43,5% dintre români se declară nemulțumiți de calitatea serviciilor oferite de companiile din România și de experiența lor în interacțiunea cu acestea.
Alți 42,8% dintre români susțin că au avut, în general, experiențe bune în relația cu furnizorii de produse și servicii cu care interacționează, iar 11,1% se declară foarte mulțumiți de calitatea serviciilor, însă numai 2,6% dintre respondenți spun că au beneficiat de o experiență excepțională în relația cu companiile din România, potrivit unui studiu realizat de UP! Your Service, unul dintre liderii globali în construirea unei culturi superioare a serviciilor.
66,3% dintre români spun că atunci când interacțiunea cu o companie și calitatea serviciilor de care beneficiază sunt sub așteptări vor alege să cumpere produse similare de la o altă companie. cu o calitate mai bună a serviciilor. Mai mult, 61% povestesc și familiei și prietenilor despre experiența negativă. "Cred că românii încep să fie din ce în ce mai atenți la calitatea produselor și serviciilor pe care le cumpără. Dacă în urmă cu câțiva ani erau interesați doar să obțină un produs sau un serviciu într-un termen cât mai scurt, acum analizează și compară mai mult opțiunile oferite de piață și, de cele mai multe ori, "taxează" un furnizor de servicii sau produse care nu și-a îndeplinit promisiunea inițială”, spune Elena Călin, CEO UP! Your Service România.
În ultimul an, 42% dintre respondenți susțin că li s-a întâmplat să achiziționeze produse sau servicii de la o companie și să renunțe la ele din cauza calității slabe a serviciilor, iar 39% au declarat că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experiență negativă. Mai mult, 45% spun că, într-o astfel de situație, fac reclamații la nivelul companiei sau chiar la autoritățile competente (27%). În schimb, doar 3 din 10 români povestesc întotdeauna celor din jur despre experiențele excepționale pe care le au în relația cu o companie, iar 39% fac acest lucru frecvent.
“Doar experiențele foarte bune și experiențele excepționale creează loialitate în rândul clienților, iar în bătălia pentru fiecare client și pentru creșterea vânzărilor, această loialitate contează. Peste 43% dintre români spun, însă, că sunt nemulțumiți de calitatea serviciilor de care beneficiază, ceea ce se traduce într-un risc de pierdere a clienților și chiar de pierdere a angajaților care interacționează cu clienții, indicatori între care există o corelație puternică”, mai adaugă Elena Călin.
Unul din doi români consideră că experiența pozitivă în relația cu o companie este puternic influențată de atitudinea angajaților cu care interacționează.
Pentru a oferi servicii excepționale clienților, o companie trebuie să aibă angajați care dau dovadă de grijă și respect în interacțiunea cu clienții, criteriu considerat cel mai important de 57,2% dintre românii care au participat la studiul UP! Your Service. Totodată, compania trebuie să prezinte clar și transparent toate informațiile despre produsele și serviciile pe care le oferă (44,6%), să răspundă rapid la întrebări și reclamații (39,8%) și să dea dovadă de onestitate, asumându-și responsabilitatea atunci când apar probleme în interacțiunea cu clienții (35,7%).
La fel de importantă pentru a putea oferi servicii de calitate clienților este, pentru 30% dintre respondenți, și experiența facilă de achiziție a produselor și serviciilor companiei.
Un sfert dintre români spun că mai puțin de una din zece companii de la care achiziționează produse și servicii în mod curent le oferă o experiență a clientului excepțională. Lipsa interesului companiilor pentru satisfacția clienților este principalul motiv care împiedică companiile să ofere o experiență ideală acestora, cred 59% dintre respondenți, urmată de problemele legate de personal. Astfel, 30,8% dintre români cred că printre motivele pentru care companiile nu oferă servicii de calitate se numără dificultățile în a recruta și motiva angajați competenți, lipsa instruirii riguroase a angajaților existenți (45,3%) și numărul subdimensionat de angajați (24,2%).
Studiul UP! Your Service România a fost desfășurat în perioada martie - aprilie 2018 pe un eșantion format din 1.923 de respondenți din toată țara.
