VIDEO Bogdan Neacșu, CEC Bank: Trecerea de la ROBOR la IRCC am făcut-o pe bandă rulantă. Nu putem rămâne rigizi în abordări ale drepturilor clientului

Bogdan Neacșu, Președintele Asociației Române a Băncilor și al CEC Bank, în dialog cu Emilia Olescu, redactor-șef al cotidianului Bursa.

• Inflația va avea o singură cifră, iar ROBOR-ul a intrat într-un palier de stabilizare, ceea ce ne oferă un confort temporar – Bogdan Neacșu
• Chiar dacă avem crize suprapuse, populația este bine să economisească – Bogdan Neacșu
• Sistemul bancar ia în permanență în calcul scenariile în care războiul sau crizele existente ar escalada – Bogdan Neacșu
• Bancherii nu pot pompa în piață mai multe resurse decât este nevoie pentru că ar crea alte dezechilibre – Bogdan Neacșu
• Trecerea de la ROBOR la IRCC am făcut-o pe bandă rulantă. Nu putem rămâne rigizi în abordări ale drepturilor clientului – Bogdan Neacșu
• Nicio bancă nu va fi la fel de flexibilă dacă va vedea că veniturile unui client îi permit acestuia plata datoriilor - Bogdan Neacșu

Emilia Olescu: Pornim discuția de la actualul context macroeconomic: avem dobânzi crescute, inflație mare, criză energetică, criză sanitară, un război la graniță. Suntem sau nu într-o criză economică generalizată? Și dacă da, dar și dacă nu, care ar trebui să fie comportamentul consumatorului în această perioadă?

Bogdan Neacșu: Exact acum un an aveam o discuție similară, când tocmai începuse acest război și ne confruntam cu primele probleme generate de el: retragerile de numerar și o oarecare panică în rândul populației și a consumatorilor față de economiile lor și de ceea ce va urma.

Anul trecut și până la finalul acestui an, ne-am lovit de problema inflației. Pe finalul acestui an inflația va avea o singură cifră, lucru care ne bucură. Vedem că și ROBOR-ul a intrat într-un palier de stabilizare, iar toate lucrurile acestea ne oferă un confort temporar. Ce cred că este foarte important în această perioadă, este prudența în tot felul de decizii, fie că vorbim de maniera în care ne investim propriii bani, de maniera în care economisim sau luăm decizii în business-urile noastre. Trebuie să fim prudenți.

Populația este bine să economisească, chiar dacă vorbim de crize suprapuse. Important este că nu ne aflăm într-o recesiune sau cel puțin până acum s-a evitat intrarea în recesiune, iar premisele arată că e foarte posibil să nu ajungem acolo.  

România a performat bine în această perioadă, din punct de vedere economic am avut o creștere, chiar și sub acest imperiu al inflației. Derapajele noastre nu prea au existat sau au fost atât de bine controlate, încât ne putem permite să spunem că suntem într-o economie stabilă, lucru care se vede ca premisă și pentru acest an, 2023, cu toate aspectele care țin de economie, inflație, energie, politică. Suntem într-un context care ne perminte să spunem acest lucru.

Ei bine, dacă este să ne întoarcem la serviciile bancare și la ce face populația, raportat la experiența din 2008-2010, pentru că acea criză a avut diferite efecte câțiva ani după perioada 2008, economisirea ne-a ajutat să trecem mai departe și același lucru se întâmplă și acum. În 2020 (când a izbucnit pandemia) populația a economisit foarte mult, apoi a putut să consume din rezervele pe care le-a făcut. Chiar și acum populația economisește într-un ritm semnificativ, nu la fel de mare ca în 2020-2021, dar asta înseamnă că vorbim de o societate sănătoasă, care înțelege momentul prin care trece și că este prudentă.

Emilia Olescu: Spuneți că economia o duce bine și sunt estimări că așa va fi până la finalul anului. Totuși, războiul de lângă noi nu este o glumă și nu pare a se termina. Estimați că ar putea să mai existe situații în care oamenii să intre în panică și să ăți retragă economiile din bănci? Sunteți pregătiți pentru un astfel de moment?

Bogdan Neacșu: Sigur că există și varianta cealaltă, în care lucrurile pot să escaladeze sau să se ducă într-o direcție total nedorită. Ce vă pot spune din interiorul sistemului bancar este că noi în permanență luăm în calcul tot felul de scenarii. Este ca atunci când faci un Disaster Recovery Center și trebuie să elaborezi și să poți pune în aplicare câteva scenarii.  Chiar dacă aceste scenarii sunt ipotetice încercăm să ne imaginăm ce decizii trebuie luate ca să facem față în primul rând cererilor populației, fie că vorbim de lichidități, de operațiuni. Trebuie să oferim confortul cetățenilor că banii sunt în siguranță și pot dispune de ei în orice moment. Au fost, de fapt, două evenimente importante de acest fel: pandemia și izbucnirea războiului. Practic, nu au făcut decât să antreneze această reacție a sistemului bancar: cât de repede poți să pui lichiditatea la dispoziție oamenilor care au nevoie de acești bani, iar lucrul ăsta s-a întâmplat.

Emilia Olescu: România este pe ultimul loc la intermediere financiară în UE. Cât de importantă este educația bancară în creșterea nivelului de intermediere financiară?

Bogdan Neacșu: Economia românească se finanțează din mai multe surse, nu doar prin credit bancar. Se finanțează prin multinaționale, parteneri externi sau prin bursă. Și atunci, noi spunem că avem o intermediere financiară mică, dar nici nevoia nu este mai mare de atât! Ca bancheri noi nu putem să pompăm în piață mai multe resurse decât este nevoie, pentru că altfel am crea alte tipuri de dezechilibre. Probabil că și asumarea unor riscuri suplimentare nu face parte din cultura noastră, de aceea nu avem un salt semnificativ al intermedierii financiare.

Gradul de accesibilitate a persoanelor fizice la produse bancare era undeva la 50% în perioada 2008-2099. Acum vorbim de 65% spre 70%. Asta înseamnă că populația a început să înțeleagă mai bine ce înseamnă produsul bancar. Mai există și modernizarea insituțiilor statului care nu mai plătesc totul cash sau prin casierii. Vorbim de foarte multe administrații care deja încasează banii folosind POS-ul sau folosind carduri. Toate lucrurile acestea nu fac altceva decât să ghideze populația să acceseze conturi curente.

Emilia Olescu: Există un curent de opinie potrivit căruia nu prea este un moment bun să ne împrumutăm. Cum putem să stimulăm creditarea, dar să fim și precauți în a ne împrumuta?  

Bogdan Neacșu: Dacă pot spune că am vizibilitate pe șase luni și pot să înțeleg contextul economic în care mă aflu, nu același lucru îl pot face dacă vreau să mă împrumut pe zece ani. Decizia devine mai dificilă și ce am învățat din istoria recentă (de la criza din 2008-2009) este că economia a avut cel puțin două cicluri de revenire. În momentul în care vorbim de finanțări pe termen lung putem spune că avem cicluri cu dobânzi reduse sau cicluri cu dobânzi în creștere.

În primul rând, nicio bancă nu își dorește să facă credite neperformante, adică să acorde credite pe care consumatorii să nu le mai poată plăti. Dacă trebuie să negociem o dobândă, ca să nu ajungem în situația de neperformanță, o negociem. A fost recent episodul în care clienții treceau de la ROBOR la IRCC. Lucrul acesta l-am făcut pe bandă rulantă, ca să putem răspunde drepturilor clientului. Nu putem să rămânem rigizi în unele abordări, pentru că asta ne poate costa neperformanță și capital.

Ce vreau să le spun oamenilor este că trebuie să discute cu banca dacă au probleme. Dar trebuie să înțeleagă și faptul că nicio bancă nu va fi la fel de flexibilă dacă va vedea că veniturile unui client îi permit acestuia plata datoriilor.

Sunt situații în care a crescut ROBOR-ul atât de mult încât chiar dacă oamenii au renunțat la cheltuielile cu vacanțele sau au redus deplasările cu mașina, tot au ajuns în situația în care nu mai pot plăti sau plătesc foarte greu ratele. Situațiile de acest fel trebuie înțelese de către bancă! Băncile trebuie să se uite pe situația financiară a clientului respectiv și să ajungă la o soluție, prin negociere.

Emilia Olescu: Ați spus că îi încurajați pe clienți să vină la CSALB și să încerce să-și negocieze problemele cu banca în cadrul Centrului. Considerați că CSALB ar trebui să facă mai mult decât face pentru relația bănci-consumatori?

Bogdan Neacșu: Colegii de la CSALB și-au asumat această misiune, de a fi ca un arbitru între cel care furnizează serviciul bancar și client, în a explica și a găsi o soluție împreună cu părțile. Este mai bine să soluționezi un potențial conflict decât să-l lași să mocnească. Un client nefericit duce către o relație nefericită întotdeauna și atunci evident că rolul CSALB deja devenit tradiție, se îmbunătățește permanent.

Dacă ar putea să facă mai mult? Evident, dar ar avea nevoie de un alt cadru. Cred că sunt foarte multe premise ca CSALB să-și sporească acest rol pentru tot ce înseamnă protecția consumatorului de servicii financiare și cred că este bine-venit să întărim aceast rol.

Emilia Olescu: Care este rolul educației financiare în relația dintre client și bancă?

Bogdan Neacșu: Ceea ce facem noi în bancă este să ne educăm salariații. Propriii noștri salariați trec într-un an printr-un ciclu complet de învățare, fie că vorbim de tehnici de vânzare, de probleme de securitate a produsului bancar sau de maniera în care să relaționeze cu clientul. Îi învățăm pe colegii noștri cum să poarte acest dialog, astfel încât să ofere informații corecte, complete și să lase ușa deschisă. Noi facem educație financiară mai susținut de 8-10 ani, când am perceput această nevoie reală. Este drept că și societatea s-a mai diversificat, produsele au devenit mai complexe. Pe o scară de la 1 la 10 suntem cu educația financiară între 7 și 8.

Cred că sistemul bancar în general este foarte bine pregătit, mai ales când vorbim de România, cu tot ce înseamnă soluții digitale, maniera în care oferi produse bancare fără prezență fizică sau cu cât mai puține documente. Pentru că băncile au investit mult în această zonă.

Emilia Olescu: Unde vedeți sistemul bancar și relația dintre bănci și clienți peste 5-10 ani?

Bogdan Neacșu: Aș vedea-o mai degrabă în zona aceea în care putem să oferim servicii complexe clienților noștri. Acum, trebuie să recunoaștem că piața bancară din România nu beneficiază de produse sofisticate, de produsele acelea derivative sau soluții de economisire complexe. În câțiva ani cred că acolo vom ajunge, pentru că deja consumatorii sunt mult mai bine pregătiți, mult mai interesați și atunci ne împing și pe noi către acea zonă. În momentul în care îți pui problema: „cum gestionez un portofoliu de crypto currency, cu titluri de stat?” deja devine complex și cred că acolo ne vom situa în 3-4 ani.