… nu le dați toate procedurile în scris chiar în prima zi de la angajare. Dacă așteptați să știe deja ce au de făcut, să rețină ce le spuneți la trainigul de “induction”, să deducă singuri sau să “fure” meseria uitându-se cum fac ceilalți chelneri, cum se tot vehiculează prin comentariile de la articolele despre serviciile în restaurante pe care le tot scriu, atunci da, se poate să le ia și câțiva ani chelnerilor ca să ajungă cu adevărat buni, cum prezic cei mai mulți din branșă – asta dacă nu vor pleca la alți angajatori între timp…
Marketingul businessului de restaurante e la fel ca orice alt marketing, segmentarea clienților și profilarea se fac exact la fel ca în orice altă industrie, așteptările clienților se cuantifica și se documentează la fel, și de la un domeniu la altul, și de la o țară la altă – cel puțin în cultura occidentală din care facem și noi parte acum.
Noii angajați din restaurante și din domeniul ospitalității, în general, sunt la fel ca toți ceilalți și la fel ca aceia din alte țări, cu diferențe nu de fond, ci de formă. De învățat ce au de făcut o fac la fel, dacă și trainingul și “induction” sunt făcute la fel. Prin urmare, nu văd niciun motiv, dar absolut niciunul ca managementul de HR al unui restaurant să fie făcut altfel decât al oricărui alt business, și în particular partea de formare a personalului de “client service”. Dacă un patron sau manager de restaurant îmi spune că trainingul de “induction” al personalul lui de sală e fundamental diferit de cel pe care-l face o bancă personalului sau de “front desk”, de pildă, deja îmi imaginez ce e prin restaurantul acela, chiar înainte să ajung acolo.
Și băncile și restaurantele și aproape toate businessurile funcționează după proceduri, mai simple sau mai complexe, mai stricte sau mai flexibile, însă tot proceduri sunt. Nu există procedură care nu e scrisă. Dacă încercați să vă imaginați una, vă spun dinainte că aceea nu e o procedură, e altceva.
Mai departe: nu prea există angajați pe lumea aceasta, nici măcar în America, în Japonia sau Suedia, care să-și facă singuri procedurile, să le pună pe hârtie și apoi să se străduiască să le respecte. Nici în România nu am văzut așa ceva de aproape 30 de ani de când lucrez în HR, și nici nu cred că voi vedea vreodată. Iar dacă există vreun manager care își închipuie că un angajat – oricare ar fi el – respectă mai mult de trei sau patru reguli care nu sunt scrise, înseamnă că…
Cei mai mulți din branșa restaurantelor îmi spun că ai nevoie de ani de zile ca să ajungi să “simți” clientul. Iau un comentariu de pe site la întâmplare: “simțitul clientului… unul este om de afaceri și vine să discute la un prânz sau cină, altul vine cu iubita, un altul cu soția, unul știe să mănânce bine, altul dorește să încerce experiențe culinare noi și exemplele pot continua la nesfârșit.Ca să simți așa ceva îți trebuie experiență mare, de ani de zile…”
Dar tu, ca chelner, nu începi să “miroși” clienții “de la zero”, pentru că s-ar putea să-ți ia câțiva ani, într-adevăr! Nu, în prima zi de la angajare primești toate acestea ÎN SCRIS de la manager, bine detaliate și documentate: tipologiile tuturor segmentelor de clienți, în funcție de scopul vizitei la restaurant, de tipurile de relaționare cu personalul, de tipurile de comportamant general și după ce alte criterii o mai fi nevoie.
Evident, tot în scris primești așteptările și preferințele tuturor acestor tipologii în parte legate de fiecare aspect și etapă a șederii clientului în restaurant, din momentul în care pune mâna pe telefon și sună ca să facă o rezervare și până urcă în taxi la plecare, după cină, însă și puțin după… Întâmpinarea, așezarea la care masă ori în ce zonă, când și ce să-i întrebi pe unii, ce pe alții, când să iei o decizie fără să-i întrebi, cui să dai explicații despre meniu și cui nu, ce se așteaptă unii sau alții dintre clienți de la interacțiunea cu chelnerul, cum preferă să fie serviți, când au chef de vorbă și când nu…
Apoi, credeți că știu chelnerii prea multe despre mecanismele și resorturile care duc la deciziile legate de tips din partea fiecărei categorii de client în parte? Unii s-ar putea să le intuiască după câțiva ani, într-adevăr, însă vă asigur că niciodată în totalitate și în detaliu. Și tare mult i-ar ajuta să le primească în plic, la angajare, ca să primească tpis mai mare după câteva zile, nu după câțiva ani.
La fel cu ținuta, cu accesoriile, toată comunicarea verbală și, mai ales, cea nonverbală. Așteptați să le deducă chelnerii singuri, sau să “fure” experiența de la ceilalți chelneri – sigur, asta în ipoteza că aceia fac bine ceea ce fac? Dacă da, așteptați vreo cinci ani, după cum bine spunea cineva aici, într-un comentariu…
Toate tipurile de obiecții ale clienților, bine sistematizate, repertoriate, ierarhizate după frecvență, după consecințe, după ce criterii mai considerați a fi luate în calcul, tot în scris le primește noul chelner la angajare. Desigur, împreună cu reacțiile și răspunsurile pentru fiecare în parte, sugerate sau impuse strict de către restaurant, de la caz la caz. Și obiecții, reproșuri sau chiar conflicte apar zilnic, de când intră clientul pe ușă și nu-i place unde îl așezi, până pleacă și chiar după aceea, când se apucă să scrie pe Internet ce nu i-a convenit. Despre mâncare și băutură, temperatură, muzică, igienă, privirea chelnerului, prețurile și câte și mai câte. Le învață vreodată singur chelnerul pe toate acestea dacă nu le primește în scris, în plic, la angajare? Vă spun eu că nu…
Ce face chelnerul în caz de situații neprevăzute, de clienți dificili, de incident, incident major, provocat de el însuși, de altcineva din personal, de clientul pe care îl servește sau de alți clienți? Alt capitol din caietul de proceduri pe care chelnerul îl primește la angajare, desigur…
Tehnica așezării mesei și a servirii: vă bazați pe faptul că o știe chelnerul, că o “simte”, chiar dacă a terminat Viilor sau cine știe ce alt liceu? Și dacă “regulile casei” sunt diferite? I le povestiți noului chelner, cumva, și îi spuneți să se uite cum fac ceilalți chelneri, sau i le dați în scris, eventual și cu câteva poze?
Cu meniul, cu detaliile specificului și ale fiecărui fel în parte cum faceți, tot povestit? Dacă da, vă imaginați ce aude clientul? Va mai aduceți aminte de jocul acela cu telefonul fără fir din copilăriile noastre?
Să zicem că regulile casei, regulamentul intern și tot ce mai ține de relațiile formale dintre angajat și angajator, dintre chelner și restaurant, le primește odată cu contractul de angajare, ba mai și semnează pentru ele. Însă, în egală măsură, și toate cele de mai sus tot “reguli ale casei” sunt…
Dacă primești toate acestea în scris la angajare, bine sintetizate, structurate, puse pe capitole și subcapitole, ca să ajungi la ele imediat ce ai nevoie, în caz că nu îți mai aduci aminte ceva, tot de cinci ani ai nevoie ca să ajungi să-ți faci bine treaba? Dacă, chelner fiind, răspunzi cu “da” la această întrebare, sfatul meu este să îți cauți alt job…
Un trainer bun îți explică toate acestea într-o singură zi. În ziua următoare vei uita aproape tot, dar nu contează, trebuie să ieși pe sală. Și chelnerul începător din America tot atât uită în prima zi. Dar seara, sau a doua zi dimineață, scoți caietul și încerci să-ți aduci aminte ce ai făcut bine și ce nu. Și îți mai spune și supervizorul care te-a urmărit ce a observat și ce nu ai făcut bine. A doua zi la fel, și a treia, și peste o săptămână. După aceea nu vei mai deschide caietul chiar în fiecare zi, ci la două sau trei zile. Și tot așa, o bucată de vreme, câteva săptămâni, sau poate chiar câteva luni, dacă ești perfecționist.
Așa se fac lucrurile în toate companiile mari și serioase, care au ajuns mari și serioase tocmai pentru că au făcut lucrurile în acest fel, încă de pe când erau mai mici. Sunt restaurantele diferite în vreun fel? Eu cred că nu.
Presimt că polemica se va extinde acum și asupra caietului cu proceduri… Eu tot spuneam (și susțin în continuare) ca un chelner bine ales la recrutare (și asta e esențial!) învață ce trebuie să știe pentru jobul lui în câteva zile, dacă primește toate procedurile și documentația de lucru bine sintetizată și redactată. Și că ajunge să le internalizeze aproape în întregime în câteva săptămâni, cel mult câteva luni. Dacă nu îi devin reflexe în termenul acesta, atunci nici nu se va mai întâmplă vreodată, chiar dacă îl vei găsi tot acolo pe acel chelner și peste câțiva ani.
La fel, mi se va răspunde acum că un astfel de set de proceduri se face în nu știu câți ani, după adânci chibzuințe și nesfârșite observații și analize. Eu nu cred asta. Un bun manager de restaurant, împreună cu un șef de sală și cu doi dintre chelnerii mai isteți le fac în câteva zile, și tot atât le-ar lua ca să formateze frumos textul, să-l pună în pagina, să adauge niște poze, un cuvânt de bun-venit din partea patronului – neapărat cu poza lui alături, desigur. Și apoi să-l pună în brațe nolui venit, în prima lui zi de lucru.
Va fi mai liniștit noul angajat în acel moment, se va simți mai sigur pe el și pe job, gândindu-se că a ajuns într-o companie serioasă și profesionistă? Va fi mai sigur pe el și mai puțin stresat când va vorbi cu clientul? Va observa clientul că chelnerul e mai sigur pe el și mai puțin stresat? Va vinde mai mult pentru restaurant și chelnerul va primi un tips mai mare? Eu, cu experiența mea de HR de atâtea zeci de ani, tare tentat sunt să răspund cu “da” la toate întrebările acestea.
E un mare efort pentru vreun restaurant să facă asta, fie el un mare restaurant sau un bistrou mititel? Mie mi se pare că nu, dar mai știi?
Așa că, dacă sunteți chelner, când vă angajați cereți-i managerului setul de proceduri în scris (caietul de proceduri) și verificați, cu acest articol în mână, dacă este complet. Dacă nu, atrageți-i atenția managerului, discret și politicos, că i s-au rătăcit câteva pagini și că le așteptați și pe acelea ca să vă puteți face bine treaba și să ajungeți un chelner foarte bun pentru acel restaurant în câteva săptămâni, cel mult. Dacă nu vi le dă, transmiteți-i din partea mea să nu aibă pretenții legate de calitatea serviciilor și să nu obiecteze prea vehement la recenziile mele, dacă se va întâmpla să scriu ceva ce nu-i place despre chelnerii de acolo…
