În multe dintre contractele corporațiilor mari încheiate cu agențiile de turism pentru servicii de business travel există o clauză aparent ciudată: dacă la primul apel venit din partea clientului un reprezentant al agenției nu răspunde, contractul poate fi reziliat.
Argumentul? Pentru noi, orice problemă este importantă, spun reprezentanții corporațiilor, iar agenții de turism știu asta și au, permanent, un om disponibil să răspundă unor astfel de apeluri.
În lumea restaurantelor, deși interesul este același – fidelizarea clientului și creșterea încasărilor – “fixarea”clientului lângă telefon nu a reprezentat și nici nu reprezintă o prioritate. Iar numărul de restaurante, baruri și pub-uri care sunt deschise este similar cu cel al unităților închise – câteva zeci lunar, la nivel național. O realitate generată de o combinație de factori: costul ridicat al chiriei care nu poate fi acoperit profitabil din încasările numărului mic de clienți, unii pierduți și pentru că s-au plictisit sunând pentru rezervare la un număr de telefon la care nu a răspuns nimeni în 30 de secunde.
Operatori de restaurante contactați de Profit.ro arată că peste 90% din totalul rezervărilor sunt încă cerute de clienți prin telefon, deoarece foarte puține pub-uri și-au instalat aplicații online de rezervări, iar și mai puține atrag clienți prin astfel de aplicații proprii.
Într-o lume tot mai agitată, oamenii sunt din ce în ce mai grăbiți și își pierd răbdarea foarte ușor. Pentru orice lucru există alternativă, iar cei care te fac să aștepți sunt primii care pierd. Nu de puține ori, clientul care sună și nu i se răspunde imediat migrează cu rezervarea sau comanda către un alt restaurant, deoarece unitățile nu își permit să angajeze oameni special pentru call center. Dar nici nu ar trebui să deschidă un call center dacă ar folosi opțiuni precum Cloud Voice, care permite inclusiv preluarea automată a unui apel pe un telefon fix și transferul acestuia către telefonul mobil al persoanei care nu este la acel moment lângă aparatul fix.
Soluția, dezvoltată de Vodafone, permite și înregistrarea mesajului lăsat de apelantul-client, iar prin funcții IVR (Interactive Voice Response) facilitează rutarea unui apel către persoana care poate fi selectată prin tastatura telefonului. Clientul este astfel informat prin mesaje robot ce tastă trebuie să apese pentru a vorbi cu cineva anume.
Dar altfel, când activitatea este intensă și ospătarii duc sau aduc comenzile, clientul sună, iar la telefon nu răspunde nimeni, deși localul este plin și peste tot roiesc chelnerii.
Și bine ar fi pentru restaurante dacă lucrurile s-ar opri aici. Dar veștile proaste circulă repede. A demonstrat-o recent un jurnalist american care, supărat că a cumpărat de la o mare companie IT un laptop cu probleme care nu au putut fi rezolvate imediat, și-a scris nemulțumirea pe rețelele de socializare, antrenând mii de comentarii pe aceeași temă și provocând, în final, scăderea valorii acțiunilor pe bursă ale companiei.
Sunt două reguli sfinte în comerț, a arătat pentru Profit.ro proprietarul unui lanț de restaurante: 1) În online, clientul are dreptate și când nu are dreptate 2) Dacă nu vorbești tu cu clientul, el va vorbi cu cine îl ascultă primul. Și o va face inclusiv supărat că nu i-a răspuns nimeni la telefon atunci când voia să își asigure o rezervare la un restaurant și, deci, din perspectiva clientului, să dea bani localului. Iar soluția Cloud Voice permite unui restaurant să respecte toate aceste reguli care asigură succesul în afaceri, făcând imposibilă pierderea unei cereri din partea clientului, care poate fi ascultat ulterior și în căsuța vocală.
Cloud Voice, fiind o centrală telefonică virtuală, nu una fizică, poate fi introdus rapid, asigurând predictibilitate costurilor, integrează și servicii de audioconferință și funcții standard de call center, la care pot fi adăugate și alte funcții și servicii pe măsură ce nevoile de business ale clientului cresc.
În funcție de necesitățile clienților, soluția este disponibilă în patru variante – Mobilitate, Telefonie IP, Telefonie analogică și Call center.
