Italia a suspendat, prin decizie a Guvernului, plata ratelor la creditele ipotecare în contextul crizei de coronavirus și propuneri în acest sens au început să vină și în România din partea unor politicieni, deși România nu este nici pe departe la fel de mult afectată de epidemie. În țară sunt, totuși, peste 11.000 de persoane izolate obligatoriu la domiciliu și peste 100 în carantină instituționalizată, care ar putea avea probleme cu rambursarea la timp a ratelor, mai ales dacă nu au folosit până acum internet banking și se vor afla în imposibilitate obiectivă de a se deplasa pentru a plăti sau pentru a informa banca de situație.
Profit.ro a întrebat cele mai importante bănci din țară ce soluții au pentru aceștia și ce proceduri trebuie să urmeze clientul pentru a întârzia plățile fără sancțiuni. Unele le au deja pregătite și pentru particularitățile acestei crize, altele nu pot comunica nicio măsură sau soluție adaptată momentului, existând și cazuri în care problematică poate fi chiar și comunicarea telefonică sau prin email.
Izolarea la domiciliu presupune întreruperea oricărui contact fizic cu persoane din exteriorul locuinței și interdicția de a ieși din casă. Cei izolați la domiciliu nu au voie să scoată din casă nici gunoiul, nici să dea bani, documente sau alte obiecte unor cunoscuți pentru a le rezolva aceștia diversele probleme care presupun deplasare în comunitate.
Pentru un debitor care nu are activate servicii de internet banking, izolarea la domiciliu poate implica imposibilitatea obiectivă de a plăti ratele la credit în termenul contractual. În contractele de credit, băncile prevăd condiții în care recunosc situația de forță majoră și imposibilitatea obiectivă a debitorului de a respecta contractul. Clientul are obligația de a notifica banca, de regulă în maximum 5 zile de la producerea evenimentului care a generat situația.
Înainte ca banca să decidă dacă acceptă imposibilitatea obiectivă fără penalități, comunicarea situației poate fi și ea problematică. În contracte mai vechi de credit, pentru a fi acceptată, este prevăzută doar comunicarea prin scrisoare recomandată trimisă fizic la sediul băncii, modalitate inaccesibilă unui izolat la domiciliu. O altă obligație este prezentarea unei dovezi a situației. Băncile nu pot cere singure autorităților documente care să certifice starea de izolare (de altfel, nici nu sunt emise formal pentru transmitere), deoarece includ date personale medicale, iar autoritățile oricum nu emit așa ceva către terți nici dacă ar avea permisiunea scrisă a persoanei vizate.
Emailul sau apelul telefonic în call center sunt modalități de comunicare formală acceptate de bănci în situații generale obișnuite, apelurile fiind înregistrate, însă prezentarea dovezii pentru un caz de forță majoră precum izolarea la domiciliu sau carantina rămâne problematică nu doar pentru clienți (probabil puțin numeroși) care nu au acces sau nu au folosit anterior comunicarea prin internet.
Băncile nu pot ignora astfel de restricții contractuale formale pentru recunoașterea stării de imposibilitate obiectivă de plată, ele având sens din perspectivă prudențială și pentru a evita folosirea cu rea-credință și de către clienți care ar fi tentați să nu mai plătească ratele invocând o inexistentă stare de forță majoră.
Cu toate acestea, într-o situație specială precum actuala epidemie, unele bănci, precum BCR, au pregătit deja proceduri pentru a putea comunica chiar și în modalități non-standard cu clienții, inclusiv folosind tehnologia video pentru a-i ajuta să facă acte adiționale sau să deschidă conturi și pentru a putea găsi soluții de amânare a ratelor pentru cei în dificultate.
Raiffeisen are creat un număr de telefon gratuit special pentru cei care au dificultăți cu plata ratelor și le recomandă un produs de amânare cu 1, 2, sau 3 luni a plăților.
Având deja o solicitare din partea unui client izolat la domiciliu, ING spune că primește astfel de cereri atât telefonic, via e-mail, cât și pe rețele sociale, nu doar prin postă sau în office-urile băncii și poate aproba amânări la plata ratelor în astfel de situații.
BRD nu comunică deocamdată nicio măsură specială, precizând însă că urmărește situația cu atenție pentru a găsi soluții potrivite în caz de nevoie, și pledează pentru o soluție globală, dată fiind anvergura situției, pentru care că ar trebui să acționeze mai multe instituții la nivel național și european și să fie adaptate unele reglementări.
Și OTP Bank spune că măsuri și soluții vor fi găsite în viitor, pe parcurs, urmărind evoluția situației, fără exemple de rezolvare concretă la probleme punctuale, și că va permite clienților legătură directă cu banca atât telefonic, cât și online în cazul unei decizii de forță majoră la nivel național.
Banca Românească precizează doar că va analiza și ea punctual situați clienților izolați la domiciliu, când va avea solicitări, pentru a lua măsuri. Va accepta comunicarea pe email a situației și prezentarea unor dovezi (documente justificative) cum ar fi comunicarea scrisă (pe email) prin care clientul și-a informat angajatorul că este izolat.
Cea mai mare bancă din țară, Banca Transilvania, și UniCredit, nu au putut răspunde întrebărilor pe această temă trimise de Profit.ro.
Soluții și măsuri pentru amânarea plăților și pentru comunicarea cu clienții afectați în acesată perioadă de criza coronavirus nu a putut preciza nici CEC Bank, instituție cu clienți, inclusiv în mediul rural, mai puțin digitalizați decât alte bănci, cu un grad mai redus de folosire a serviciilor internet banking decât competitorii. Banca nu are o adresă de email pentru clienți pe care notificările să fie considerate formal valabile, iar telefonul verde pentru clienți este folosit intens de clienții care încasează pensii prin CEC. A lansat, însă, astăzi, posibilitatea deschiderii unui cont 100% online, fără deplasare la sediul băncii.
UPDATE 13 martie: Și CEC Bank a transmis răspunsuri referitoare la măsurile și soluțiile pentru astfel de cazuri, astfel încât au fost adăugate ulterior în articol.
Ce au răspuns băncile la întrebările Profit.ro:
BCR, RAIFFEISEN BANK și ING BANK:
1. Ați primit până acum de la clienți cu credite în derulare la banca dumneavoastră informări/notificări privind producerea unui eveniment de forță majoră, care implică imposibilitatea obiectivă de plată a ratelor la termen, ca urmare a izolării la domiciliu sau carantinei impuse acestora în actualul context?
BCR: Până în acest moment, nu am avut astfel de solicitări, dar BCR are pregătită deja o procedură specială în acest sens, pe care a mai utilizat-o. Aceasta permite gestionarea clienților de la distanță, inclusiv cu semnarea de acte adiționale, dacă aceștia nu se pot deplasa sau sunt blocați în anumite țări sau zone. Ce ne interesează în mod direct și fără echivoc este să le acordăm sprijin tuturor celor care au nevoie, astfel încât clienții noștri să evite deplasările care nu sunt necesare.
RAIFFEISEN: Nu a fost cazul. Am primit câteva apeluri de la clienți care erau în auto-izolare și ne-au anunțat că ar putea întârzia cu plata ratelor, dar între timp situația s-a rezolvat. Toți clienții care declară astfel de situații sunt urmăriți cu atenție.
ING BANK: Am primit o solicitare din partea unui client, cu care deja suntem în legătura pentru a identifica cea mai potrivită soluție. Pentru moment este singurul caz persoană fizică.
CEC BANK: Nu am primit încă astfel de solicitări, însă clienții vor găsi din partea CEC Bank înțelegere și deschidere pentru identificarea de soluții. Utilizarea canalelor alternative, precum Mobile Banking și Internet Banking este soluția recomandată pentru clienții care, temporar, nu se pot deplasa la unitățile băncii. De altfel, în această perioadă ,este și soluția recomandată pentru toate categoriile de clienți, astfel încât să fie limitat contactul fizic cu alte persoane. CEC Bank are în portofoliu soluții pentru toate canalele de acces la distanță: de la Internet Banking, la Mobile Banking și banking pe telefon care permit inclusiv plata ratelor, iar recent, banca a anunțat posibilitatea deschiderii conturilor la distanță, inclusiv pentru clienții noi. În acest moment, toate operațiunile băncii se desfășoară normal, neexistând niciun impact asupra activității și a interacțiunilor cu clienții. Planurile de continuitate de business sunt elaborate și vor fi activate în funcție de evoluția evenimentelor, astfel încât clienții băncii să nu fie afectați.
2. În exemplul unui client care nu are activat serviciu de internet banking și nu a efectuat până acum rambursări de rate prin mijloace digitale, ci doar prin plată în agenții: Banca dumneavoastra acceptă ca fiind situație de forță majoră, implicand imposibilitatea obiectivă a plății ratelor la termenul contractual, fără consecința penalităților sau a raportări la biroul de credit, intrarea unui client în izolare la domiciliu impusă de autorități în actualul context? Dar în cazul în care anterior a realizat plata ratelor prin mijloace electronice
BCR: BCR tratează cu celeritate fiecare caz și situație de forță majoră. Vom discuta cu clienții, persoane fizice sau antreprenori, și vom lucra împreună cu ei pentru a găsi, pentru fiecare caz, soluții pentru a colabora de la distanță, inclusiv un flux financiar. Noi le putem asigura sprijin pentru activarea serviciilor digitale, printr-un simplu telefon. BCR este prima bancă din România care oferă deja persoanelor fizice un ciclu complet de servicii de daily banking 100% online: deschidere de cont curent cu card atașat si trimis la domiciliu, credit de nevoi personale, refinanțare, management carduri, asigurări, plată facturi, asset-management, deci toate activitățile bancare recurente în regim exclusiv online, disponibile chiar și de pe telefon, fără sa mai fie nevoie de vizite in sucursale.
RAIFFEISEN: Mijloacele electronice sunt recomandabile mai ales în contextul măsurilor de prevenție din această perioadă, pentru orice plăți sau operațiuni, inclusiv plata ratelor la credite. Așa cum a fost și cazul clienților aflați în auto-izolare la domiciliu, este bine să sune la call-center să anunțe dacă cred că plata ratelor ar putea fi întârziată. Cea mai la îndemană soluție este activarea opțiunii pe care o avem la creditele standard, "vacanța 3 rate".
ING BANK: Cat timp clienții întâmpină dificultăți, în contextul izolării la domiciliu, vom face tot posibilul să îi ajutăm să depășească această perioadă. Dacă nu doresc activarea mijloacelor digitale, caci pot fi active in call center, vom discuta alte soluții precum amanârea plăților.
CEC BANK: Suntem pregătiți să ne sprijinim clienții care se află în astfel de situații și lucrăm deja la o soluție care să vină în ajutorul celor care nu au acces la canalele alternative ale băncii – Internet Banking sau Mobile Banking. Imediat ce vom finaliza soluția, vom reveni cu mai multe detalii. Până atunci, încurajăm orice client care se află într-o situație de izolare sau carantină să ne anunțe și vom veni în ajutorul lor, în mod punctual. Vom trata cu celeritate fiecare caz și situație în parte, fie că vorbim de persoane fizice sau de companii. Împreună cu clienții vom găsi soluții personalizate și care să-i ajute să treaca mai ușor prin această perioadă.
3. Care este procedura și ce trebuie să facă în mod concret un client cu credit căruia i-a fost impusă izolarea la domiciliu de către autorități pentru a aduce la cunoștința băncii situația de forță majoră care nu-I permite să plătească la timp o rată la credit?
BCR: Este important în această perioadă să avem și să menținem un dialog continuu cu clienții noștri, astfel încât să înțelegem cu ce probleme se confruntă și cum îi putem ajuta. În primul rând, ar trebui să ne contacteze ca să ne informeze despre această situație prin canalele de comunicare obișnuite (ContactCenter, online), astfel încât sa găsim o soluție cât mai aproape de problemele întâmpinate. Vom trata cu celeritate fiecare caz si situație de forță majoră, astfel încât clienții să se simtă protejați. Suntem conștienți de dificultatea momentului și ne dorim să fim aproape de ei.
RAIFFEISEN: Dacă dorește activarea opțiunii "vacanța 3 rate" (însemnând că clientul poate amâna fără niciun cost suplimentar 1, 2 sau 3 rate lunare), clientul poate suna la call-center (pentru că apelul este înregistrat) sau la numărul gratuit 0800 800 555 destinat clienților care întâmpină dificultăți la plata ratelor.
ING BANK: Ne poate contacta prin canalele de comunicare la distanță, putem agrea modificarea condițiilor contractuale, dacă va fi cazul chair și telefonic. În astfel de situații vom discuta soluții precum amânarea plătilor sau similare, cu scopul de a susține clienții afectați să depășească această perioadă.
CEC BANK: În această perioadă, comunicarea între clienți și bancă este esențială. Îi încurajăm să comunice activ cu noi și să ne anunțe imediat ce se confruntă cu o problemă, inclusiv în cazul unei situații de izolare sau carantină. Pot lua legătura cu noi direct pe site-ul bancii, www.cec.ro, prin completarea formularului de contact, sau la numarul de call center 0800 800 848 non-stop. În același timp, încurajăm clienții care nu sunt într-o situație de izolare sau carantină, să încerce să migreze către soluțiile digitale, internet banking si mobile banking, pentru a putea realiza orice plăți sau operațiuni, inclusiv plata ratelor la credite. Este o măsură preventivă care îi poate scăpa de multe bătăi de cap pe viitor.
4. Sunt suficiente pentru aceasta comunicări verbale (la telefon)? Considerați notificarea legal îndeplinită și dacă nu a fost transmisă în scris (sau prin poștă, cu recomandată) la sediul / adresa băncii prevăzută în contract, în condițiile în care o persoană într-o astfel de situație s-ar putea afla în imposibilitatea de a trimite astfel de notificări în termenul contractual?
BCR: Suntem conștienți de dificultatea momentelor prin care pot trece clienții noștri, așa că ne dorim să le fim aproape, fără să mai cerem un standard fix de comunicare și validare. Vom trata fiecare caz în mod diferențiat, în funcție de situație, astfel încât să nu le generăm eforturi suplimentare. Avem în vedere o gamă largă de opțiuni, în baza experienței pe care am acumulat-o deja în gestionarea clienților de la distanță, prin metode asistate de tehnologie, inclusiv cea video.
RAIFFEISEN: Pentru activarea opțiunii "vacanța trei rate" clientul trebuie să sune în call-center tocmai pentru că apelurile sunt înregistrate.
ING BANK: În prezent primim astfel de solicitări și on-line, la fel și reclamații, așadar clienții ne pot comunica solicitărilor lor atât telefonic, via e-mail, cât și pe rețele sociale, nu doar prin postă sau în office-urile ING. În funcție de canalul de comunicare, vom încerca identificarea corectă a clientului, de exemplu telefonic, vom adresa câteva întrebări de identificare.
CEC BANK: În cazuri de izolare sau carantină vom lua toate măsurile necesare pentru a ne asigura că toți clienții care trec printr-o astfel de situație să poată apela la noi cu încredere, iar banca să le ofere soluții adaptate situației în care se află. Fiecare solicitare va fi analizata cu celeritate si depunem deja eforturi sa identificam solutii de comunicare adaptate situatiei.
BCR: Vom trata fiecare caz în mod diferențiat, în funcție de situație. Avem în vedere o gamă largă de opțiuni, în baza experienței pe care am acumulat-o deja în gestionarea clienților de la distanță, prin metode asistate de tehnologie, inclusiv cea video.
RAIFFEISEN: Cazurile de forță majoră se pot certifica de către camerele de comerț și industrie din România, care la rândul lor obțin avize de la autoritățile administrației publice sau alte organisme ale statului, dupa caz.
ING BANK: Dovezile pot varia în funcție de situație, vom analiza ce ne poate pune la dispoziție clientul sau consideră că justifică situația în care se află.
CEC BANK: În acest moment analizăm atent acest subiect pentru a putea veni cu o soluție cât mai aplicată situației cu care ne confruntăm, dar mai ales o soluție care să ușureze viața clientului.
6. Cum distingeți între clienți care invocă forța majoră cu sinceritate și cei care ar putea încerca să folosească pretextul epidemiei pentru a întârzia plata ratelor fără a plăti penalități și fără alte consecințe contractuale?
BCR: Relația cu clienții noștri pleacă întotdeauna de la o premisă de încredere și tot ce ne dorim este să-i ajutăm, atunci când au nevoie de acest lucru. Prin procedura pe care o avem deja în derulare, datele disponibile ne pot ajuta să identificăm cât mai corect posibilele situații de forță majoră.
RAIFFEISEN: Optțunea "vacanța 3 rate" a fost creată pentru a asigura o anumită flexibilitate în contractele de credit, fără a pune foarte multe filtre din partea băncii. În același timp, această opțiune poate fi activată în acest moment o singură dată pe perioada creditului, deci clientul va aprecia când este cazul și când nu să o utilizeze. Desigur că oferim în continuare și alte soluții de restructurare, atunci când clienții estimeaza dificultăți la rambursare pentru o perioadă mai lungă de timp, dar acestea implică o documentație mai detaliată și o perioada de analiză.
ING BANK: Probabil pot fi și astfel de situații, vom încerca sigur să le distingem. Riscul acesta există și vom încerca să îl gestionăm. Ne așteptăm să apeleze la aceste soluții totuși clienții de bună-credință, într-un astfel de context.
CEC BANK: Monitorizăm situația și luăm toate măsurile necesare pentru a ne adapta pe parcurs. În prezent, activățile băncii se desfășoară normal, neexistând niciun impact asupra disponibilității serviciilor și a interacțiunilor cu clienții. Planurile de continuitate de business sunt elaborate și am inclus scenarii multiple, inclusiv consecinte ale epidemiei cu COVID-19 cu impact direct în business. Planurile vor fi activate în funcție de evoluția evenimentelor, astfel încât clienții băncii să nu fie afectați.
7. Ați prevăzut în planul de măsuri al băncii în caz de epidemii posibilitatea unei creșteri (temporare) a întârzierilor la rambursarea creditelor?
BCR: BCR gestionează în fiecare zi probabilitatea de materializare a unor riscuri, printre care se numără și estimarea unui potențial impact generat pe mai multe scenarii de evenimente excepționale, așa cum este și această epidemie. Urmărim atent evoluția situației la nivel macroeconomic, cat și comportamentul clienților, astfel încât să ne calibrăm cât mai bine scenariul în care ne aflăm.
RAIFFEISEN: Planurile de continuitate conțin diferite scenarii, care sunt activate după cum evoluează situația.
ING BANK: Analizăm această situație și implicațiile sale. Credem că toate sectoarele fac similar în aceste zile.
CEC BANK: CEC Bank are cea mai mare rețea teritorială din România și peste 1200 de bancomate în toată țara. Monitorizăm permanent acoperirea unor nevoi suplimentare de cash și suntem pregătiți 24/24 să operăm alimentări de bancomate. Nu există niciun risc de lichidate și economiile românilor a fost și vor continua să fie în siguranță la CEC Bank.
8. Dar a unei creșteri (temporare) a solicitărilor de retrageri de numerar din depozite / conturi curente?
BCR: Rețeaua noastră extinsă de automate bancare, cea mai mare din țară, este monitorizată permanent pentru acoperirea unor nevoi suplimentare de cash și suntem gata să o deservim prompt 24/24. Important de spus aici este că aproximativ 70% din tranzacțiile BCR se întâmplă deja în mediul digital (internet banking, POS, e-Commerce, Phone-Banking și alte modalități ce nu implică numerarul). În ultimii doi ani, BCR și-a concentrat eforturile pe construcția și oferirea unor soluții digitale, care au dus astfel la scăderea semnificativă a utilizării numerarului.
RAIFFEISEN: Planurile de continuitate conțin diferite scenarii, care sunt activate după cum evoluează situația.
ING BANK: Până acum operațiunile cu numerar par să rămână în parametrii normali estimați pentru astfel de situații, iar disponibilitatea ATM-urilor noastre rămâne la același nivel înalt. Însă, pentru a asigura o potențială creștere, pregătim în prezent o rezervă de numerar. Monitorizăm cu atenție ritmul retragerilor de numerar de la ATM-urile noastre și suntem pregătiți să luăm măsuri dacă va fi cazul.
BANCA ROMÂNEASCĂ:
Până în acest moment, nu au fost semnalate cazuri de imposibilitate de plată a ratelor la termen, ca urmare a izolării la domiciliu sau carantinei impuse clienților.
Banca e însă pregătită și, în eventualitatea în care vor apărea situații de acest gen, acestea vor fi analizate punctual și vor fi adoptate măsuri cu un impact cât mai redus asupra clienților.
Cât privește modalitatea de comunicare, conform prevederilor din contractele de credit, banca trebuie informată în termen de 5 zile de către client în legătură cu producerea oricăror evenimente care l-ar putea împiedica să-și îndeplinească obligațiile asumate. Prin urmare, dacă unui client i-a fost impusă izolarea, acesta trebuie să notifice banca, de pe adresa de e-mail declarată ca adresă de contact în relația cu banca, oferind în același timp și un document justificativ - intrarea unui client în izolare la domiciliu presupune existența unei comunicări scrise (email) între acesta și angajatorul său legate de situația în care se află acesta, de exemplu.
Menționăm că, în relația cu clienții noștri, ne bazăm pe o abordare responsabilă și pe bună-credință. Declaratiile false sunt identificate până la urmă și au consecințe specifice. Ne dorim ca, în aceste momente, relațiile de încredere și colaborare să se consolideze, nu să se deterioreze.
În ceea ce privește posibilitatea creșterii ratei de nerambursare, facem mențiunea că, în activitatea curentă a oricărei bănci sunt aplicate metode specifice de testare a unor situații excepționale care ar putea determina fie majorarea ratei de nerambursare, fie creșterea solicitărilor de retrageri de numerar, cu diverse scenarii de răspuns. În acest moment de exemplu, indicatorii de lichiditate ai Băncii Românești sunt la un nivel de patru ori mai mare decât cerințele minime, prin urmare suntem în măsură să onorăm solicitările de retrageri de numerar.
OTP BANK:
Va asiguram de faptul ca OTP Bank Romania este constienta de seriozitatea situatiei si depune toate eforturile astfel incat relatiile contractuale sa fie cat mai putin afectate. Situatia actuala este monitorizata permanent, iar solutiile si masurile necesare se vor dispune prin raportare la stadiul acesteia, in functie de evolutie.
Toate informatiile noi si relevante pe acest subiect vor fi actualizate in sectiunea speciala creata pe site-ul bancii, cu acces din Homepage.
De asemenea, recomandam clientilor folosirea limitata a cash-ului.
Reamimtim ca OTP Bank Romania are soluții și un plan bine structurat în cazul tuturor scenariilor și gradelor de severitate formulate și avansate de colegii din cadrul departamentelor responsabile. Totodată, vrem să ne asigurăm clienții de continuitatea activității bancare în cazul unor decizii de forță majoră la nivel național, atât prin intermediul serviciilor telefonice, care le vor permite clienților legătura directă cu angajații băncii, cât și prin intermediul serviciilor online.
BRD – Groupe Societe Generale:
Urmărim situația cu atenție pentru a găsi soluția potrivită pentru clienții noștri, în caz de nevoie. O solutie globală presupune totuși o abordare convergentă, din partea mai multor actori institutionali, la nivel național și la nivelul industriei, posibil chiar la nivel european, având în vedere anvergura situației actuale și necesitatea acomodării unor aspecte legale și de reglementare.
