensional și pusă să se miște hipnotic, cu clipiri accentuate ale ochilor, asemeni desenelor animate pentru bebeluși de pe Duck TV, nu lasă loc de dubiu că un robot este cel care va încerca să converseze telefonic cu clientul. Îi spui cât poți de clar “sold cont”, “rambursare credit card” sau alte curiozități care te mai macină în relația cu banca și, dacă nu vorbești mult pe alături, cu cuvinte inutile care să o amețească, închipuindu-ți că stai la taclale cu funcționara de la ghișeu, Ana te rezolvă rapid.
Ana, operatorul virtual Raiffeisen Bank
Duioase și amabile, roboțelele bancare dau bătăi de cap sindicatelor din domeniu, alături de multe alte inovații tehnologice care, cel puțin pe unele segmente, se traduc în locuri de muncă desființate.
“Am avut restructurări și disponibilizări masive în domeniul financiar și sigur vor continua. Peste 40.000 de oameni au fost concediați în ultimii ani nu atât din cauza business-ului, ci din cauza reglementărilor și digitalizării, care nu duc mereu băncile în direcția bună”, spune Michal Budolfsen. Liderul sindical european deplânge “politicile neo-liberale” și faptul că “sindicatele sunt sub presiune, împinse în jos, peste tot în Europa”, o situație ceva mai bună văzând doar în România, sindicatele de aici fiind, în opinia sa, “stelele luminoase din UE”, capabile să se organizeze bine pentru acțiuni și să atragă membri.
“Vedem multe joburi relocate sau digitalizate. Sunt multe efecte bune: noile industrii și-au triplat veniturile, cresc standardele sociale, cresc produsele cu valoare mai mare, dar pentru a avea o dezvoltare asemeni celei din revoluția industrială, managementul băncilor trebuie să aibă viziune pe termen lung, altfel societatea nu va prospera, doar vom pierde joburi”, crede Budolfsen. Liderul sindical avertizează patronatele bancare că o digitalizare radicală poate fi, uneori, și în defavoarea consumatorului. Menționează că în țara sa, Danemarca, un studiu recent a arătat că atunci când merg la bancă, chiar și tinerii vor să întâlnească oameni, nu roboți și crede că “digitalizarea poate fi chiar contraproductivă când e vorba de consumatori”, deoarece exclude mulți europeni, le afectează accesul la servicii financiare celor care nu au competențe digitale. Pentru a dezvolta aceste competențe ar trebui să se implice, în opinia sa, și sindicatele din domeniu, care, la rândul lor, ar trebui să își transforme abordările și acțiunile, adaptându-le la realitățile noii lumi digitale.
Roboții, sclavia, avansul spiritual și făcutul de copii
Și mai supărați pe “politicile neo-liberale”, pe care le constată în mod bizar într-o lume marcată, culmea, de tot mai mult socialism economic, sunt liderii sindicatelor românești din domeniul financiar. După ce s-a autodefinit “sindicalist și om de stânga”, Paraschiv Constantin, Președintele Federației Sindicatelor din Asigurări și Bănci (FSAB), a salutat efectele benefice ale tehnologiei, inclusiv abolirea sclaviei, care, în opinia sa și din cunoștințele sale istorice, s-ar fi făcut “nu din inspirația divină a exploatatorilor”, ci pentru că aceștia ar fi anticipat că tehnologia le poate înlocui chiar mai ieftin forța de muncă a sclavilor (!?!). Îmbunătățirea condițiilor de viață și de muncă este acceptată și ea ca efect bun al digitalizării de către Constantin, însă peste anumite limite liderul sindical declară ferm că nu este dispus să treacă: “Nu pot fi de acord cu digitalizarea în toate formele, în condițiile în care vom fi înlocuiți în totalitate de roboți!”
După referințele istorice inedite, cu trimiteri la anumite motive tehnologice de abolire a sclaviei, liderul sindicaliștilor români din asigurări și bănci aduce în discuția despre roboți și perspectiva nevoilor spirituale, dar și a celor reproductive: “Vom folosi roboții pentru a ne asigura nevoile de bază, dar noi avem și nevoi de apartenență care vor suferi. Pierderea lor ar putea totuși să ne ajute să avansăm pe cale spirituală și vom avea timp să facem copii”.
Până când roboții ne vor asigura mai mult timp liber pentru a evolua spiritual și a desfășura mai frecvent acțiuni cu potențial reproductiv, Paraschiv Constantin face și câteva recomandări mai puțin înălțătoare, dar mai pragmatice: “Să ne convingem salariații să acceseze și alte meserii din piață.”
Iar liantul tuturor acestor deziderate, renăscute în era roboților, cine ar trebui să fie? “Statul. Statul nu trebuie eliminat din ecuație. Statul joacă un rol esențial pentru că nu vorbim doar de pregătire profesională, trebuie să o luăm de la zero. Statul trebuie să sprijine capitalul pentru a face față acestor provocări. Și protecție socială cine să ofere, când se pierd joburi? Statul trebuie să fie factor de echilibru”, conchide șeful sindicaliștilor din asigurări și bănci.
Robotul, omul și comisionul
Reflecția asupra umanului constituie nucleul demersului sindicalo-filosofic și în cazuri bancare particulare de robotizare. Prezent la aceeași conferință, liderul sindicatului din BRD, Cristian Mocanu, a declarat că nu poate înțelege “ideea de a face profit cu orice preț”, precizând: “pledez pentru modul mai transparent în care relația cu omul e mai importantă”. Și pentru a ajuta și a face o bucurie și conducerii băncii, cu care tocmai a început negocierile pentru creșterile salariale de anul acesta, după ce în 2015 a declanșat conflict de muncă cu pichete ale angajaților BRD în fața sediului central, Mocanu sugerează și măsuri concrete prin care omul-client ar trebui răsplătit dacă omul-angajat bancar ar fi concediat. Fără o logică economic riguroasă, dar cu dubii retorice suficient de compensatoare: “Spre exemplu, când clientul lasă documentul la ghișeu, unde e un angajat, îi percep comision. Însă, dacă îți dau aplicația de mobile banking și îți faci singur operațiunile pe telefon sau calculator, îți iau și atunci comision. E moral să-i iau comision dacă își face singur operațiunea, dacă nu i-o face omul meu?”.
BRD este încă departe de atingerea unor culmi ale digitalizării, însă liderul sindical acuză deja prezențe robotice metaforice, în special la departamentul de resurse umane, reprezentantul patronatului în negocierile recent începute pentru creșterea salariilor și beneficiilor. “Vă puteți imagina niște resurse umane, într-o companie, conduse de un robot?”, l-a întrebat Mocanu pe directorul general adjunct de resurse umane din BNR, Ștefan Tarța, prezent în panelul de dezbatere al conferinței. Precizând apoi, ca o paranteză la întrebare, că vede deja primii muguri ai fenomenului la departamentul HR din banca sa: “Cred că a început deja. Răspunsul standard la noi e ne pare rău, nu se poate, când negociem ceva cu patronatul. Ceea ce ne duce cu gândul la un robot”.
În 2015, cei circa 3.800 de membri de sindicat din BRD au ajuns să facă și grevă, doar în formă japoneză, e drept, negocierile pentru contractul colectiv de muncă fiind atunci blocate în condițiile în care conducerea băncii a acceptat să dea majorări salariale, contribuții la pensii private facultative, tichete de masă, abonamente de sănătate la clinici private, acțiuni la Societe Generale și primă de ziua băncii, dublată pentru cei cu performanțe, însă nu a acceptat alte beneficii pe care sindicaliștii le considerau de strictă necesitate: primă de 700 de lei pentru taioare business - uniformă de lucru în bancă, program de pensionări anticipate și participări satisfăcătoare la profit pentru toți angajații.
De la adjunctul resurselor umane din BNR, sindicalistul a primit o confirmare a temerilor, însă tot la nivel metaforic. “La figurat, am văzut deja. La propriu, însă, nu-mi imaginez un department de resurse umane condus de un robot”, a arătat Tarța, invitându-l, în glumă, pe liderul sindical să contemple o perspectivă chiar mai apocaliptică a robotizării: “Dacă cereți o perspectivă pentru un scenariu extrem, în care nu vor mai exista deloc resurse umane, nu ar mai fi motiv să existe deloc nici director de HR. Oricum, gândiți-vă, la HR eu sunt adjunct, eu dispar primul!”.
Apusul romantismului la ghișeu
Până la invazia totală a roboților, Tarța se confruntă cu situația în care trebuie să recruteze poziții a căror denumire cei de la HR abia o înțeleg - “E ca în filme SF când recrutăm IT-iști”. Își amintește de vremuri în care, la ghișeu, între client și funcționară, se puteau naște frumoase povești de dragoste la prima vedere, cu farmec dublat de reciprocitatea sentimentelor și triplat de norocul ca amorezatul client să fie unul de private banking. Nostalgii care lansează o dezbatere paralelă în sală, cu regrete că ceva atât de plin de romantism și de împliniri financiare personale nu va mai fi posibil când angajată va fi doar Amelia. Înainte de a coordona HR-ul băncii centrale, Tarța a lucrat tot pe resurse umane la BCR, unde peste 3.000 de angajați (aproape jumătate din personal) sunt membri de sindicat, și o perioadă mai scurtă la Raiffeisen.
Pentru cealaltă întrebare a liderului sindical din BRD, referitoare la justificarea morală a unor comisioane percepute pentru servicii care nu sunt prestate de angajații de la ghișeu ai băncii, ci prin servicii de internet și mobile banking, un răspuns a încercat chiar Ministrul Consultării Publice și Dialogului Social, Gabriel Petrea. Cum se cade la un politician, fără să tranșeze o problemă ce depășește sfera sa de competență, Petrea nu ezită totuși să se pronunțe ferm pe ea, dând cumva dreptate, dar și combătând în același timp, poziția ambelor părți, sindicale și patronale, aflate în contradicție: “Referitor la comisionul de mentenanță, digitalizarea nu presupune totuși costuri zero, sunt și investiții, deși costurile sunt mai mici decât cu angajații. Pe de altă parte, nu o să ai proteste din partea calculatoarelor...cel puțin până nu se dezvoltă inteligența artificială”. Pe scurt, nu e nici așa, nici alminteri, toți aveți dreptate și toți mai și greșiți. Cam ca în politică.
Un minus pentru dimensiunea vesel-filosofică a dezbaterii despre viitorul angajaților și al roboților în bănci l-au constituit argumentele reprezentanților patronatelor.
Neputând remarca nici poziționări ontologice, nici contribuții la farmecul interogațiilor retorice, nici piruete semantice pe măsura celor din restul dezbaterii, consemnăm doar că, despre îngrijorările legate de digitalizare, președintele executiv al BCR, Sergiu Manea, a arătat că: “E prea mult zgomot în jurul amenințării tehnologice. Tehnologia e doar un instrument” ; “Digitalizarea va fi, indiferent dacă suntem pregătiți sau nu, ar fi bine să fim pregătiți și calmi. Iar tehnologia trebuie să fie pretext pentru educație, fără de care nu vom ști nici măcar ce se așteaptă de la noi” ; “Bankingul nu se va face din birourile noastre, ci din casele, curțile și fabricile clienților”; “Rolul angajaților bancari în viitor va fi mai puțin să explice tranzacții cu cash și mai mult noțiuni financiare. Trebuie să investim în soluții de pregătire” ; “Azi, clienții vor să facă banking în sucursale, 80-90% preferă contactul direct cu o persoană. Azi încă avem timp să câștigăm încredere” ; “Sucursalele vor continua să ofere servicii tot mai personalizate clienților, iar activitatea de consiliere este cea care va crește în intensitate“.
În încheiere, Bogdan Preda, secretar general al Consiliului Patronatelor Bancare din România, a ucis complet și ultimele speranțe de relansare filosofică a dezbaterii despre roboți, arătând că o treabă serioasă în care băncile s-au apucat să investească e tehnologia de blockchain și că în viitorul apropiat UE va avea o problemă în ce privește abilitățile digitale ale angajaților, deoarece 90% din locurile de muncă vor necesita așa ceva.
Notă: Niciun robot nu a fost rănit, fizic sau psihic, în timpul dezbaterii.
