În cazul reclamaţiilor sau solicitărilor formulate telefonic, la un operator uman, prestatorul unui serviciu va fi obligat să preia apelurile în cel mult 5 minute de la iniţierea acestora de către client, prevede un proiect analizat de Profit.ro.
Proiectul aduce aceste modificări Ordonanței de urgență nr. 49/ 2009, care reglementează libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii și libertatea de a furniza servicii, serviciul fiind definit drept orice activitate economică independentă, prestată în mod obișnuit în schimbul unei remunerații, iar prestatorul putând fi orice persoană fizică, cetățean al unui stat membru, sau orice persoană juridică stabilită într-un stat membru, care oferă ori prestează un serviciu.
Inițiatorii proiectului arată că într-o eră a vitezei, când majoritatea lucrurilor pot fi rezolvate de la distanţă, printr-un click sau un apel telefonic, majoritatea operatorilor economici îngreunează procesul, punând consumatorii în situaţia de a pierde minute în şir, în aşteptare, pentru a fi preluaţi de un agent, pentru a-şi expune problema sau nemulţumirea.
”Deşi au fost eliminate cozile din faţa sediilor operatorilor economici, timpul consumatorului este în continuare risipit, fiind pus să aştepte, uneori, zeci de minute la telefon pentru a avea ocazia de a discute cu personalul din cadrul departamentelor pentru relaţiile cu publicul.
Zona de servicii clienţi cauzează de prea multe ori dureri de cap consumatorilor, deoarece prea multe companii au creat labirinturi birocratice pentru a opri cetăţenii din a-şi exercita dreptul la asistenţă. Aceste dificultăţi reprezintă un consum imens de energie, timp şi bani. În alte ţări, statul deja a intervenit asupra legislaţiei obligându-i pe agenţii economici să preia apelurile clienţilor, într-o marjă de timp, cu sancţiuni concrete în cazul în care marja de timp este încălcată”, susțin autorii proiectului.
În prezent, legislația prevede că pentru soluţionarea unor eventuale litigii, prestatorii vor furniza beneficiarilor, în special, adresa poştală, numărul de fax sau adresa de e-mail şi numărul de telefon la care toţi beneficiarii, inclusiv cei care au reşedinţa sau sediul social întrun alt stat membru, le pot adresa o reclamaţie sau o solicitare de informaţii în legătură cu serviciul prestat. Prestatorii pun la dispoziţie, de asemenea, adresa sediului social, în cazul în care aceasta nu este adresa obişnuîtă pentru corespondenţă, dar autorii proiectul subliniaz că legea nu specifică o marjă de timp în care aceste apeluri pot fi preluate.
Prin urmare, proiectul propune completarea legislației în vigoare cu prevederea că: ”În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorul, prin intermediul unui operator uman, este obligat să preia apelurile în cel mult 5 minute de la iniţierea acestora de către beneficiar”.
Nerespectarea acetei obligaţii va fi sancționată cu amendă de la 50.000 la 100.000 lei.
Pentru a intra în vigoare, proiectul trebuie adoptat de Legislativ și promulgat de șeful statului.
