Directoarea executivă a Salt Bank (care recent a atins pragul de 500.000 de clienți) explică, la Maratonul de Educație Financiară, organizat de Profit.ro TV, ce măsuri de siguranță a luat banca în relația cu clienții, inclusiv ultimele două noi facilități, și de ce preferă ca în call center-ul băncii clienții să fie întâmpinați de operatori umani și nu de roboți.
Evenimentul a fost transmis în direct atât pe toate platformele Profit.ro, cât și la postul de televiziune Prima News
Maratonul a fost organizat cu sprijinul Banca Transilvania, CEC Bank, Garanti BBVA, Salt Bank, UNSAR, XTB
VIDEO POATE FI VĂZUT AICI
Gabriela Nistor spune că banca digitală a făcut trei promisiuni când a pornit operațiunile cu clienții, în urmă cu un an. Prima este despre „frumos și emoție”.
„Și nu doar că aplicația noastră este frumoasă, dar oamenii care au nevoie de suport sunt susținuți, li se răspunde la întrebări de către oameni din Care Center-ul nostru și nu de către roboți ()și care nu au KPI (indicator cheie de performanță, n. red.) să închidă un apel după un minut sau două, ci au KPI să fie empatici, să răspundă clienților, pentru că oamenii când au nevoie de suport sunt anxioși și atunci trebuie să-i ajutăm și să le răspundem la întrebări atât cât au ei nevoie”, spune Nistor.
Banca nu și-a dorit aceea „eficientizare la maximum a interacțiunii clienții”. „Nu știi unde să mai cauți pe website când ai nevoie de suport pe la câte un fintech și am zis că nu abordăm acea cale”, explică Nistor.
A doua promisiune se referă la produse bune, la prețuri excelente, transparente, fără costuri ascunse.
Cea de-a treia promisiune se referă la siguranța utilizatorului și finanțelor sale.
„Oamenii, pe lângă faptul că au o aplicație frumoasă, produse bune, că simt că le place comunicarea băncii, au nevoie să știe că banii lor, că datele lor sunt în siguranță”, explică Nistor.
Directoarea Salt Bank dă exemplu de câteva lucruri simple pe care banca le-a făcut chiar de la lansare. Un exemplu este cardul fără date „sensibile” inscripționate, cum ar numărul, data expirării sau codul CCV. „așa că nu se pot întâmpla lucruri neplăcute cu cardul. Toate aceste date sunt în aplicație, evident, și acolo pot fi accesate foarte simplu.”
„De asemenea la tranzacțiile de valori mai mari avem o parolă, care este un fel de layer în plus de siguranță, pe care trebuie să o introduci”, spune Nistor.
Recent, banca a mai lansat două noi funcționalități, menită să combată fraudele prin inginerie socială.
Prima funcționalitate se cheamă Call Monitor și permite clientului să vadă dacă cel care îl sună și se recomandă ca fiind din partea băncii chiar este din partea băncii – o fraudă care a luat amploare recent presupune că atacatorii se prefac că sunt funcționari bancari și contactează victima pentru a extrage de la aceasta datele de contact la aplicație sau pentru a o păcăli să facă unele plăți.
„Clientul poate să intre imediat în aplicație, la Salt îi apare un banner roșu pe care scrie în acest moment nu ești într-o convorbire cu nimeni de la Salt și dacă este într-o convorbire cu cineva de la Salt spune în acest moment ești într-o convorbire cu Salt Bank vorbești cu operatorul x și atunci știi dacă într-adevăr te-a sunat cineva de la Salt Bank să-ți comunice ceva sau dacă sau dacă de fapt apelul este un apel fals”, explică Nistor.
A doua funcționalitate recentă se numește Help Mama și este una adresată seniorilor. Astfel, copiii se pot conecta cu aplicația părinților și pot primească notificări la tranzacțiile de valoare mai ridicată, pe care le aprobă, sau dacă cineva încearcă să acceseze datele contului părintelui.
Ideea acestei aplicații este aceea de a preveni fraudele prin metoda „accidentul”, în care infractorii caută să-i lase pe bătrâni fără bani sub pretextul că fii/fiicele acestora au nevoie urgentă de fonduri pentru că au făcut un accident. După ce au acces la conturile victimei, aceștia transferă banii și dispar.
„Ni se pare foarte trist și prin prisma pierderii banilor, dar și prin prisma faptului că se simt de o dintr-o dată atât de vulnerabili”, spune Nistor.
„Părinții aceștia, deși pot fi vulnerabili sau poate uneori puțin mai puțin pricepuți în ale tehnologiei, vor să rămână independenți nu ar vrea să aibă un împuternicit pe cont care să vadă toate tot ce fac ei în cont, dar își doresc această protecție în plus și atunci am venit cu această opțiune”.
Banca se ocupă acum și de acorduri cu casele de pensii pentru a putea facilita încasarea pensiei în conturile deschise la Salt Bank.
