Antreprenorii așteaptă mai multă stabilitate și predictibilitate din partea autorităților, care nu le oferă însă așa ceva, business-ul devenind “un board game la care regulile se schimbă la fiecare tură”. Tendința statului de a suprareglementa o serie de acțiuni, al căror efect este contrar așteptărilor, precum cea pregătită la acest moment de Guvern în privința reducerilor de preț, este un alt factor care poate destabiliza o afacere.
Sunt doar o parte dintre problemele semnalate de marii jucători din piață la Videoconferința Profit e-commerce, parte dintre antreprenori așteptând cu îngrijorare Black Friday, cea mai importantă perioadă a anului pentru multe magazine online, din motive explicate mai jos.
Videoconferința a fost organizată cu sprijinul Philip Morris România, Altex, ING și Telekom România, fiind transmisă în direct și la televiziunea de business PROFIT NEWS
Comerțul online din România se menține pe trend ascendent, după o creștere de 30% anul trecut, și sunt premise optimiste și pentru anii viitori, ponderea celor care cumpără online pe plan local în totalul utilizatorilor de Internet fiind mult mai redusă față de piețele vest-europene, spune directorul executiv al Asociației Române a Magazinelor Online (ARMO), Florinel Chiș.
"Pentru a ne dezvolta trebuie să creștem gradul de digitalizare. Noi ne lăudăm cu o industrie IT care generează procente semnificative din PIB, dar dacă ne uităm la procentul din populație cu abilități în a folosi tehnologia la nivel înalt, stăm mult mai prost față de vestul Europei", a afirmat Chiș.
În aceste condiții este nevoie de programe concrete care să ajute populația în privința accesului la Internet și a folosirii tehnologiei și cu alte scopuri decât comunicare și social media, concluzionează Chiș.
Sectorul de e-commerce a atins pragul de 5,6 miliarde de euro la finalul anului 2020, cu 30% mai mult decât în 2019, când valoarea comerțului online a fost estimată la aproximativ 4,3 miliarde de euro, potrivit calculelor ARMO.
Pandemia a crescut apetitul pentru mediul online al antreprenorilor care activau preponderent în offline, fapt ce a condus la o adopție mai largă a comerțului electronic, explică și Florin Filote, vicepreședinte eMAG.
"În acest an, creșterea plăților cu cardul a fost de 40%, chiar peste 50% în cazul evenimentelor Black Friday, este o tendință care va rămâne. O altă tendință care se va menține este necesitatea magazinelor online de a oferi servicii rapide de livrare, clienții au nevoie de predictibilitate, de simplitate, și noi am venit în întâmpinarea lor și a seller-ilor noștri care accesează serviciul de livrare prin rețeaua lockerelor Easybox", punctează Filote.
Pandemia a împins operatorii telecom să se orienteze rapid către mediul online pentru a continua să vândă clienților produse și servicii, iar cifrele nu s-au lăsat așteptate, dar, în același timp, tentativele de fraudă au sporit, indică și Gabriel Trăistaru, Digital Director la Telekom România.
"Comerțul electronic în zona telecom este o îmbinare de servicii și produse. Telefoanele sunt produse, iar serviciile sunt acele elemente care se vând o dată și sunt achitate într-un an sau doi ani. Aici vine partea mai complicată în acest tip de comerț - Comerciantul îi dă clientului un telefon la un 1 euro și te aștepți ca el să plătească lună de lună pentru a recupera banii pe acel telefon. Problema intervine atunci când nu mai poți să-l faci pe client să plătească, apare o pierdere și sunt declanșate mecanismele de recuperare a pierderii. Acest tip de pierdere nu apare la celelalte magazine online sau există sub altă formă. Telekom are Germanos.ro, care crește constant, și după declașarea pandemiei, am asistat la un boom al vânzărilor, însoțit însă de creșterea ratei de default a clienților care cumpărau un telefon și apoi nu mai plăteau", a spus Trăistaru.
"Practic, scanăm fața clientului, cartea de identitate, apoi verificăm bonitatea acestuia la Biroul de credit și ulterior îi vindem telefonul. În funcție de informațiile de la Biroul de credit, lucrăm la personalizarea ofertelor. Dacă are bonitate foarte bună, putem să-i oferim și un iPhone13. Practic, vânzările online au adus venituri mai mari, dar noi operatorii ne-am confruntat și cu fraude. Noi am reușit să reducem fraudele prin introducerea de elemente specifice tehnologiei KYC (Know Your Client). La un moment dat, fraudele au atins 15% din tranzacțiile efectuate într-o lună. După ce am implementat KYC, frauda a scăzut la 3% într-o lună", a mai spus reprezentantul Telekom România.
O altă caracteristică a perioadei este creșterea accelerată a tranzacțiilor cu cardul atât online, cât și la POS, care trebuie însă susținută și de educația clienților, astfel încât riscul de fraudă să fie redus, iar încrederea în sistem să fie menținută, spune Crina Nicolae, director Dezvoltare Carduri la ING Bank România.
“Deci va fi și mai facil pentru clienți să achite cumpărăturile fără să mai folosească cash. Pe măsură ce tot mai mulți comercianți ajung să efectueze tranzacții e-commerce, trebuie să ne asigurăm că se păstrează o încredere a clienților în sistem și să protejăm sistemul de eventuale tentative de fraudă, atât pentru zona de plăți, cât și pentru zona comercială.Trebuie să ne asigurăm că digitalizarea vine la pachet cu educație pentru toate părțile implicate”, spune Crina Nicolae.
Siguranța pieței este menționată drept principala preocupare în domeniul plăților, arată oficialul ING, chiar dacă promisiunile de creștere s-ar putea arăta mai tentante. „E foarte ușor să ne lăsăm prinși în entuziasmul acesta al creșterii sectorului e-commerce. Am văzut că mai are foarte mult potențial, și să ne concentrăm toată energia și resursele către aspecte comerciale, operaționale, am auzit vorbindu-se despre value chain, despre livrare, dar fundamentul business-ului este încrederea. Clienții vor veni în online dacă au încredere că primesc serviciile care le sunt prezentate și au încredere că plățile pe care ei le fac sunt sigure, așa că trebuie să ne asigurăm că acest fundament este bine clădit și menținut”, spune Nicolae.
O tentativă de fraudă care a circulat intens în ultimii doi ani este legată de serviciile OLX – vânzări simulate prin care falșii comercianți încearcă să obțină datele cardurilor utilizatorilor. ING a colaborat cu OLX și CERT.ro anul acesta pentru a educa clienții în domeniul online.
Din partea statului, băncile și clienții lor așteaptă mai multă stabilitate și predictibilitate – ceea ce autoritățile nu oferă. “Să joci un board game la care regulile se schimbă la fiecare tură, imaginați-vă cum e să faci un business în condițiile acestea”, spune Nicolae.
Chiar dacă unele programe publice au principii corecte, problemele de punere a acestora în practică fac ca în cele din urmă să nu mai aducă niciun beneficiu. Deși digitalizarea este sus în agenda planului de redresare și reziliență, recent aprobat, am putea vedea un nou eșec dacă lucrurile sunt făcute ca până acum.
“Parteneriatele public-private lipsesc foarte mult din programele de digitalizare și resursele necesare pentru a duce România în secolul 21 din punct de vedere al digitalizării nu sunt angajații din cadrul autorităților, sunt angajații din privat. Este important să fie implicați jucătorii din mediul privat în implementarea proiectelor de digitalizare. Și în PNRR digitalizarea este un proiect strategic, pe poziția a doua, dar riscă să aibă efecte zero dacă nu este implementat cum trebuie. Dacă facem digitalizarea cum trebuie o să reușim să facilităm interacțiunea dintre businessuri și stat și o să reușim și să educăm populația”, spune Crina Nicolae.
La nivel legislativ este nevoie de o reglementare contemporană a interacțiunilor dintre client și bancă, cum ar fi cele legate de utilizarea documentelor de hârtie, cunoașterea clientelei, identificarea clientului în mediul electronic sau de semnătura digitală, arată directorul ING.
Pandemia a accelerat puternic și sectorul livrărilor la domiciliu, numărul restaurantelor înscrise pe platformele de delivery a Glovo, de exemplu, crescând de 3-4 ori de la începutul pandemiei, la 8.000 de unități, din totalul celor 20.000 existente în România, iar curierii ajungând acum să livreze într-o oră cât livrau într-o săptămână în urmă cu câțiva ani, astfel că principala problemă este legată de forța de muncă, spune Victor Răcariu, Regional Manager Glovo SEE.
Ca mai toți reprezentanții mediului de afaceri, Răcariu așteaptă ca autoritățile să asigure antreprenorilor stabilitate și continuitate a proiectelor, mai ales în contextul COVID, care a afectat masiv industria HoReCa, principala sursă de business pentru Glovo.
“O stabilitate pe mai mult de un an ar fi foarte binevenită. Să nu se mai schimbe guvernele non stop, să existe continuitate pe proiecte. Chiar aveam încredere acum un an că se schimbă ceva, cât de cât. Nu am avut noroc nici de data asta”, spune managerul.
Răcariu acuză, de asemenea, “bâlbele care apar din perspectiva Guvernului” privind măsurile de limitare a efectelor COVID, care dau peste cap planurile oricărui restaurant: “Ba se închid la ora 18, ba nu se închid, ba școala este online, ba nu e online, să nu ne mai răzgândim de pe o zi pe alta (... ). Se pierde din încredere. Era clar ca ajungem la o incidență de 6 la mie foarte repede. Pe toate grupurile de restaurante citeam “Este dimineață. Ce fac astăzi? Lucrez, nu lucrez?”.
O serie de probleme se manifestă, de altfel, în procesul de dezvoltare a comerțului, una dintre acestea fiind starea emoțională a clientului, care în România este afectată de recenta instabilitatea politică, spune și Raul Filip, director de achiziții Altex România.
"Principalul impact negativ în încrederea în consum este starea emoțională a clientului. Dacă ne uităm la ce s-a întâmplat în ultimele săptămâni în România, respectiv instabilitatea politică și posibilele noi restricții, acestea pot crea o stare de instabilitate pentru client, care tinde să amâne decizia de cumpărare și să economisească. Pe termen mediu și lung, decizia este una care îl va afecta negativ, pentru că inflația lucrează negativ asupra valorii banilor, iar economisirea nu aduce neapărat ceva bun", a spus reprezentantul Altex.
El a adus în discuție și problema resurselor umane din acest sector.
"Încercăm să investim în educarea salariaților, atât la nivel de magazine cât și la nivel de logistică și serivicii, unde disponibilitatea forței de muncă este din ce în ce mai mică, pe fondul dezvoltării foarte abrupte a anumitor servicii și volume de tranzacționare și volume de vânzări", spune Filip.
Legat de penetrarea plăților online, reprezentantul Altex crede că jucătorii din piață ar trebui să-și asume o parte din lipsa de încredere a clienților în plata cu cardul. "Există în piața din România numeroși participanți la comerț pentru care clienții preferă să plătească la livrare. Motivele sunt destul de corecte din partea clientului. În momentul în care comanzi un produs și după trei zile te sună site-ul respectiv și îți spune că produsul nu este sau prețul nu este cel afișat și îți propune să-ți livreze un alt produs peste două luni, nu mai plătești cu cardul niciodată, indiferent la ce alt site apelezi. Există zone de consumatori care tradițional preferă să achite cu bani lichizi, dar există și mulți clienți care au avut experiențe nefericite cu unii comercianți și de atunci achită doar când primesc acasă produsul sau serviciul", a arătat Filip.
O altă provocare pentru comercianți este relația cu Asia, atât din punct de logistic vizavi de costul de transport, dar mai ales de disponibilitatea transportului din zona respectivă.
"Există zvonuri care indică faptulcă liniile maritime de transport creează o presiune artificială prin blocarea unor containere în anumite porturi. Vorbim de zeci de mii de containere blocate. O altă problemă este intervenția guvernului chinez în limitarea consumului de energie pentru fabricile care produc tot felul categorii de produse, decizie care va avea un impact major în perioada următoare. La toate acestea se adaugă creșterea costurilor pentru diverse materii prime, de la metal până la plastic", a mai spus reprezentantul Altex.
El a afirmat că Altex, fiind prezent atât în offline, cât și în online, are avantajul să înțeleagă clientul din ambele perspective. "Majoritatea clienților apreciază conceptul omnichannel, care înseamnă să-i lași lui libertatea să aleagă modul în care face cumpărăturile. Am observat că este nevoie să customizezi atât comunicarea cât și produsele și serviciile în funcție de canalul de cumpărare și specificul clienților. De asemenea, am mai observat în acestă perioadă că o parte dintre clienți vor să economisească, iar rapoartele BNR arată că gradul de economisire a crescut în perioada pandemiei", a mai spus reprezentantul Altex.
Potrivit lui Filip, cei care au cumpărat au fost mult mai atenți la calitatea produselor. "Ponderea produselor de calitate superioară a crescut foarte mult pentru că majoritatea clienților au simțit nevoia să investească în calitatea vieții lor, care acum se desfășura după alte coordonate, work from home și school from home. Tranzacțiile online au crescut foarte mult pentru că restricțiile au împiedicat clienții în numeroase perioade să ajungă la magazinele pe care doreau să le viziteze sau să achiziționeze servicii care să-i ajute în viața de zi cu zi", a explicat directorul Altex.
La nivelul pieței locale se manifestă tendința de a suprareglementa o serie de acțiuni, al căror efect este contrar așteptărilor, în această situație fiind comunicarea reducerilor de prețuri. "Această reglementare nu are nicio legătură cu piața de astăzi, dacă ne referim la comerțul online. Prețurile variază și în cursul aceleiași zile, pentru că fiecare jucător din piață vrea să fie cât mai competitiv și să-i ofere clientului un produs/serviciu cât mai bun. Tehnic vorbind, pentru rețele cu multe magazine sau jucători online, care intră în competiție cu numeroși alți jucători, este aproape imposibil să respecți această regulă, aflată acum în dezbatere. Cum să respecte un preț timp de 30 de zile furnizorii de hrană când unele produse au un termen de valabilitate mai mic? Noi ne dorim ca statul să se implice cât mai puțin în activitatea acestui sector", a spus Filip.
Pe de altă parte, tot mai mulți comercianți online din România testează intrarea pe piețele externe, 15% dintre clienții Blugento, companie specializată în furnizarea de soluții de eCommerce, fiind interesați de o astfel de soluție. Cumpărătorii români s-au obișnuit să facă online achiziții din străinătate, iar acum este rândul antreprenorilor să fie prezenți și pe piețe externe: “Cel mai important este să avem capacitatea de a livra. Produsele românești sunt competitive, iar partea de costumer support se poate face cu resurse din România”, a arătat Sandu Băbășan, fondator și CEO Blugento.
El se așteaptă ca autoritățile să sprijine antreprenorii printr-un parteneriat între aceștia și universități și mai ales prin mecanisme de finanțare rapidă, cu termene predictibile și cu bugete foarte bine controlate, în condițiile în care termenele lungi și nepredictibile, alături de o lipsă de vizibilitate pe anumite măsuri, au făcut ca mediul de afaceri să nu se poată baza pe programele inițiate până în prezent.
