Pacienții sunt în prezent din ce în ce mai informați și implicați în propriile decizii legate de sănătatea lor, iar modul în care sunt tratați, ascultați și înțeleși devine esențial pentru încrederea lor în sistemul medical. Astăzi, pacienții nu mai sunt simpli beneficiari ai unui serviciu, ci parteneri activi în actul medical pentru care se documentează; își cunosc drepturile, își exprimă opiniile și au așteptări clare de la felul în care le este evaluată starea de sănătate.
Încrederea într-un sistem medical se consolidează prin fiecare gest, prin fiecare explicație oferită pe limba pacientului și prin fiecare decizie luată împreună cu acesta. Într-un context în care sănătatea este una dintre cele mai valoroase resurse, fiecare interacțiune dintre medic și pacient devine un moment-cheie în consolidarea acestei încrederi.
Pentru Rețeaua de Sănătate Regina Maria, această încredere se construiește în fiecare zi, de mai bine de 10 ani, printr-un sistem unic de feedback, care le oferă pacienților posibilitatea de a-și exprima opinia despre experiența pe care au avut-o în timpul consultației și de a acorda medicului o notă de la 1 la 10. În prezent, Reteaua a acumulat peste 963.946 de recenzii, cu o medie a recenziilor pentru medici de 9,63, în creștere față de anul trecut, când media a fost 9,56.
Ce înseamnă un pacient mulțumit?
„Un pacient mulțumit, în urma consultației pe care o are cu medicul, înțelege foarte bine ce are de făcut în continuare, ce pași are de urmat pentru stabilirea diagnosticului și ce soluții are pentru a-și rezolva problema medicală. Pacientul nu este atent doar la profesionalismul medicului, dar și la modul în care acesta a comunicat cu el, timpul pe care i l-a alocat, atenția acordată și răbdarea cu care a fost ascultat”, explică Dr. Dan Dimitriu, directorul medical al Policlinicilor Regina Maria.
Dr. Dan Dimitriu, directorul medical al Policlinicilor Regina Maria
Această relație de încredere este, de fapt, liantul esențial care ajută pacientul să urmeze recomandările primite și să își crească șansele unei vindecări mai rapide și eficiente.
Fiecare recenzie primită de la pacienți este analizată cu seriozitate, fiind considerată o resursă valoroasă pentru înțelegerea profundă a nevoilor și așteptărilor pacienților care aleg serviciile medicale Regina Maria. Feedback-ul primit este privit, în cadrul rețelei, nu doar ca un simplu barometru al gradului de mulțumire, ci ca un motor al schimbării. Atât echipa medicală, cât și cea operațională învață în fiecare zi din recenziile pacienților, iar în numeroase situații, recenzille au determinat ajustări ale procedurilor interne sau îmbunătățiri în interacțiunea din cabinetul medical.
Cum funcționează procesul de acordare a feedback-ului?
Feedback-ul pacienților este integrat într-un sistem bine pus la punct, gândit să ofere transparență, încredere și control. După fiecare consultație medicală, pacientul primește automat un formular de evaluare, fie prin e-mail, fie direct în aplicația mobilă Regina Maria, în secțiunea feedback de acordat. Acest formular îi oferă posibilitatea de a evalua întreaga experiență – de la modul în care a fost primit, la felul în care medicul i-a comunicat diagnosticul și până la nivelul de atenție resimțit în timpul vizitei.
Prin completarea acestui formular, pacientul contribuie activ la construirea unei relații medicale mai echilibrate, în care vocea lui contează. Scorul acordat se cumulează la nota generală a medicului, care este actualizată în timp real și poate fi vizualizată de oricine direct pe site-ul reginamaria.ro. Pentru a asigura relevanța și obiectivitatea evaluării, scorul este afișat doar după ce medicul adună cel puțin 10 recenzii de la pacienți.
Ce se întâmplă cu feedback-urile negative?
„În momentul în care un pacient ne acordă o recenzie negativă, aceasta este preluată imediat de către responsabilul de calitate și este analizată atât din perspectiva pacientului, cât și a medicului. E foarte important să înțelegem ce a condus la acest feedback negativ, ce anume din comportamentul medicului a determinat pacientul să acorde acea recenzie. Nu le tratăm ca pe o critică personală, ci ca pe o oportunitate de a înțelege mai bine pacientul, ce își dorește acesta și, nu în ultimul rând, cum putem să îmbunătățim lucrurile”, explică dr. Dan Dimitriu.
Dr. Dan Dimitriu subliniază importanța intervenției rapide în corectarea comportamentelor care nu corespund așteptărilor pacienților sau care, deși necesită mai mult timp, trebuie abordate sistematic. Astfel de situații pot include deficiențe în comunicare sau alte dificultăți apărute pe parcursul consultației, pentru care se pot lua măsuri dedicate pentru sprijinirea medicului, precum elaborarea unui plan de dezvoltare a abilităților de comunicare, desfășurarea unor discuții aplicate pe baza fiecărui element identificat în feedback sau implicarea managerului în procesul de îmbunătățire. Scopul acestor demersuri nu este acela de a critica medicul, ci de a crea un cadru constructiv care să conducă la creșterea calității actului medical și a relației cu pacientul.
„Orice notă sub 7 este considerată una de atenție. Avem un sistem de red alerts în cadrul companiei care presupune crearea unui tichet care este gestionat de către echipa de Customer Experience. Echipa este alcătuită din specialiști special pregătiți să răspundă cererilor pacienților și să se ocupe de nemulțumirile lor”, explică Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience la Regina Maria.
Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience la Regina Maria
După discuția cu pacientul, soluția este implementată cât mai rapid, fie pe loc, fie cu implicarea echipelor medicale și operaționale. De asemenea, în fiecare clinică din rețea există un responsabil de calitate, acreditat pentru a gestiona tot ceea ce înseamnă relația cu medicii. „Cu ajutorul acestui director responsabil de calitate, avem o a doua opinie cu privire la ceea ce s-a întâmplat în cadrul consultației, astfel încât să putem să venim către pacient cu un feedback și cu o rezoluție potrivită”, mai adaugă Carmen Cucu.
„Din 1.000 de feedback-uri primite, doar cinci sunt negative”
Este important de menționat că recenziile negative sunt mult mai puține decât cele pozitive -„Suntem extrem de mândri că din 1.000 de feedback-uri primite, doar cinci sunt negative. Ne uităm cu atenție la fiecare răspuns, citim toate comentariile și ne asigurăm că ajung la toate echipele implicate în interacțiunea cu pacientul”, subliniază Carmen Cucu.
Scopul nu este doar soluționarea rapidă a unei nemulțumiri, ci învățarea din ea. În fond, fiecare pacient ascultat este un pas înainte spre construirea unui ecosistem medical mai uman, mai eficient și mai centrat pe nevoile reale ale oamenilor.
În ultimii peste 10 ani, Rețeaua de Sănătate Regina Maria a învățat în fiecare zi din recenziile oferite de pacienți și a răspuns cu seriozitate la nemulțumirile lor privind serviciile oferite sau interacțiunea cu medicii. Într-un sistem cu o evoluție foarte dinamică cum este cel de sănătate, scopul nu este de a nu greși niciodată, ci de a învăța constant din aceste greșeli, a arăta transparență și deschidere pentru rezolvarea problemelor.
