Ioan Todea, Fondator și Președinte al companiei Total Trust, activă de două decenii pe piața serviciilor profesioniste de securitate a afacerilor, analizează modul în catre se poate ajunge la un cerc vicios al „feed back-ului” în serviciile de securitate, asemănător celui din sănătate, și cu ce soluții se poate ieși din acesta.
Analiza integrală mai jos
„Nu mai putem trăi fără Feed Back. Nu mai gândim cu mintea noastră, capacitatea noastră de analiză se îndepărtează de logică și raționament. Am ajuns dependenți de confirmări, recenzii, părerile majorității, link-uri, like-uri, feed back la tot și la toate. Vrem un feed back chiar și la feed back.
Timp de 20 de ani, acest Feed Back a fost un fel de unitate de măsură a activității mele de intelligence privat. Măsură care, în timp, s-a dovedit incorectă sau mai degrabă, insuficientă.
30 septembrie - Eveniment Profit.ro e-commerce – Provocările creșterii pe o piață cu concurență tot mai dură - Ediția a V-a. Parteneri: ARB, CEC Bank, ContentSpeed, eMag
7 octombrie - Eveniment Profit Energy.forum - Ediția a VIII-al Parteneri: ACUE, Electrica Furnizare, Raiffeisen Bank, Transgaz
31 octombrie - Maratonul de Educație Financiară. Parteneri: ARB, BCR, BRD, Garanti BBVA
5 noiembrie - Gala Profit – Povești cu Profit... Made in Romania. Parteneri: ARB, CEC Bank, Garanti BBVA, Raiffeisen Bank, Philip Morris Romania
Clienții au nevoie mereu de un FEED BACK pentru a confirma adevărul informațiilor furnizate de o companie de intelligence privat; până și plata facturii depinde de un FEED BACK “pozitiv” de la contabilitate.
Știu că nu este nimic greșit și clientul are tot dreptul să verifice, prin orice mijloace, adevărul informațiilor primite. Dar, la nivel de specialiști, acest criteriu de verificare dranjează pentru că nu este suficient. Acest control produce frustrare pentru un specialist, indiferent de domeniul în care activează și survine din modul diferit de judecată asupra realității. Este ca la doctor, cum ar fi să spunem, „domn’ doctor, ce tratament mi-ați prescris, stați așa, să cer un feed back sau să verific ce recenzii aveți sau ce părere au internauții despre tratament”.
În prima fază a cunoașterii, mintea umană este foarte credulă, ia de bun tot ce aude la TV, ce găsește pe Google sau ce aude pe la vreun podcast al unui bărbier care vorbește despre stomatologie. În această etapă, cunoașterea se obține pe un canal de încredere unidirecțional, iar dacă noi alegem să ne informăm singuri, gândim emoțional și tot ce aflăm este luat drept adevăr. Astfel, în mod inexplicabil, devenim „fermecați” și luăm de bune noile implanturi stomatologice pe care le propune bărbierul nostru dat ca exemplu.
În situațiile critice sau cu grad ridicat de risc, când apelăm la o firmă de intelligence, atunci mutăm rigoarea la polul opus: de la emoție, dogmă, percepție - la rațional, probabilitate, certitudini și dovadă palpabilă. Așteptările se schimbă, informațiile trebuie verificate neapărat din trei surse, explicat de ce se poate și de ce NU se poate (caracteristica cuantică a informației), plus Feed Back la Feed Back. Cunoașterea nu mai este suficient să fie unidirecțională, ci multi - multi direcțională; apar instanțe și metainstanțe de verificare și judecare. Este un mecanism psihologic normal. Când ne dăm cu părerea despre ceva, suntem foarte permisivi cu noi înșine și cu sursele noastre de informare, iar când apelăm la un specialist, îl obligăm pe bietul doctor să ne prezinte și notele de la anatomie din clasa a VIII-a, pentru a-și motiva tratamentul.
Această nevoie de confirmare sau de FEED BACK este deranjantă pentru un specialist, atunci când se bazează pe emoție personală sau pe confirmarea venită din partea unor nespecialiști (părerologi). În domeniul intelligence-ului privat, lucrurile sunt și mai complicate, pentru că, față de medic sau inginer, noi nu avem „în spate” o știință. Informațiile noastre sunt obținute aproape exclusiv de la „fața locului” sau de la surse umane de încredere, de cele mai multe ori noi suntem martorii evenimentelor.
Această rețea imensă de surse specializate reprezintă știința noastră. Dificultatea constă în faptul că o firmă de intelligence prezintă faptele așa cum sunt, neutre, pentru că realitatea este compusă numai din fapte neutre. Mintea noastră, a fiecărui om, în funcție de interese, cultură, pregătire etc, dă semnificație acestor fapte și își creează propria realitate. De aici se naște o primă mare problemă: o firmă de intelligence privat prezintă realitatea așa cum este, neutră, fără culoare, fără semnificații, lucru care îl nemulțumește pe client, pentru că el își dorește ca informația să fie personală, doar pentru el, ceva intim. O altă mare problemă este crearea unui blocaj logic deoarece, de multe ori, trebuie să demonstrăm evidența. Acest FEED BACK este ucigător: să obții un FEED BACK la ceva evident este extrem de complicat.
Toate aceste lucruri se întâmplă deoarece munca de intelligence privat depinde aproape exclusiv de încrederea clientului. Noi nu avem o știință „în spate”, nu avem un îndrumar teoretic și practic, nu avem nici măcar asigurări de malpraxis. Este o activitate cu un singur cartuș pe țeavă, pentru că nu ne dă nimeni a doua șansă. ÎNCREDEREA se pierde o singură dată și în mod ireversibil.
Informația, prin definiție, este neutră, fără semnificație personală, de aceea ea nu agreaza controlul, ea se contruiește doar pe ÎNCREDERE, se bazează pe ADEVĂR și se confirmă sau infirmă în TIMP. Aceste componente sunt intangibile și doar TIMPUL le poate valida. Cu cât intervalul de timp pentru validare este mai lung, cu atât neîncrederea este mai accentuată și apare această nevoie de FEED BACK, verificări și reverificări.
Problema se pune atunci când suntem nevoiți să apelăm la serviciile unui specialist în sănătate sau securitate, pentru că aici nu ne permitem să greșim și de aceea îl căutăm pe cel mai de „încredere”. Dar cum îl găsim și după ce criterii îl alegem? Primul răspuns ar fi: îl alegem pe cel cu referințe mai bune! Adică, intrăm iarăși în cercul vicios al Feed Back-ului. Putem alege astfel un restaurant, pentru că nu este mare necaz dacă ne înșelăm, dar nu un medic sau un specialist în securitate.
Există o singură regulă: „Nu urma sfatul unui consilier care își câștigă existența din a da sfaturi, decât dacă există o pedeapsă concretă în cazul posibilelor consecințe negative ale punerii în aplicare a sfaturilor sale”.
Acum 20 de ani, “digeram” greu această verificare la verificare, nu pentru că nu aveam încredere în ceea ce livram, ci pentru faptul că verificările erau orientate doar spre trecut, adică interesul era focusat exclusiv pe verificarea unor fapte deja consumate și aproape deloc spre utilitatea informațiilor obținute - lucru pe care îl puneam exclusiv pe seama neîncrederii.
Să ne înțelegem, nu contest verificarea informațiilor, ci doar orientarea exclusiv spre trecut a verificărilor de tip Feed Back. Este un fel de mulțumire doar cu jumătate de adevăr, iar jumătate de adevăr înseamnă minciună sau păcăleală. Feed back-ul singur/ ca atare exact asta reprezintă: doar jumătate de adevăr. Componenta de viitor care întregește adevărul se cheamă: feed forward (FW). Mai exact, continuarea procesului de informare cu partea de previziune și anticipare. Adică, o formă de a pune în scenă felul în care informația noastră își va atinge scopul. Cu alte cuvinte, o raportare la viitor. Feed forward (FW) este a doua parte a adevărului.
Feed Back numai împreună cu Feed Forward reprezintă o verificare completă a informației. Doar după ce te-ai vindecat, poți constata că tratamentul prescris de medic a fost corect.
Acest yin/yang al informațiilor, format din feed back și feed forward, reprezintă cheia unei cunoașteri adevărate și utile. Acest binom este modul complet de verificare a unei informații.
Feed back-ul confirmă răspunsul dinspre trecut spre prezent, iar feed forward-ul, răspunsul dinspre prezent spre viitor, valorificând trecutul. Amândouă sunt forme de adaptare: prima, de la trecut la prezent, iar cea de-a doua, de la prezent la viitor.
Dacă feed back-ul presupune muncă detectivistică, de investigații, feed forward-ul presupune o cunoaștere anticipativă, o adaptare „din mers”, o dezvoltare controlată a situației prezente, în vederea schimbării ei în forma pe care ne-o dorim. Aceasta este informația de tip „intelligence”.
Așadar, nici feed back fără feed forward, nici specialist fără criteriu de răspundere și nici informație fără utilitate nu ne pot ajuta să ne adaptăm și să ne controlăm viitorul.
