Sistemul bancar se află în fața unor provocări serioase și va experimenta o schimbare totală de paradigmă, care va conduce probabil la un nou model de business, arată Andreea Niculae, Senior Manager, Financial Services Industry Lead, Accenture România, într-un interviu despre dificultățile acestei perioade pentru serviciile financiare și soluțiile cu care piața le poate depăși, ieșind mai puternică și reinventată din criză.
Profit: Pandemia Covid-19 și măsurile luate pentru contracararea acesteia au crescut volatilitatea și incertitudinea în industria serviciilor financiare. Ce măsuri luate până acum de autorități și de jucătorii din industrie au avut efect, care au funcționat mai puțin bine și de ce măsuri noi ar fi nevoie în continuare?
Andreea Niculae: Incertitudinea și volatilitatea sunt efectele pandemiei, un fenomen sanitar cu impact uman și economic greu de anticipat și care în lipsa unui antidot (vaccin, tratament antiviral) va continua să producă efecte, afectând direct sau indirect industrii întregi.
Urmărind măsurile din România, observăm că acestea au fost în linie cu cele luate de către majoritatea țărilor membre ale Uniunii Europene. Ar fi de dorit ca după această primă fază și cu experiența acumulată, toți jucătorii – Guvern, mediul de afaceri, alte instituții suport – să gândească o strategie pe termen mediu de adresare și redresare a economiei.
Avem date despre principalele industrii impactate și trebuie făcută o analiză la rece a șansei reale de revenire a acestor în următorul an și ce acțiuni trebuie întreprinse. Acolo unde nu va fi fezabil trebuie definit un plan de reconversie. Totodată, această pandemie a creat nișe noi, comportamente noi, oportunități noi de business, care pot fi adresate.
Profit: Ce pot face băncile mai bine decât în prezent pentru a-și ajuta clienții să acceseze finanțări și să-și mențină operațiunile în această perioadă?
Andreea Niculae: Băncile reprezintă sângele economiei, prin urmare trebuie să își ajute clienții, furnizorii, proprii angajați și acționari, altfel sistemul întră în colaps. Sistemul bancar este în fața unor provocări serioase, va experimenta o schimbare totală de paradigmă care va conduce probabil la un nou model de business.
În cadrul companiei Accenture, recomandăm clienților noștri din banking să se concentreze pe patru piloni: Managementul Creditului, Comprimarea Veniturilor, Customer service și pregătirea pentru rolul de Consilier și Ajustarea modelului operațional, controlul costurilor și inovare.
De departe, cel mai mare și mai complex impact al pandemiei va fi asupra managementului creditării. Fluxul de numerar scade din cauza lipsei de cerere, a veniturilor comerciale mai mici și a disponibilizării angajaților. Dacă pentru cei din HORECA, impactul a fost imediat și sever, după cum indică vârful cererilor de șomaj din toată lumea, pentru cei care au un loc de muncă salarizat regulat, impactul pe termen scurt poate fi limitat, dar în lunile următoare, concedierile vor crește și alte măsuri pot duce la reducerea veniturile. Un impact semnificativ se așteaptă și din sectoarele de finanțare a industriei auto, a echipamentelor și a spațiilor de birouri.
Recomandăm băncilor să se concentreze pe:
- Asistarea programelor guvernamentale: băncile care nu sunt structurate pentru a oferi împrumuturile garantate de către guvern au nevoie să se adapteze iar acelea care știu, trebuie să își extindă capacitatea
- Inițierea unor programele de toleranță și modificare a creditului: clienții băncilor nu vor fi afectați în aceeași măsură de pandemie, rezultă că băncile ar trebui să facă nu numai modelare sectorială dar și modelarea individuală a fluxurilor de numerar, adresându-se astfel clienților cu propuneri de soluții adaptate
- Pregătirea pentru pierderi: independent de cât de eficiente pot fi băncile în modificarea creditului sau în definirea programul de toleranță, NPL-ul va crește fără îndoială, iar băncile trebuie să își crească capacitatea, nu numai pentru un volum crescut de proceduri tipice de recuperare, dar și pentru adresarea clienților, cât mai empatic și constructiv;
- Extinderea creditului: băncile vor trebui să sprijine clienții cu opțiuni de creditare inteligentă și suport de capital de lucru.
Al doilea impact major pe termen scurt al COVID-19 asupra băncilor universale va fi compresia veniturilor din mai multe surse, respectiv scăderea marginilor și scăderea veniturilor din plăți. Sincer, nu există prea multe lucruri pe care băncile le pot face pentru a atenua o scădere generală a volumului de plăți în afară de încercarea de a gestiona activ costurile fixe și capacitatea. Ce pot face, însă, este sa lucreze pentru a face plățile mai sigure, de exemplu, sa ridice limita de plată pentru cardurile fără contact pentru a minimiza interacțiunea fizică și a oferi educație cu privire la furnizarea de carduri în portofele digitale (wallet-uri) care nu necesită interacțiune fizică pentru a efectua plăți. Multe bănci europene au inițiat, de asemenea, scheme de carduri preplătite, pe bază largă, pentru a permite clienților care utilizează preponderent numerar să tranzacționeze online.
Această pandemie va genera o schimbare de paradigmă pe termen lung în deservirea clienților. Pe de o parte, pentru a minimiza interacțiunea umană, li s-a cerut clienților să folosească canalele online și call centre-ul, ceea ce a accelerat adopția canalelor digitale – pe de alta parte însă, experiența ultimelor luni, ne arată cât de vital este să avem în sucursale consultanți capabili să sfătuiască clientul atât în utilizarea de soluții digitale noi cât și în identificarea acelor soluții financiare care să îl ajute să depășească dificultățile cu care se confruntă.
Inevitabil băncile vor experimenta o ne-aliniere a costurilor și a veniturilor pentru cel puțin următoarele trimestre și își vor gândi pașii ca într-o celulă de criză, existând o coordonare strânsă a acțiunilor între investitori, autorități de reglementare, grupuri de clienți, angajați, asociații comerciale, șamd. Când se gândesc la modelul operațional pentru a face față acestei crize, credem că băncile ar trebui să acționeze rapid, dar să reziste impulsului natural de a gândi doar pe termen scurt. Este important să rezolve problemele cu un ochi asupra viitorului, luând în considerare cum va fi utilă o anumită inițiativă și post COVID.
Profit: Digitalizarea și automatizarea proceselor a început de mai mult timp în industria serviciilor financiare. În ce zone constatați o accelerare a procesului, forțată de contextul actual, și în ce direcții sunt necesari pași noi?
Andreea Niculae: Cu siguranță s-a reușit o primă etapă în automatizarea anumitor procese și s-au făcut pași importanți înspre digitalizare. Există încă un potențial foarte mare pe care mă aștept că băncile să îl accelereze acum, fie că vorbim despre a implementa cât mai multe procese de vânzare și produse aferente în online, sau despre modernizarea call center-ului și utilizarea acestuia drept canal important de vânzare dar și consiliere a clienților sau despre o mai bună utilizare a datelor referitoare la clienți și asistarea acestora în deciziile financiare viitoare. Nu în ultimul rând, vor fi necesare parteneriate noi, construirea de ecosisteme, care să complementeze serviciile bancare cu alte servicii, în special în zona de SME și Corporate. Aceste transformări vor putea fi accelerate prin introducerea de instrumente moderne de colaborare, prin utilizarea furnizorilor de cloud care vin cu soluții moderne, scalabile și bogate în funcționalități dar și prin întărirea sistemelor de securitate și antifraudă.
Profit: Anticipați o creștere a ratei de neperformanță a creditelor în perioada următoare, când măsurile legislative de suspendare a ratelor își vor fi epuizat efectele, iar veniturile companiilor și persoanelor fizice ar urmă să fie afectate de criză? La ce niveluri (se poate ajunge la rate NPL de două cifre, că în criza anterioară)?
Andreea Niculae: Este greu să discutăm despre un procent, fiindcă nu știm dacă va mai fi un val sau mai multe. Avem date despre câte aplicații au fost transmise către bănci dar este posibil ca numărul celor care își vor pierde locul de muncă să crească și de aceea, managementul creditului trebuie să înceapă acum și trebuie concentrat pe identificarea timpurie a riscului și găsirea de soluții înainte de intrarea în default a clientului. Totuși, să fim și puțin optimiști, cu siguranță, portofoliul băncilor este mai sănătos decât cel pe care îl aveau la momentul crizei din 2008.
Profit: Cum credeți că va fi afectată solvabilitatea și lichiditatea băncilor în perioada următoare?
Andreea Niculae: Din fericire, momentul inițial de frică, când clienții băncilor ar fi putut să pună sub presiune sistemul bancar prin solicitări crescute de extragere de numerar a fost depășit.
Am văzut deja intervenția extrem de promptă a Băncii Naționale și mă aștept să existe în continuare o cooperare foarte strânsă între bănci, BNR și Guvern prin intermediul căreia să se asigure fluxurile de capital necesare în economie.
Profit: Cum credeți că vor fi afectate plățile ca urmare a acestei crize?
Andreea Niculae: S-a învățat o lecție importantă în criza din 2008 și de aceea vedem acum o industrie cu bănci bine capitalizate și cu intervenții rapide ale băncilor centrale care au prevenit probleme de lichiditate majore. Observăm că cele mai impactate piețe au fost cele mari; pretutindeni a scăzut consumul cu impact major asupra fluxului de venituri și s-au lansat inițiative de menținere a lichidității; retragerile de numerar au avut un vârf la începutul pandemiei dar pe parcurs au scăzut semnificativ; plățile tokenizate sunt încurajate și mai mult; au crescut fraudele; plățile „embedded” au devenit mai populare, consumatori cer mai mult control.
Uitându-ne spre viitor recomandăm accelerarea planurilor de a ajunge la clienți noi sau ne-servisați, introducerea de capabilități de securitate pentru a contracara noile tipuri de fraudă, focus pe tokenizare și pe digitalizarea metodelor fizice de plăți și explorarea de capabilități ce oferă clienților mai multă perspectivă și control asupra finanțelor și plăților. În plus, credem că este necesară dezvoltarea interoperabilității capabilităților de plăți de bază și integrarea acestora în „customer journey-urile” esențiale ale clienților.
