Unul dintre lucrurile pe care oamenii le detestă cel mai mult la nivel social, adică atunci când e vorba despre interacțiunea cu ceilalți, este să fie înșelați. Oriunde, în orice societate și comunitate. Omul suportă surprinzător de bine greutățile, lipsurile de orice fel, atunci când sunt împărțite în mod echitabil între toți membrii comunității, însă suportă foarte greu injustiția socială, inegalitatea arbitrară sau impusă de cei mai puternici. Toate acestea sunt legate direct și indisolubil de nivelul de încredere reciprocă dintre membrii comunității. Cu cât încrederea dintre oameni e mai mare, cu atât sentimentele de injustiție încolțesc mai greu, desigur.
Or, studii sociologice sistematice regulate, făcute pe perioade lungi de timp, arată că România a fost tot timpul, și este țara din Europa în care oamenii au cea mai puțină încredere unii în alții. Nivelul de încredere generalizată din România este de 10%. Ceea ce înseamnă că dintre zece oameni care te înconjoară, indiferent cine sunt ei, statistic ai încredere în unul singur, iar de la ceilalți te-ai aștepta să te înșele, dacă ar avea ocazia, să profite într-un fel sau altul de tine, să te păcălească pentru a obține ceva mai mult decât merită și decât e just. Și ce faci? Ești cu ochii în patru, încerci să detectezi semnalele de rea voință, să le descifrezi în mulțimea de alte semnale, în așa fel încât să nu fii prins descoperit, pe picior greșit. Îți iei măsuri de protecție împotriva unui rău care nu s-a întâmplat încă, însă care se va întâmpla, cu probabilitate statistică de 90% dacă nu ești atent. Toate acestea se manifestă subconștient, sunt niște calcule și reacții care se produc instinctiv, fără ca să-ți dai seama de ele, în marea, marea majoritate a situațiilor.
Și ce înseamnă asta în relația dintre un client și un restaurant? Și “reprezentanții” restaurantului, mai precis spus, adică chelnerii, managerii, bucătarii. Rezultatele studiilor menționate mai sus și experiența mea de zeci de ani de mâncat zilnic în restaurante și de observat reacțiile oamenilor coincid pe deplin: unul dintre lucrurile pe care îl detestă cel mai mult un client într-un restaurant este să fie înșelat. Sigur, peste tot au aceeași reacție, nu numai în restaurante, însă articolul acesta este despre restaurante și oamenii lor.
Așadar, conform studiilor, dar și observațiilor mele, un client care intră pentru prima dată într-un restaurant nou, într-un loc unde nu cunoaște pe nimeni, se așteaptă în proporție statistică de 90% să fie păcălit, fraierit, într-un fel sau în altul: că mâncarea să nu fie așa cum este prezentată în meniu, “la noi totul e foarte proaspăt, făcut cu produse bio”, “toate mâncărurile noastre sunt foarte bune”, să fie păcălit la gramaj, la preț, că politețea chelnerului să fie de fațadă, însă el să-l înjure în gândul lui, că ospătarului să nu-i pese de problemele și micile lui așteptări, și câte și mai câte.
Și ce face mai departe clientul? Tot subconștient, caută să detecteze semnalele care să-i confirme sau să-i infirme aceste presupoziții, pentru că incertitudinea îi creează o accentuată stare de disconfort. Or, primele semnale sunt decisive aici, și au rol absolut determinant în tragerea concluziei. Iar o sută de semnale ulterioare, care ar arăta că e greșită, că e pe dos, adesea tot nu reușesc să o schimbe pe cea la care ai ajuns în primele două, trei minute.
Se întreabă chelnerii de unde e ostilitatea clientului, de la începutul până la sfârșitul mesei, chiar dacă tu, chelner, te străduiești să-ți faci bine meseria? Uite, de aici este! Câteva cuvinte spuse aiurea, fără să te gândești, câteva gesturi neatente, și gata, s-a terminat relația cu clientul respectiv, chiar înainte să înceapă! Și s-a înjumătățit și tipsul, pe cale de consecință.
Ce e atât de greu ca managerii sau chelnerii înșiși să pună mâna pe niște studii, care se găsesc pe toate drumurile, ca să vadă cum se discută cu clientul și cum să-l faci să accepte orice, de la calitatea mediocră a mâncării până la timpii lungi de așteptare și prețurile mari, fără să comenteze să să-ți facă vreun reproș? Câteva lucruri pe care să nu le spui, câteva pe care să le spui, semnificația fiecărui gest și a fiecărei replici în parte. În câteva zile înveți toate acestea, și relația cu clientul se schimbă spectaculos. Și tipsurile pe măsură…
28 noiembrie - Profit Financial.forum
