Doar 20% din clienți participanți la un studiu se declară mulțumiți de servicile oferite în benzinăriile din București, în contextul în care angajații s-au oferit să ajute doar în una din trei situații, iar 30% dintre unități nu sunt transparente în privința afișării prețurilor, potrivit unui studiu de ”mistery shopping” efectuat de compania de cercetare de piață VBS - Business Solutions și publicat vineri.
Atitudinea pasivă a angajaților din benzinării se observă deseori de la prima interacțiune, potrivit studiului de ”mistery shopping”, efectuat la finele lunii ianuarie. Astfel, doar în una din trei situații angajații s-au oferit din proprie inițiativă să ajute clientul la alimentare, chiar dacă în jumătate dintre cazuri clientul era o femeie.
Acest procent este sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate, potrivit directorului general al VBS - Business Solutions, Cosmina Voichița Meseșan, arată news.ro.
28 noiembrie - Profit Financial.forum
„Procentul general obținut în urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales că la nivel declarativ toți jucătorii mari de pe piața de carburanți vor o relație exemplară cu clientul. Serviciile și dotările oferite, alături de atenția cuvenită fiecărui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina să revină sau dimpotrivă să aleagă un alt concurent și să propage în piață, atât direct, cât și pe rețelele de socializare, o reclamă preponderent negativă”, a declarat Cosmina Voichița Meseșan.
Mai mult, prețul motorinei și al benzinei era afișat la loc vizibil doar în 70% din cazuri, această lipsă de informare influențând negativ transparența încrederea transmisă, potrivit studiului.
”Unele benzinării nu aveu tarifele afișate nici la pompă, clienții erau nevoiți să ridice pompa pentru a afla cât costă motorina sau benzina”, se arată în studiu.
În plus, doar jumătate din benzinării vizitate de ''cumpărătorii misterioși'' au trecut testul când vine vorba despre dotări, curățenie sau ambianță. Astfel, spațiile în benzinăriile centrale erau neîncăpătoare, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu desăvârșire.
”În 40% din unitățile analizate clientul nu a găsit un banal dispozitiv de umflat roți, iar una din patru benzinării nu avea nici măcar apă curată și ștergător pentru curățarea parbrizului. Existau și benzinării unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. În două din cazuri, angajații au precizat clientului că nu au astfel de facilități, în altul, exista doar o toaletă unisex”, se arată în studiu.
O altă problemă identificată a fost cea a lipsei deszăpezirii locurilor de parcare special amenajate în incinta benzinăriilor. La o stație din centrul Capitalei, grămada de zăpadă depășea un metru și jumătate înălțime, chiar dacă trecuse mai bine de o săptămână de la ultima ninsoare.
Potrivit autorilor studiului, clienții care voiau să mai cumpere ceva, după ce alimentau, erau nevoiți să își lase mașina pe străzile din apropiere. Situația se schimbă însă, când vine vorba despre stațiile aflate spre periferia orașului. Cu cât sunt mai îndepărtate de centru, spatiile sunt mai generoase, iar stațiile au mai multe produse.
”Automatele de cafea sunt înlocuite de mini-cafenele care oferă și posibilitatea unei gustări, sandvișuri și produse de patiserie. În plus, există servicii de spălătorie auto sau transfer de bani”, se arată în studiu.
Și în ceea ce privește amabilitatea și comunicarea eficientă a angajaților există discrepanțe majore între unitățile analizate, fiind vorba de procente situate între 32 și 95%. Potrivit autorilor studiului, chiar în cadrul aceluiași lanț a fost o situație în care activitatea angajaților a fost catalogată ca impecabilă, în timp ce în altă locație, clienții erau ignorați, toți angajații fiind preocupați să își găsească un coleg care ar fi trebuit să ajute clienții din exterior, coleg care era de negăsit.
Mai mult, folosirea unui ton politicos și amabil în conversație a fost observată doar la aproximativ 65% din casierele evaluate, existând multe situații în care acestea le-au vorbit clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos. Au existat însă și angajați extrem de dedicați. Astfel, într-una dintre benzinării, care avea cafenea proprie, angajata care făcea încasarea pentru cei care alimentau la pompă încerca să sară în ajutorul clienților interesați de produsele de patiserie sau de cafea, fiind singură în toată benzinăria.
Referitor la abilitățile de vânzare, doar unul din cinci angajați pun accent pe vânzarea de tip ”cross seling”, prin care clienților li se sugerează să cumpere și alte produse din categorii similare. Potrivit autorilor studiului, în toate situațiile analizate formularea este complet greșită - la negativ, neproducând efectul scontat, mai exact folosind abordări de genul: "Nu doriți și o cafea?".
Același procent scăzut se menține și în ceea ce privește disponibilitatea casierei de a oferi informații despre programul de loializare sau promoțiile desfășurate în acel moment, a subliniat Cosmina Voichița Meseșan.
”Chiar dacă fidelizarea se face între oameni și relația cu clientul are un aport primordial, de multe ori și loialitatea de bonus poate să încline ușor preferința clientului spre un anumit brand. Mai mult, dacă tot se investesc sume impresionate în aceste programe, oare nu ar trebui ca managerii lanțurilor de benzinării să investească puțin mai mult și în instruirea angajațiilor în ceea ce privește comunicarea eficientă a acestor campanii?”, a declarat Cosmina Voichița Meseșan.
Rezultatele acestui studiu, alături de alte 12 efectuate în ultimii ani pe piața din România, este prezentat în a doua ediție a ghidului „Mystery Shopper”, scris de Cosmina Voichița Meseșan.
