O mare parte dintre sesizările referitoare la serviciile poștale vizează livrarea unui produs achiziționat online, prin care utilizatorii reclamă în special primirea unor produse deteriorate, pierderea sau primirea cu întârziere a acestora, informează Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM).
"La momentul efectuării unei comenzi online se încheie un contract între comerciant (magazinul online) și cumpărător, iar livrarea produselor comandate se face în baza acestui contract. La rândul său, comerciantul încheie, de regulă, contracte cu unul sau mai mulți furnizori de servicii poștale pentru livrarea propriu-zisă a produselor. În situația în care produsele comandate sunt livrate cu întârziere, nu sunt livrate sau sunt livrate deteriorate, comerciantul este cel care ar trebui să răspundă față de consumator. Într-o astfel de situație, comerciantul se poate îndrepta împotriva furnizorului de servicii poștale pentru nerespectarea contractului încheiat cu acesta. Astfel, în situațiile în care întâmpină probleme legate de livrarea unor produse comandate online, este necesar și eficient ca utilizatorii să se adreseze, în primul rând, magazinului online", explică reprezentanții Autorității.
Potrivit sursei citate, magazinul online trebuie să informeze în prealabil consumatorul despre condițiile de livrare a respectivului produs, cum ar fi: costul de livrare, modalitatea de plată a bunului (card, transfer bancar, numerar sau POS), posibilitatea de verificare a produsului la livrare (dacă oferă această facilitate), termenul de livrare, scrie Agerpres.
Legislația în vigoare prevede ca termenul maxim de livrare a produselor comandate online este de 30 de zile de la încheierea contractului, cu excepția cazurilor în care părțile au agreat un alt termen. În cazul în care livrarea produsului nu s-a realizat în termenul convenit, în termenul maxim de 30 de zile sau într-un termen suplimentar acordat de consumator, acesta poate solicita rezilierea contractului.
În ceea ce privește obligațiile furnizorilor de servicii poștale, aceștia au obligația să predea trimiterea poștală numai destinatarului sau persoanei autorizate.
"Predarea se poate face fie la orice recipient (cutie poștală, sistem automat de livrare în care destinatarul este de acord să primească trimiteri poștale), la adresa indicată de expeditor sau la punctul de contact deservit de personal al furnizorului (după transmiterea prealabilă a unui aviz care să anunțe sosirea trimiterii poștale). Dacă destinatarul nu este găsit la adresa indicată, furnizorul are obligația de a păstra trimiterea în vederea predării, la un punct de lucru și, totodată, de a aviza (a anunța) în prealabil destinatarul despre cum va putea intra în posesia trimiterii poștale. Deși de cele mai multe ori furnizorii de servicii poștale informează destinatarii (telefonic sau prin SMS/e-mail) despre faptul că urmează să primească o trimitere poștală, aceștia nu au o obligație legală în acest sens cu excepția cazului în care expeditorul a solicitat livrarea la un sistem automat de predare. De asemenea, potrivit legii, furnizorii trebuie să încerce să livreze trimiterea poștală cel puțin o dată chiar dacă, în practică, mulți asigură și o a doua încercare de livrare în cazul în care prima este fără succes", notează arbitrul pieței locale de telecomunicații.
Reprezentanții ANCOM vin și cu o serie de recomandări pentru consumatori, respectiv: pentru orice nemulțumire legată de livrarea unui produs comandat online reclamația trebuie făcută, în primul rând, comerciantului; în lipsa unei soluționări amiabile din partea magazinului online, clienți se pot adresa fie Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (în cazul în care comerciantul este situat pe teritoriul României), fie reprezentantului local al Centrului European al Consumatorilor (în cazul unui comerciant dintr-un alt stat, care este însă membru al Uniunii Europene).
De asemenea, în situația în care un comerciant dintr-un stat care nu este membru al Uniunii Europene, soluționarea reclamațiilor se desfășoară conform mențiunilor de pe site-ul comerciantului respectiv.
"Pentru orice reclamație ulterioară este important ca utilizatorii să păstreze toate documentele (factură, bon fiscal, formularul de livrare) care pot dovedi achiziția făcută", precizează instituția.
ANCOM atenționează asupra faptului că nu poate impune furnizorului de servicii poștale implicat în livrare să reia livrarea coletului returnat, fără costuri de expediere sau să ofere eventuale despăgubiri ca urmare a modului în care a gestionat expedierea acestuia. Totuși, Autoritatea poate analiza și, după caz, sancționa, conduita furnizorului de servicii poștale implicat în livrarea bunului din perspectiva legislației din acest domeniu.
