Toți furnizorii de servicii, de la bănci, rețele de comunicații electronice, transporturi, spitale, notari și executori judecătorești, chiar și operatorii de jocuri de noroc și autorități publice, vor fi obligați să preia reclamațiile sau solicitările telefonice, prin operator uman, în cel mult 5 minute de la iniţierea apelului de către client, prevede un proiect legislativ adoptat acum prin vot în plenul Senatului.
Proiectul, prezentat anterior de Profit.ro, aduce modificări Ordonanței de urgență nr. 49/ 2009, care reglementează libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii și libertatea de a furniza servicii, și prevedea inițial că în cazul reclamaţiilor sau solicitărilor formulate telefonic, la un operator uman, prestatorul unui serviciu va fi obligat să preia apelurile în cel mult 5 minute de la iniţierea acestora de către client.
De ce este important: În prezent, legislația prevede că, pentru soluţionarea unor eventuale litigii, prestatorii vor furniza beneficiarilor, în special, adresa poştală, numărul de fax sau adresa de e-mail şi numărul de telefon la care toţi beneficiarii, inclusiv cei care au reşedinţa sau sediul social întrun alt stat membru, le pot adresa o reclamaţie sau o solicitare de informaţii în legătură cu serviciul prestat. Prestatorii pun la dispoziţie, de asemenea, adresa sediului social, în cazul în care aceasta nu este adresa obişnuîtă pentru corespondenţă, dar autorii proiectul subliniaz că legea nu specifică o marjă de timp în care aceste apeluri pot fi preluate.
Conform Ordonanței de urgență nr. 49/ 2009, care reglementează libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii și libertatea de a le furniza, serviciul este definit drept orice activitate economică independentă, prestată în mod obișnuit în schimbul unei remunerații, iar prestatorul putând fi orice persoană fizică, cetățean al unui stat membru, sau orice persoană juridică stabilită într-un stat membru, care oferă ori prestează un serviciu.
Domeniul de aplicare al ordonanței de urgență propuse spre modificare exclude acum însă în mod explicit serviciile financiare, precum serviciile bancare, de credit, asigurări și reasigurări, pensii ocupaționale și personale, serviciile și rețelele de comunicații electronice, serviciile în domeniul transportului, serviciile medicale, toate activitățile asociate exercitării autorității publice.
Toate aceste servicii erau exceptate de la cadrul general al OUG nr. 49/ 2009 la art. 4, alin. (2) al acestui act normativ.
Senatorii au amendat proiectul și au stabilit acum că:
”În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii stabiliţi în România, inclusiv cei prevăzuţi la art. 4 alin. (2), prin intermediul unui operator uman, sunt obligaţi să preia apelurile în cel mult 5 minute din momentul selectării acestei opţiuni de către beneficiar. În caz de forţă majoră, prevederile prezentului alineat sunt excluse de la aplicare”.
Conform art. 4, alin. (2) al OUG nr. 49/ 2009 și formei amendate a proiectului, vor trebuie să respecte această obligație:
a) serviciile financiare, precum serviciile bancare, de credit, asigurări și reasigurări, pensii ocupaționale și personale, valori mobiliare, fonduri de investiții, plăți și consultanță pentru investiții, inclusiv serviciile menționate la art. 18 alin. (1) din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 99/2006 privind instituțiile de credit și adecvarea capitalului;
b) serviciile și rețelele de comunicații electronice, precum și resursele și serviciile asociate, în ceea ce privește domeniile reglementate de Ordonanța Guvernului nr. 34/2002 privind accesul la rețelele publice de comunicații electronice și la infrastructura asociată, precum și interconectarea acestora;
c) serviciile în domeniul transportului, inclusiv serviciile portuare;
d) serviciile de angajare ale agențiilor de ocupare temporară a forței de muncă;
e) serviciile medicale, indiferent dacă sunt asigurate sau nu în cadrul unor unități sanitare și indiferent de modul în care sunt organizate și finanțate ori dacă sunt de natură publică sau privată;
f) serviciile audiovizuale, inclusiv serviciile cinematografice, indiferent de modul lor de producție, distribuție și transmisie, precum și serviciile de radiodifuziune;
g) activitățile de jocuri de noroc care presupun pariuri cu o miză cu valoare pecuniară, inclusiv loterie, jocuri de cazinou și tranzacții referitoare la pariuri;
h) activitățile asociate exercitării autorității publice;
i) serviciile sociale privind locuințele sociale, serviciile privind îngrijirea copiilor și ajutorul acordat familiilor sau persoanelor aflate în nevoie în mod permanent ori temporar, care sunt furnizate de stat, de către prestatori mandatați de stat sau de către organizații caritabile;
j) serviciile de securitate privată;
k) serviciile prestate de notari și executori judecătorești.
Nerespectarea acestei obligaţii va fi sancționată cu amendă de la 50.000 la 100.000 lei.
Inițiatorii proiectului, senatori USR, arată că într-o eră a vitezei, când majoritatea lucrurilor pot fi rezolvate de la distanţă, printr-un click sau un apel telefonic, majoritatea operatorilor economici îngreunează procesul, punând consumatorii în situaţia de a pierde minute în şir, în aşteptare, pentru a fi preluaţi de un agent, pentru a-şi expune problema sau nemulţumirea.
”Deşi au fost eliminate cozile din faţa sediilor operatorilor economici, timpul consumatorului este în continuare risipit, fiind pus să aştepte, uneori, zeci de minute la telefon pentru a avea ocazia de a discute cu personalul din cadrul departamentelor pentru relaţiile cu publicul.
Zona de servicii clienţi cauzează de prea multe ori dureri de cap consumatorilor, deoarece prea multe companii au creat labirinturi birocratice pentru a opri cetăţenii din a-şi exercita dreptul la asistenţă. Aceste dificultăţi reprezintă un consum imens de energie, timp şi bani. În alte ţări, statul deja a intervenit asupra legislaţiei obligându-i pe agenţii economici să preia apelurile clienţilor, într-o marjă de timp, cu sancţiuni concrete în cazul în care marja de timp este încălcată”, susțin autorii proiectului.
Pentru a intra în vigoare, proiectul mai trebuie adoptat și de Camera Deputaților și promulgat de șeful statului.
