Orange România, liderul pieței locale de telefonie mobilă, a pierdut procesul împotriva unei sancțiuni aplicate de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului (ANPC) în iunie 2017, care a amendat operatorul telecom pentru că ar fi refuzat să preia și să repare unui client telefonul Samsung Galaxy S6 defect, terminal aflat în garanție, plus poliță de asigurare.
În martie 2016, un client din Sibiu a încheiat un contract de abonament Orange Me 25 și a cumpărat un telefon Samsung S6, cu garanție de 2 ani și poliță de asigurare. În cuantum de 7 euro/lună, polița acoperea avarierea accidentală a bunului asigurat, considerându-se drept eveniment asigurat orice distrugere, deteriorare totală sau parțială cauzată de un eveniment spontan, extern și neprevăzut, ce afectează funcționarea normal a produsului.
28 noiembrie - Profit Financial.forum
Un an mai târziu, în aprilie 2017, clientul s-a prezentat la magazinul de unde a cumpărat telefonul și a solicitat repararea defectului apărut, respectiv imposibilitatea încărcării terminalului.
“Reprezentantul Orange, în loc să recepționeze telefonul și să-l trimită spre reparare la un service autorizat, l-a sfătuit pe consumator să ia legătura cu asigurătorul în vederea rezolvării cazului. Consumatorul a contactat asigurătorul, iar acesta i-a spus că va trimite un răspuns prin SMS pentru soluționarea cazului. În cursul aceleiași zile (03.04.2017), consumatorul a primit un SMS de la Cardif Asurances Risques Divers SA Paris - Sucursala București (reprezentată de Marsh Broker Asigurare-Reasigurare), în sensul că garanția nu mai operează deoarece au trecut cele 5 zile în care trebuia anunțat defectul. Consumatorul pe bună dreptate se întreabă de când începe să curgă termenul de 5 zile, ce repere temporale a avut în vedere asigurătorul când a făcut afirmația că «au trecut cele 5 zile, termen prevăzut în contract»”, se arată în motivarea unei sentințe a Judecătoriei Sibiu din 30 ianuarie 2018, consultată de Profit.ro.
Procedural, se mai arată în document, Orange România avea obligația să recepționeze telefonul reclamat cu defectul respectiv, să-l trimită la un service autorizat în vederea diagnosticării, reparării, după care să înștiințeze consumatorul despre faptul că s-a pierdut garanția sau data-reper de la care consumatorul să se poată adresa asigurătorului în vederea despăgubirii (cele 5 zile conform contractului de asigurare).
În acest context, clientul a depus plângere la ANPC, care a amendat Orange România cu 10.000 lei în iunie 2017 și a impus operatorului telecom aducerea la conformitate (reparare, înlocuire, restituirea contravalorii produsului) a terminalului reclamat în termen de 15 zile.
Orange România a atacat sancțiunea ANPC la Judecătoria Sibiu, care a decis reducerea amenzii la 4.000 lei, dar a menținut celelalte dispoziții ale procesului-verbal de sancțiune.
“Din probele administrate în cauză rezultă că Orange România nu și-a respectat obligațiile ce îi reveneau în domeniul protecției consumatorilor prin aceea că, la data de 03.04.2017, când clientul s-a prezentat la magazinul de unde a fost achiziționat telefonul pentru a solicita remedierea defectului apărut, în loc să recepționeze telefonul respectiv și să-l trimită pentru a fi reparat la un service autorizat, petenta i-a recomandat acestuia să ia legătura personal cu asigurătorul pentru rezolvarea situației. Prin acest comportament au fost afectate interesele economice ale clientului, Orange România, petenta în calitate de vânzător, fiind răspunzătoare față de acesta pentru orice lipsă de conformitate a produsului aflat în garanție și de remedierea defectului în termen de 15 zile. Orange România avea obligația de a-l informa pe client cu privire la termenul în care trebuia sesizat defectul și data de la care curge acest termen, de a întreprinde demersurile necesare pentru ca un service autorizat să constate defecțiunea reclamată de client și dacă reparația poate fi acoperită de condițiile de asigurare”, se arată în motivarea sentinței Judecătoriei Sibiu din 30 ianuarie 2018.
Instanța a mai constatat că amenda de 10.000 lei este disproporționată în raport de conținutul concret al faptei săvârșite și consecințele produse de aceasta, astfel că se impune o reindividualizare a sancțiunii aplicate prin reducerea cuantumului amenzii aplicată petentei, apreciind că o amendă în cuantum de 4.000 lei este suficientă pentru realizarea scopului sancțiunii contravenționale și a o determina pe viitor să respecte dispozițiile legale din domeniul protecției consumatorilor.
Orange România a înaintat apel la Tribunalul Sibiu, care a respins cererea în a doua parte a lunii iunie a acestui an.
“În cererea de apel argumentele invocate sunt similare cu cele din plângerea inițială și se referă la netemeinicia reținerii faptei contravenționale. Sub acesta aspect, Tribunalul Sibiu reține că în data de 3 aprilie 2017 clientul s-a prezentat la magazinul Orange și a reclamat o defecțiune la telefonul mobil achiziționat (...), în sensul că acesta nu se mai încărcă. Reprezentantul magazinului, fără a face o constatare scrisă asupra celor reclamate și fără a prelua telefonul mobil, sugerează clientului să se adreseze asigurătorului, care, după o discuție telefonică, a notificat beneficiarul că nu poate efectua reparația, deoarece nu a fost respectat termenul de 5 zile de reclamare conform contractului. Practic, la momentul în care clientul în speță s-a prezentat la magazin, telefonul său beneficia pe de o parte de garanție, iar pe de alta parte de asigurare pentru eve ntuale defecțiuni accidentale. Orange România afirmă că reprezentantul magazinului ar fi constatat un soc mecanic asupra telefonului, astfel nefiind îndeplinite condițiile de garanție. Din acest motiv l-a îndrumat pe cumpărător către asigurător. Însă, nu există nicio dovadă scrisă asupra acestor constatări, nu s-a efectuat nicio fotografie a telefonului, iar reprezentantul de vânzări al Orange România nu este persoana cu pregătirea tehnică necesară să stabilească în mod cert cauza unei defecțiuni. Chiar și în situația în care carcasa telefonului era crăpată, doar o analiză de specialitate ar fi putut stabili dacă există legătură între acest aspect și imposibilitatea încărcării telefonului. În acest context, reprezentantul Orange România avea obligația să preia telefonul de la client în vederea stabilirii defecțiunilor, a cauzelor acestora, precum și a îndeplinirii condițiilor de garanție ori de asigurare. Nefăcând acest lucru, în mod evident interesele comerciale ale consumatorului au fost afectate, acesta fiind pus într-o situație inacceptabilă. A cumpărat un telefon la un preț considerabil, a plătit și polița de asigurare pentru acesta, iar în perioada de garanție, fără o constatare tehnică de specialitate, i s-a adus la cunoștință ineficiența atât a asigurării, cât și a garanției”, se arată în motivarea sentinței Tribunalului Sibiu din 21 iunie 2018.
Orange România este cel mai mare operator local de telefonie mobilă după numărul de clienți (peste 10 milioane) și cifra de afaceri (peste un miliard de euro).
