Digitalizarea rapidă și de amploare a fost răspunsul concret al companiilor la restricțiile impuse de pandemia de coronavirus, demers care a vizat atât procesele interne, cât și relația cu clienții. Într-un interval record de timp, companiile au implementat programe pentru munca de la distanță pentru aproape toți angajații. În paralel, relația cu clienții a fost adaptată la noua realitate, la dispoziția consumatorilor fiind puse o serie de instrumente digitale, cum ar fi plata online, consultanți virtuali sau semnătura electornică.
"Dacă ne uităm la rata de adoptare a serviciilor lansate de Groupama ca răspuns la nevoile specifice ale clienților în contextul actual, cum este, de exemplu, opțiunea de semnare electronică a polițelor de asigurare, avem agenții cu un procent de peste 50% polițe semnate electronic, din totalul polițelor emise. Lucrul acesta ne arată că soluția este bine primită de clienți și că are un potențial bun de integrare mai extinsă la nivel de business", a afirmat reprezentantul asigurătorului.
Un alt serviciu introdus de Groupama Asigurări pentru clienți a fost Video Asist, o aplicație lansată în 2019, prin intermediul căreia clienții companiei au realizat peste 7.500 de constatări de daune și 2.650 de inspecții de risc.
"În felul acesta am reușit să ne servisăm clienții mult mai rapid și în condiții de siguranță, ceea ce a dus la o creștere a satisfacției, într-un moment important pentru client", a spus Matei, care a adăugat că, în perioada de lockdown, peste 80% din daunele auto au fost constatate video.
Și plățile online au cunoscut un avans semnificativ, astfel că în 2020 asigurătorul a înregistrat cu 43% mai multe tranzacții online decât în 2019.
"În cazul vânzărilor online, asigurările de călătorie erau, în perioada anterioară pandemiei, cele mai vândute produse. În contextul restricțiilor de călătorie, am înregistrat o scădere a vânzărilor online pe anumite perioade, un lucru firesc, însă, în același timp, am avut și luni în care am avut creșteri, comparativ cu perioada anterioară declanșării pandemiei", a afirmat reprezentantul asigurătorului.
Matei spune că, după declanșarea pandemiei de coronavirus, principala preocupare a fost echipa Groupama Asigurări, iar digitalizarea a fost unul dintre instrumentele de sprijin.
"Am implementat într-un timp record programul de Work From Home pentru colegii noștri, ajungând în decurs de o săptămână la un procent de aproape 100%. Lucru acesta a presupus investiții în echipamente IT și folosirea de aplicații pentru desfășurarea activității. Am continuat să oferim ore de training și cursuri, dar de această dată online, precum și consiliere psihologică, atât de importantă în acest context. Am apelat și la ajutorul unui asistent virtual, chatbot-ul Ioana, implementat intern la scurt timp după declanșarea pandemiei, care le răspunde angajaților la întrebări legate de procesele și procedurile interne în contextul COVID și măsurile pe care trebuie să le respecte, oferind totodată și suport tehnic în legătură cu infrastructura IT. E un exemplu bun pentru modul în care digitalizarea ne-a ajutat să fim în continuare aproape de echipa noastră, chiar și de la distanță. Nu am fi putut vorbi însă despre majoritatea angajaților lucrând de acasă, dacă nu am fi fost pregătiți să ne desfășurăm activitatea cu clienții, dacă nu am fi avut operațiuni și proceduri bine la puse la punct", a arătat directorul general adjunct al companiei.
Și la Asirom, un alt asigurător din top 10, criza provocată de pandemie a accelerat transformarea digitală a companiei și a determinat prioritizarea anumitor proiecte, dar și alocarea de investiții suplimentare pentru programele de digitalizare și de modernizare.
"Faptul că o bună parte din programele de digitalizare a operațiunilor Asirom au fost inițiate în anii anteriori, ne-a ajutat să răspundem mult mai prompt provocărilor impuse de restricțiile pandemiei. Noul context social a schimbat comportamentul clienților și modul de interacțiune. Distanțarea socială a accentuat tendințele de utilizare a tehnologiilor digitale, chiar și în rândul clienților care, anterior declanșării crizei COVID, utilizau în exclusivitate canalele tradiționale de comunicare cu asigurătorul lor. Marea majoritate a clienților Asirom realizează astăzi plăți în exclusivitate online pentru polițele de asigurare, iar activitățile din back-office legate de alocarea primelor sunt realizate fără niciun fel de intervenție manuală, rata de alocare automată făcând parte din indicatorii echipei noastre operaționale care îmbunătățește în mod constant procesele din jurul acestei activități", a declarat Cristian Ionescu, director general al Asirom.
Potrivit datelor companiei, numărul plăților făcute online a crescut exponențial. Practic, spune șeful Asirom, plățile online au crescut de 13.000 ori față de 2019, iar 97% dintre polițe s-au emis electronic.
"Cele mai multe dintre polițe se transmit prin email, ofertele electronice devenind predominante, fie că sunt generate de rețeaua proprie de distribuție sau prin intermediul brokerilor parteneri. Inspecțiile de risc pentru politele CASCO se fac de la distanță, online, de către asigurat. Asirom a fost prima companie care a introdus inteligența artificială pentru inspecțiile de risc, reducând riscul de eroare umană și oferind o acuratețe ridicată în procesul de asigurare. Acelasi lucru este valabil și pentru serviciile de daună: dosarele de daune pentru cele mai importante categorii de asigurări - auto si de bunuri - se rezolvă în mediul digital, începând cu notificarea, continuând cu constatarea și terminând cu înregistrarea cererii de despăgubire și achitarea acesteia (în sistem decontare directă către unitatea reparatoare sau direct în contul clientului). Iar același proces este replicat și pentru asigurările de sănătate – anunți dauna online și primești despăgubirea în contul tău", a afirmat Ionescu.
Șeful Asirom spune că a introdus serviciul de telemedicină în pachetele de asigurare de sănătate, care oferă acces clienților la consultații medicale online sau la telefon, rețete digitale, sedințe de follow up și second opinion, respectând distanțarea socială, fără a afecta accesul acestora la servicii medicale de calitate.
Pagina web a companiei are și un portal pentru utilizatori, myasirom.ro, unde clienții pot avea acces la portofoliul de polițe active și expirate, dosare de daună, plăți și rate scadente, și pot achiziționa online pachetul de asigurări auto – RCA și CASCO.
"Nu în ultimul rând, am dezvoltat un centru de customer care care să răspundă tuturor nevoilor de comunicare ale clienților noștri. Indiferent de canalul de comunicare ales, chat online din site, call center, email sau whatsapp, un consultant Asirom îți poate răspunde la orice întrebare legată de produse și servicii, îți oferă asistență pentru notificarea unei daune sau crearea unui cont myasirom, preia reclamațiile sau alte cereri de informații. Comunicarea cu Andrei, consultantul virtual de pe chat, este una dintre cele mai folosite metode, numărul conversațiilor încheiate cu succes crescând de două ori și jumătate față de anul 2019. Anul acesta, vom continua proiectele de digitalizare și automatizare. Astfel, după integrarea inteligenței artificiale în procesul de inspecție de risc, vom face pasul următor și vom implementa folosirea acestei tehnologii și în procesul de evaluare a daunelor", a spus șeful companiei.
Din perspectiva Leader Team Broker, un intermediar atent la oportunitățile oferite de instrumentele digitale, pandemia a forțat economia și companiile, nu doar din România, să regândească aproape peste noapte nu doar strategiile de business, ci inclusiv organizarea activității curente.
"Ca efect al introducerii restricțiilor privind siguranța sanitară și distanțarea socială, primele măsuri pe care le-am luat a fost organizarea activității în interiorul echipei. Am introdus telemunca, am organizat fluxurile în cadrul companiei astfel încât să evităm pe cât posibil intersectarea echipelor de consultanți sau clienți. În relația cu clienții, am accelerat automatizarea, astfel că pentru a o poliță de asigurare, clientul nu mai trebuie să interacționeze fizic cu consultantul, totul se întâmplă cu ajutorul canalelor de comunicare online. Anticipând o creștere a cererii pe segmentul produselor de sănătate, în plină pandemie, am pregătit și lansat primul consultant virtual din România specializat în asigurări de sănătate – EVA. Vorbim despre un chatbot care, în mai puțin de 60 de secunde, îl ajută pe client să afle care sunt costurile și beneficiile unei polițe de asigurări de sănătate internă sau internațională și să decidă. EVA este primul consultant virtual care furnizează soluții personalizate, fără a fi necesară o interacțiune umană și este la dispoziția oricărei persoane preocupate de sănătatea sa sau a celor dragi", a declarat Alexandra Durbaca, director executiv al Leader Team Broker.
Ea spune că, anterior pandemiei, digitalizarea a ajutat compania să dezvolte noi produse și să accelereze creșterea, astfel că în 2019, am intermediat prime de 5,6 milioane euro, în creștere cu 26% față de anul anterior.
"În 2020, dat fiind noul context economic, dominat de incertitudine, pe fondul măsurilor restrictive luate la nivel global, obiectivele de business au însemnat pe de o parte siguranța sanitară a echipei și a clienților și consolidarea afacerii. Măsurile pe care le-am luat în acest sens ne-au ajutat să închidem anul cu o creștere de aproximativ 10%. Astfel, în 2020, am intermediat prime de 6 milioane de euro, nu am pierdut clienți, am reușit împreună să reorganizăm programele de asigurare, folosind competențele dobândite de echipa noastră tocmai ca efect al digitalizării anterioare. Tot anul trecut, am sesizat o schimbare a tendinței pe piața noastră – asigurările de sănătate, cele de cyber risk și de răspundere profesională în IT devenind din ce în ce mai interesante pentru clienți", a mai spus Durbaca.
Ce va fi în viitor
Groupama Asigurări va miza pe inovație pentru a rămâne aproape de clienți și de a răspunde cât mai bine nevoilor acestora, compania urmând să continue investițiile în dezvoltarea infrastructurii IT, în proiecte care au la bază inteligența artificială și în implementarea de soluții care să simplifice interacțiuni, mizând, totodată, pe personalizare.
"Vom implementa un nou sistem de management al daunelor și vom continua să investim în procese și instrumente care să vină în ajutorul echipei noastre, să ne ajute în eficientizarea și optimizarea proceselor, să reducă timpii de raspuns și să crească, în felul acesta, satisfacția clienților, un aspect foarte important pentru noi. Cu alte cuvinte, vom investi în viitor", a afirmat Matei.
Șeful Asirom spune că managementul companiei își concentra atenția în continuare pe relația cu clienții nostri și pe translatarea unui număr cât mai mare dintre serviciile asigurătorului pe pagina web a asirom.ro, pentru a oferi o alternativă la serviciile disponibile în agenții.
În cazul Leader Team Broker, pe fondul rezultatelor și răspunsul pieței la investițiile realizate în direcția digitalizării, managementul companiei estimează continuarea consolidării business-ului.
"Pentru acest an, în funcție de evoluția situației sanitare și economice, luăm în calcul o creștere de minim 20% a veniturilor. În același timp, vom continua să investim în digitalizare, una dintre direcțiile de investiții având ca obiectiv extinderea consultanților virtuali și pe alte segmente de business", a afirmat directorul executiv al intermediarului.
Grupul francez Groupama a intrat pe piața din România prin preluarea Asiban și BT Asigurări, precum și OTP Garancia Asigurări. Investițiile în România au atins 750 milioane de euro, sumă care include și prețul plătit pentru preluarea celor trei asigurători, din care 350 milioane de euro pentru Asiban, în 2008.
Anul trecut, subscrierile companiei au depășit un miliard de lei.
Asirom este parte a grupului Vienna Insurance Group (Austria), care mai deține pe piața românească asigurătorii Omniasig și BCR Asigurări de Viață. Compania are o rețea națională de 140 de agenții, 1.500 de agenți activi și numeroși parteneri externi.
În 2020, nivelul subscrierilor a atins 633 milioane de lei, cu 16% mai mult decât în anul anterior.
Înființată în anul 2006 de Răzvan Rusu, Leader Team Broker este o companie de brokeraj în asigurări cu 15 ani experiență în managementul riscului și asigurări.
Compania numără în prezent 40 de angajați și parteneri, care furnizează servicii de brokeraj atât în București cât și la nivel național prin birourile existente în Sibiu, Brașov, Deva, Oradea și Bacău.
